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30.10.13

Vertrieb

Das A und O der Kundenpflege & Kundenbindung

Um Produkte erfolgreich zu vertreiben oder ein Unternehmen gewinnbringend zu führen, ist längst nicht mehr nur die Dienstleistung allein ausschlaggebend, sondern auch eine umfassende Kundenpflege.

Erfolgsfaktor: Umfassende KundenpflegeErfolgsfaktor: Umfassende Kundenpflege

Schließlich kann selbiger aus einem breiten Angebot an Anbietern zu so ziemlich jedem beliebigen Thema frei wählen - wer hier das Rennen machen will, sollte die Beziehungen zu Kunden daher aktiv pflegen und ausbauen und sich auf die wechselnden Bedürfnisse des Marktes einstellen, um diese schnell bedienen zu können.

Wie sieht gute Kundenpflege aus?

In der Praxis ist Kundenpflege ein essenzieller Bestandteil eines Unternehmens – oder sollte es zumindest sein. Dazu gehören zum einen schon kleine Prozesse wie das stetige Aktualisieren der Kundenstammdaten wie beispielsweise Firmenadressen oder Ansprechpartner, aber auch eine Historie der vergangenen Telefonate oder sonstiger Kommunikation sollte direkt auffindbar und nutzbar sein. Aber nicht nur das bloße Vorhandensein genügt, um eine hochwertige Kundenpflege zu garantieren, ebenso sollten die relevanten Informationen schnell innerhalb eines Unternehmens geteilt werden können, sodass alle beteiligten Mitarbeiter die entsprechenden Prozesse sehen, nachvollziehen und gegebenenfalls darauf zugreifen können. Durch die so entstehende unternehmensinterne Transparenz können Abläufe optimiert und Zeit eingespart werden, was wiederum dem Kunden zugutekommt, der beispielsweise schnelle Antwort auf eine Supportfrage erhält.

Um gute Kundenpflege effizient umzusetzen, bietet sich heutzutage ein sogenanntes CRM-System an, welches dafür sorgt, dass große Datenmengen optimal verwaltet und aufbereitet werden. Mithilfe einer solchen Software können die Anwender beispielsweise Gebrauch von zahlreichen Auswertungen und Statistiken machen, haben Zugriff auf die Daten in Echtzeit und können relevante Informationen an einem zentralisierten Ort einsehen. Für die Auswahl der passenden Softwarelösung lohnt sich im Vorfeld ein ausführlicher Check: www.selectcrm.ch/crm-software.

Wie kann die Kundenbindung verbessert werden?

Kunden zu gewinnen ist nicht immer leicht, Kunden langfristig zu binden ist in der Regel allerdings noch schwieriger. Ein zufriedener bestehender Kunde lohnt sich aber durchaus, denn kauft er einmal ein entsprechendes Produkt oder nutzt eine Dienstleistung und ist in vollem Umfang zufrieden, so stehen die Chancen gut, dass er erneut davon Gebrauch macht. Nicht zuletzt sorgt ein Bestandskunde im Idealfall aber auch für kostenlose Werbung und das wiederum bringt neue Kundschaft. Es lohnt sich also durchaus, sich um das Wohl des Kunden zu bemühen. Ein wichtiger Punkt der Kundenbindung ist die richtige Kommunikation – nützlich sind beispielsweise Newsletter, die den Interessenten regelmäßig an neue Produkte oder Aktionen erinnern, ebenso können auch personalisierte Angebote erfolgen, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Dementsprechend ist es auch wichtig, einen Mehrwert zu bieten, denn einen schlichten Werbeflyer erhält der Kunde womöglich auch bei der Konkurrenz. Rabatte, Treuepunkte oder Kundenkarten dagegen bieten einen besonderen Bonus, den der Kunde vielleicht direkt nutzen wird.

Des Weiteren sollte ein Unternehmen darauf achten seriös, ehrlich und fair aufzutreten und dem Interessenten damit positive Werte vermitteln. Auch auf Feedback sollte stets angemessen reagiert werden, denn so fühlt sich der Kunde ernst genommen und in den Entwicklungsprozess miteingebunden. Nicht zuletzt ist es einem Unternehmen auf diese Art möglich, sich und seine Prozesse stetig zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Insbesondere auf Beschwerden sollte schnell und kompetent reagiert werden, denn fühlt sich ein Kunde erst einmal unverstanden oder allein gelassen, so wird er sich schnell verabschieden und womöglich negativ über das Geschehene in seinem Umfeld berichten. Ein besonders wirksames Kundenbindungsmittel ist außerdem das

Versenden kleiner Aufmerksamkeiten – dabei kann es sich um eine einfach Geburtstagskarte mit persönlicher Unterschrift handeln oder auch Präsente, die beispielsweise mit einer bestimmten Aktion oder einem Anlass zusammenhängen, je kreativer, desto besser. Auf diese Weise profitiert ein Unternehmen von positiver Mundpropaganda und sammelt gleichzeitig Wertschätzung beim Kunden.

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