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05.02.14

Unverzeihliche User: Neue Apps und die Zehn-Sekunden-Regel

Innerhalb weniger Sekunden entscheiden Anwender heute, ob sie sich mit einem neuen Onlineservice oder einer App näher beschäftigen. Viele Startups ignorieren dies jedoch und verbauen sich damit ihre Chancen auf Erfolg.

HourglassStartup-Gründer, die eine reine Softwarelösung entwickeln - sei es in Form einer Webanwendung oder einer nativen App - können sich heutzutage sicher sein, dass ihr Konzept in identischer oder ähnlicher Form schon mehrfach zuvor ausprobiert wurde. Auf Basis von tausenden Mails mit Startup-Vorstellungen, die wir im Laufe der Jahre erhalten haben, lässt sich die nahezu kategorische Aussage treffen, dass heute keine Digital-Idee ohne Hardwarekomponente oder ohne massive Investitionen erfordernde Hochtechnologie-Innovation im Rücken mehr Einzigartigkeit besitzt. 2014 ist nicht 2005. Nutzer evaluieren blitzschnell

Das bedeutet auch, dass die meisten User schon viele Apps und Onlinedienste kennengelernt, ausprobiert und wieder verlassen haben. Dadurch ist über die Jahre die Zeitspanne geschrumpft, die Startups und Services zur Verfügung steht, um Nutzer für sich zu gewinnen. Hier unterscheiden sich Webservices oder Applikationen nicht von typischen Gebrauchsgegenständen: Wenn Konsumenten sich nach einem Auto, einem Sofa oder einem Tablet umsehen, dann sind sie anfänglich noch sehr geduldig, schauen sich jedes Detail genau an und geben auch nicht sofort auf, wenn sie eine spezifische Produkteigenschaft stört. Nach dem zehnten Exemplar aber kennen sie ihre eigenen Ansprüche schon deutlich besser, evaluieren schneller eine Eignung oder Nichteignung und sind weitaus weniger verzeihlich, wenn ihnen eine Schwäche ins Auge sticht.

In der Praxis bedeutet dies für alle Macher von an Endkonsumenten gerichteten Onlinediensten und Apps, dass ihre Anwendungen innerhalb weniger Sekunden Usern das Gefühl geben müssen, dass sich ein intensiverer Blick lohnt. Ich bezeichne dies als die Zehn-Sekunden-Regel (die Dauer kann freilich variieren, aber als Richtwert halte ich zehn Sekunden für geeignet). Die Macher von Softwareprodukten haben zehn Sekunden, um die Aufmerksamkeit potenzieller Nutzern/Kunden zu erhalten und um außerdem zu beweisen, dass sie sich über dieses Kriterium in Klaren sind, indem sie sich in diesen zehn Sekunden keine groben Schnitzer leisten. Doch genau diese Kenntnis scheint wenig verbreitet zu sein.

Startups missachten die Zehn-Sekunden-Regel

Immer wieder werden wir beim Ausprobieren von neuen Diensten, auf die uns Startups per Mail aufmerksam machen, auf die Geduldsprobe gestellt. Mal führt die Bestätigungs-E-Mail, die nach der Registrierung geschickt wird, ins Leere. Mal befördert einen das Ausfüllen des Anmeldeformulars einfach in eine "Sackgasse", ohne dass die eigentliche Benutzeroberfläche der App angesteuert werden kann (so erging es mir jüngst beim Ausprobieren von UppTalk, ehemals Yuilop). Gestern warf ich einen Blick auf eine neue App namens Momenta - eine Art Instagram-Vine-Zwischending aus Berlin. Mir wurde erklärt, dass ich mit einem Swipe nach links Freunde zum Folgen angezeigt bekommen würde. Doch in der erscheinenden Seitenleiste herrschte gähnende Leere (die gebotene Suche nach Namen reicht nicht aus). Nicht einmal "fremde" User wurden mir angezeigt. Eine Social-Web-App ohne Eigenwert und ohne Personen zum Folgen hat denkbar schlechte Aussichten auf Erfolg. Zehn Sekunden genügten für diese Einsicht.

Das Minimum Viable Product nicht falsch verstehen

Viele Startups fokussieren sich in der Frühphase auf die Erschaffung des "Minimum Viable Products". Eine unzureichende User Experience in den ersten zehn Sekunden ist oft die Folge. Empfehlenswerter ist deshalb die Kreation eines "Minimum Delightful Products". Dazu gehört, dass sich die Anwendung in den kritischen ersten zehn Sekunden (und gerne darüber hinaus) in puncto Funktion und Struktur, Design sowie Qualität von ihrer besten Seite zeigt. Dass Bugs oder konzeptionelle Schwächen Usern im Laufe der Zeit gelegentlich dazwischenfunken, gehört im Anfangsstadium dazu. Geschieht dies aber schon in den ersten Sekunden der Interaktion zwischen User und Dienst, ist dies ein Todesurteil.

Wochen oder Monate hart arbeitenden Teams mag diese "Oberflächlichkeit" missfallen. Doch wer im Startup- und App-Zirkus mitmischen will und ein Produkt entwickelt, das Usern von der Usability, vom Aufbau oder von den Funktionen her in irgendeiner Form bekannt vorkommt (was heute für 95 Prozent aller Projekte gilt), dem bleibt nichts anderes übrig, als die Zehn-Sekunden-Regel zu befolgen. Die Alternative wäre, etwas wirklich Neues zu erfinden, bei dem User keine blitzschnell anwendbaren Vergleichsmaßstäbe besitzen. /mw

(Grafik: Timeline concept: black tablet pc computer with Hourglass icon, Shutterstock)

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