Hybrider Vertrieb: Hybrid Selling - Was die Pandemie im Vertrieb beschleunigt hat
Im Frühjahr 2020 änderte sich für den Vertrieb alles. Buchstäblich über Nacht war es nicht mehr möglich, persönliche Kundenbesuche zu machen und den Vertrieb in den gewohnten Strukturen weiter zu betreiben.
Studie der Ruhr-Universität Bochum
Zwar befand sich die Branche bereits vor der Pandemie im Umbruch, doch der Wandel ging nur schleppend voran. Der Shutdown beschleunigte die Entwicklung erheblich, denn nun war es zwingend notwendig, neue Wege zu beschreiten, um zu überleben. Die Digitalisierung bildet einen zentralen Faktor für den Ansatz des Hybrid Sellings. Wie und wo die Pandemie die Entwicklungen im Vertrieb beschleunigt hat und welche Skills Vertriebler konkret benötigen ist jetzt Thema.
Die Ruhr-Universität Bochum ist zusammen mit Mercuri International der Frage nachgegangen, was die Pandemie im Vertrieb beschleunigt hat. Sorgt die Pandemie dafür, dass die Vertriebsaktivitäten in die gute alte Zeit zurückfallen oder werden die durch die Krise ausgelösten Lösungsansätze professionalisiert?
“Never change a winning system“ ist wohl eine der Einstellungen, die durch die unerwartete Krisensituation im Vertrieb ernsthaft infrage gestellt und ganz neu definiert wurde. Pauschal gesagt musste sich die Branche neu erfinden und viele Firmen stecken aktuell noch in der herausfordernden Umbruchphase.
Das Beratungsunternehmen Mercuri International zeigt in diesem Whitepaper zu Hybrid Selling auf, welche Veränderungen die Covid-19-Pandemie für den Business-to-Business-Vertrieb gebracht hat. Einige wichtige Feststellungen daraus folgen jetzt:
- 89 % der Firmen waren von den staatlich verordneten Shutdowns betroffen.
- Dennoch erreichten 97 % ihre Vertriebsziele.
- Virtueller Kommunikationswege wurden zu 171 % Stärker genutzt.
- B2B-Online-Besuche behalten langfristig einen hohen Stellenwert. Dabei liegt die Akzeptanz von B- und C Kunden unter der von A-Kunden.
- 60 % der Firmen gehen davon aus, dass die persönlichen Ortstermine zugunsten von Online-Besuchen langfristig zurückgehen werden.
- Hybride Modelle, das heißt eine Kombination aus persönlichen Ortsterminen und Online-Besuchen, werden verstärkt genutzt.
- 51 % der Führungskräfte sehen Fortbildungsbedarf bei Vertriebsmitarbeitern, um die Kompetenzen für den hybriden Vertrieb zu stärken.
Alles in allem zeigt sich, dass die Krise für den Vertrieb auch gute Seiten bietet. Sie hat die Entwicklung dahin gehend beschleunigt, dass zukünftig Vertriebsaktivitäten effizienter werden. Dies gelingt einerseits durch die Zeitersparnis, die sich durch wegfallende persönliche Ortstermine ergibt. Andererseits können mit der freigewordenen Zeit unterstützende Aktivitäten ausgebaut werden. So könnten etwa Kleinstunternehmen intensiver betreut und Innendienstmitarbeiter in den Kundenkontakt enger eingebunden werden.
Auch können Vertriebler mit der gewonnenen Zeit den Markt intensiver bearbeiten. Das sorgt langfristig für steigende Umsätze, weil mehr Kunden in derselben Zeit betreut werden können.
Der Aspekt der zeit- und kostenintensiven Vor-Ort-Termine wurde von den Führungsebenen in vielen Unternehmen auf den Prüfstand gestellt. Welchen Sinn und Zweck erfüllen diese Besuche und wie lassen sie sich zukünftig gestalten?
Klar ist, dass persönliche Kundenbesuche nicht komplett wegfallen werden, doch sie werden sich immens reduzieren. Dies ist zum Aufbau und zur Festigung einer Geschäftsbeziehung nach wie vor ein wichtiges Instrument. Der B2B-Vertrieb der Zukunft wird hybrid aufgebaut sein und ist es bereits heute in zahlreichen Firmen. Die traditionellen Vertriebsmodelle haben ausgedient, Hybrid Selling ist auf dem Vormarsch.
Soziale Medien gewinnen an Wichtigkeit
Im Kielwasser des hybriden Vertriebs befinden sich die sozialen Medien. Der Firmen-Internetauftritt, die Erreichbarkeit und Kommunikation über Facebook, Instagram und Co. haben einen höheren Stellenwert. Denn auch Kunden haben während der Shutdowns ihre Online-Aktivitäten angepasst. Die sozialen Medien können dank der Digitalisierung attraktiver Kanäle für die Kundenakquise und für die Pflege bestehender Kundenbeziehungen sein. Dies alles hängt von den Kompetenzen der Mitarbeiter ab, die den neuen Anforderungen entsprechend konsequent erweitert werden müssen. Das bedeutet für Firmen, aktiv Salestrainings anzustoßen, die das Modell des Hybrid Sellings im B2C- und B2B-Vertrieb aufgreifen.
Anforderungen an Salestraining für Hybrid Selling
Ein guter Verkäufer, der im direkten Kundenkontakt zufriedenstellende Ergebnisse erzielt, muss lange noch keinen virtuelles Verkaufstalent sein. Parallel zum analogen Verkauf bieten sich digitale Vertriebskanäle an, die standardisierte Lösungen bereithalten. Diese machen dem klassischen Vertrieb Konkurrenz und nehmen teilweise seinem Platz ein. Doch der persönliche Kontakt bleibt nach wie vor erhalten, wenn er auch weniger häufig stattfindet. Das macht ihn sehr wertvoll.
Verkäufer müssen neue Strategien entwickeln und lernen, mit digitalen Features und Tools umzugehen. Andernfalls haben sie keine Chance, mit den sie stets weiterentwickelnden Anforderungen Schritt zu halten. Entsprechend ausgerichtete Schulungen und Verkaufstrainings sind deshalb noch wichtiger geworden. Beim hybriden Vertrieb braucht es spezielle Schwerpunkte, damit Mitarbeiter neben der klassischen Herangehensweise auch die neuen digitalen Hilfsmittel zielführend nutzen können.
Exkurs digitale Vertriebswege: Remote Selling, Virtual Sales, Social Selling
Die Digitalisierung hat ganz neue inhaltliche Zusammenhänge geprägt, dies gilt auch für den Vertrieb. Die Begriffe Remote Selling und Virtual Sales werden oft gleichbedeutend verwendet, doch das ist nicht ganz richtig. Es besteht ein kleiner, aber feiner Unterschied.
- Wenn von Remote Selling die Rede ist, ist ein Verkaufsgespräch gemeint, das etwa über Videotelefonie über die Distanz hinweg geführt wird. Die Herausforderung für Verkäufer dabei ist, dass trotz der Atmosphäre des digitalen Online-Meetings im Gespräch eine gewisse Nähe und Authentizität hergestellt wird. Hier geht es um echte Verkäufer im Kontakt mit echten Kunden.
- Der Begriff Virtual Sales bezieht sich auf digitale Verkaufsplattformen, die Kunden einen Mehrwert bieten. Dies ist etwa ein Webinar auf digistore24.de, das auf Abruf bereit steht.
- Social selling hingegen bezieht sich auf digitale Absatzkanäle. Dazu gehören etwa Instagram, Facebook, WhatsApp, E-Mails und nach wie vor auch die klassischen Telefonate.
Auf übersättigten Märkten braucht es klare Firmenprofile
Auf den Märkten herrscht große Konkurrenz. Produkte und Dienstleistungen sind auf vergleichbarem Niveau, die Preise transparent. Um sich unter diesen Umständen abzuheben, braucht es ein klares Profil. Vertriebsmitarbeiter stellen eine wichtige Spitze in der Kundenbeziehung dar, die bestmöglich geschliffen werden sollte. Im Rahmen eines Salestraining für hybride Vertriebsmodelle braucht es deshalb neben den klassischen Werkzeugen des Vertriebs außerdem Emotionalität, eine sichtbare Persönlichkeit und die Sicherheit im Umgang mit neuen Technologien, Features und Tools. Deshalb sollten Firmen bei der Auswahl passender Verkaufstrainings auf Angebote mit folgenden Bausteinen und Schulungsinhalten achten:
- Storytelling
- nutzerorientierte Kundenansprache
- Systematik und Strategie im Vertrieb
- Herausarbeiten echter Mehrwerte für Kunden
- Beschwerdemanagement und Umgang mit Einwänden
- Preisverhandlungen sicher führen
- Social Selling und Remote selling
Neben den handwerklich wichtigen Elementen im Vertrieb sind gerade die Verkäufer besonders erfolgreich, denen die Verbindung von Emotionalität, Persönlichkeit und Verbindlichkeit gelingt. Dies alles über die digitalen Wege zum Kunden zu transportieren erfordert die Verknüpfung eines breit angelegten Verständnisses von Kundenwünschen, der technischen Grundanforderungen und gefestigtes fachliches Know-how.
