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Instrumente des CRM

Um die genannten Ziele zu erreichen, bietet das Customer Relationship Management verschiedene Instrumente. Welche Instrumente bzw. Maßnahmen des CRM im Einzelnen Anwendung finden, hängt immer vom speziellen Fall ab. In der Regel handelt es sich um eine Kombination aus drei Komponenten: eine Aktivität im CRM-Prozess, ein Medium bzw. ein Kanal zur Realisierung des Instruments und die Zuordnung zu einer Prozessstufe innerhalb des Kundenmanagements.


Zu den Aktivitäten im CRM-Prozess zählen beispielsweise folgende:

  • Kunden informieren
  • Kunden beraten
  • Anfragen bearbeiten und Angebote erstellen
  • Transaktionen abwickeln
  • Beschwerden bearbeiten
  • Wartungen und Reparaturen durchführen

Dabei können folgende Kanäle zum Einsatz kommen:

  • Vetriebsmitarbeiter
  • Internet
  • Telefon bzw. Call Center
  • Brief, Fax
  • Email

Die Aktivitäten können in folgenden Prozessstufen ablaufen:

  • Information (z.B. personalisiertes Mailing, Web-Auftritt, Versenden von Informationsmaterialien)
  • Beratung (z.B. Beratungsgespräche, individualisierte Angebote)
  • Abwicklung (z.B. Lieferservice, E-Cash, Finanzierungsservice, Inbetriebnahme)
  • After-Sales-Service (z.B. Beschwerde-Call Center, Update-Upgrade-Service, Reparaturservice)
  • prozessbegleitend (z.B. Online-Web-Forum, Kundenzeitschrift, Kundenclub)

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