26.03.09

Vertriebsstrategie

So erhöhen Sie die Kundenbindung durch Abos und Wartungsverträge

Während in manchen Branchen (z.B. IT, Maschinen- oder Heizungsbau) Wartungsverträge zum Standard gehören, schöpfen viele diese Chance noch immer nicht aus. Im Automobilhandel sagt man: „Das erste Auto verkauft der Vertrieb, alle weiteren der Service.“ Diese Erkenntnis ist z.B. auch auf den Privatkundenbereich übertragbar.

Wartungsverträge funktionieren auch im Privatkundenbereich.Wartungsverträge funktionieren auch im Privatkundenbereich.

Als wir uns vor 2 Jahren ein Wasserbett kauften, wies uns der Händler darauf hin, dass wir 4 x pro Jahr den Wasserkern mit einer speziellen Vinylpflege abreiben und das Wasser 1 x pro Jahr mit einem Conditioner auffrischen müssten, um lange Freude an unserem Bett zu haben.

Praktischerweise bot er uns gleich ein Abonnement an: Pünktlich, wenn die Pflege wieder fällig ist, schickt er uns nun die nötigen Mittel.

Das ist ein Beispiel für perfekten After Sales Service. Kunden werden so nicht nur über neue Aktionen informiert, sondern sie erleben die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit immer wieder aufs Neue.

Natürlich lässt sich so auch ein Folgegeschäft einfacher anbahnen. Wenn Sie Ihren Kunden so ein Angebot machen wollen, müssen Sie sich detaillierte Gedanken über die Ausgestaltung machen.

Welche Leistungen wollen Sie anbieten?

Das ist von Produkt zu Produkt unterschiedlich:

Reparaturservice muss sich erklären lassen

Technisch aufwändige Produkte rechtfertigen einen Wartungsvertrag für Reparaturen. Das ist immer dann der Fall,wenn der Kunde schon erlebt hat oder nachvollziehen kann, dass regelmäßig Reparaturen anfallen.

Aber Vorsicht: Beim Kauf meiner High-Tech-Kaffeemaschine ist mir z. B. ein solcher Wartungsvertrag angeboten worden. Mich hat das eher geschockt, weil ich mich fragte: Geht die Maschine so oft kaputt, dass ich das brauche?

Instandhaltung verlängert die Lebensdauer

Leichter verkaufen sich da schon Instandhaltungsleistungen. Diese sind im hochwertigen Handwerk denkbar. Bieten Sie Ihren Kunden z.B. die jährliche fachmännische Pflege von Holzmöbeln, Parkettböden oder Holztreppen an, um deren Zustand möglichst optimal zu erhalten.

Als Gartenbauer können Sie neben einem Herbst- und Frühjahrsabo für die schwereren Pflegearbeiten auch die Teichpflege anbieten, bei der Sie Pflanzen und System kontrollieren und den Teich mit Sauerstoff oder Granulat vor dem Umkippen schützen. Der Kunde hat so problemlos Freude an seinem Schmuckstück.

Abonnements sichern regelmäßige Einkünfte

Es gibt bereits sehr pfiffige Ideen für Abonnements: Viele Anbieter von Ökolebensmitteln bieten Gemüsekisten im Abo an.

Für junge Eltern gibt es Windelabos. Und auch Blumen, Tierfutter und schwarze Socken sind schon im Abonnement zu bekommen.

Abonnements sind für alle Produkte denkbar, die Ihre Kunden regelmäßig brauchen.

Zu welchen Preisen bieten Sie an?

Damit sich ein solcher Vertrag für Sie rechnet, müssen Sie nicht nur Ihre Kosten kalkulieren, sondern auch genau regeln, was im Vertrag enthalten und was ausgeschlossen ist.

Der Preis für den Vertrag muss für den Kunden einen Vorteil darstellen. Wartung oder Zubehörkauf muss im Abo weniger kosten als bei Einzelkauf. Wenn Sie Ihr Serviceabo auch Nicht- Kunden anbieten, sollten Sie ebenfalls einen Preisunterschied machen.

Bei technischen Produkten gilt natürlich zunächst die gesetzliche Gewährleistung. Bieten Sie in dieser Zeit die Wartung eher etwas preiswerter an. Nach dieser Zeit können Sie den Preis dann glaubwürdig anheben. Ein befristeter Vertrag (nicht vorzeitig kündbar) rechtfertigt ebenfalls einen günstigeren Preis.

Wann wollen Sie den Vertrag anbieten?

Es gibt verschiedene Zeitpunkte, um Abos oder Wartungsvertrag anzubieten:

  • beim Kauf
  • bei der Lieferung 
  • nach einer Reparatur 
  • wenn die erste Wartung ansteht 
  • nach einem kostenlosen Check

Franziska Brandt-Biesler

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