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Customer Relationship Management CRM

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Unter Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) versteht man die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden sowie die systematische Gestaltung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden. Es geht darum, eine höhere Kundenzufriedenheit und dadurch eine höhere Kundenbindung zu erreichen.

Die persönliche Ansprache und die Bindung der Kunden gewinnen immer mehr an Bedeutung. Aus diesem Grund werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert.

Ziel ist es, diese Daten zu integrieren und aufzubereiten, so dass sie im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung verfügbar sind. CRM ist als ganzheitlicher Ansatz zu verstehen, als übergreifende, strategische Herausforderung des gesamten Unternehmens.

Dabei stellen eine systematische Planung, Durchführung, Kontrolle und Anpassung der Unternehmensaktivitäten auf gewinnbringende Kundenbeziehungen die einzelnen Schritte des Konzeptes dar, das wiederum in die Phasen Kundengewinnung (Kundenakquise), Kundenbindung und Kundenzurückgewinnung (Kundenreaktivierung) gegliedert werden kann.

Warum CRM?

In Zeiten globalisierten Wettbewerbs, in denen eine verstärkte Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen festzustellen ist, stellt ein fester Kundenstamm einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren dar. Damit nimmt eine differenzierte Kundenbearbeitung automatisch einen immer höheren Stellenwert ein. Mangelnde Kundenbeziehungen hingegen bedeuten einen erheblichen Kostenfaktor.

Customer Relationship Management kommt in Unternehmen immer mehr zum Einsatz, da es Ansätze und Konzepte für eine effektivere wie auch effizientere Kundenbearbeitung liefert. Es bietet eine interessante Möglichkeit für Unternehmen, mithilfe einer bedarfsangepassten Ausgestaltung der Kundenbeziehung und mithilfe einer effektiven und effizienten Steuerung kundenorientierter Maßnahmen Vorteile gegenüber den Marktwettbewerbern zu erzielen.

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