28.11.13

Gagdetwelten: Dieses seltsame Parelleluniversum namens Apple Store

Genius Bar Apple Store Berlin

Wenn es um die Apple Stores geht, macht den Kaliforniern so schnell kein anderes Unternehmen etwas vor – höchstens nach. Aber die lichtdurchfluteten Tempelstätten des Fruchtriesen haben auch ihre schattigen Ecken. Ein Erlebnisbericht.

An der Genius Bar im Apple Store Berlin.

Seit 20 Jahren habe ich nun Macs, wie mir neulich gerade aufgefallen ist. Sie haben mir damals am besten gefallen und das hat sich zwischenzeitlich nicht verändert. Das bedeutet aber auch, dass ich den kaum fassbaren Wandel dieses Unternehmens hautnah miterlebt habe. An kaum einem Ort wird das so deutlich wie in einem Apple Store.

Früher hatten wir ja nichts, vor allem wenn es als Mac-Nutzer um Kundenservice ging. Ich weiß noch sehr genau, dass ich im Fall der Fälle mit meinem Mac zu einem Händler musste, der bevorzugt in einem Industriegebiet saß, eigentlich hauptsächlich Drucker und Kopierer an Firmen verkaufte und immer etwas unbeholfen wirkte, wenn man da als Privatkunde reingeschneit kam. Spätestens seitdem es in meiner Heimatstadt Hamburg direkt am Jungfernstieg, unweit des Rathauses einen zweistöckigen, vollverglasten und stets hell erleuchteten Apple Store gibt, ist mir klargeworden, was sich seitdem getan hat. Apple ist unglaublich erfolgreich, auch heute noch und trotz aller Unkenrufe. Ob sie das verdient haben und wie lange sie es bleiben werden, kann man lange diskutieren, aber das soll nicht das Thema dieses Artikels sein.

[photos]

Der Apple Store in San Francisco ist kleiner als man denken könnte, aber am Union Square wird es bald einen erheblich größeren geben.

Auf der einen Seite sind diese Apple Stores eine ganz großartige Einrichtung. Selbst wenn sie voll sind (was sie oft sind), hat man kein Problem, sich die Geräte anzuschauen. Alles ist mehrfach vorhanden und wird per interaktiver iPad-App erklärt. Man kann sich alles zeigen und vorführen lassen, es ausprobieren und nach dem Kauf auch zu Erklärsessions vorbeischauen. Und wenn man mal ein Problem hat, kommt man hier ebenfalls vorbeispaziert. Für einen Apple-Kunden ist das ein gutes Gefühl, immerhin hat man ja bekanntlich für sein Gerät auch durchaus ein paar Scheine auf den Tisch gelegt.

Was auffällt ist der extrem hohe Organisationsgrad der Stores. Im Gegensatz zum allgemeinen Trend des Einzelhandels gibt es jede Menge Mitarbeiter, die zudem noch verschiedene Spezialaufgaben haben, mit passenden Geräten ausgestattet sind und sich teilweise per Knopf-im-Ohr koordinieren.

Microsoft Store in San Francisco: Ja, Apple hat nicht den Einzelhandel erfunden, aber die Parallelen sind doch schwer zu übersehen.

Alles in allem hat man das Gefühl, ein Paralleluniversum zu betreten. Sicherlich sind amerikanische Geschäfte grundsätzlich ein wenig anders organisiert als man das in Deutschland kennt, aber in dieser Form kam mir das auch in den USA ziemlich einzigartig vor.

Das Problem ist allerdings, dass so ein offizieller Apple-Mitarbeiter trotz aller Freundlichkeit manchmal nicht so richtig viel tun kann. Mir ging es dieses Jahr jetzt zweimal so. Anfang des Jahres hatte ich ein Problem mit der Festplatte. Da war ich gerade in San Francisco und ging deshalb in den dortigen Apple Store – für das Unternehmen ist das quasi ein Heimspiel, hat es doch im Silicon Valley einige Kilometer weiter südlich seinen Sitz.

An der unbescheiden "Genius-Bar" genannten Servicetheke wurde mein Problem dann begutachtet. Das "Geniale" an Apples Servicekräften ist allerdings hauptsächlich, dass sie einen Haufen Servicesoftware ablaufen lassen können. Das sind Programme, die rein von der Optik her noch aus Prä-OS-X-Zeiten stammen und bei denen man im Grunde genommen auch nichts anderes macht, als ein paar Knöpfe zu drücken und dann das Ergebnis abzuwarten.

Der Apple Store in San Francisco konnte mir dann nicht helfen, weil ich eine "unsupported configuration" habe. Ich habe bei mein MacBook Pro via Adapter mit einer SSD zusätzlich zur Festplatte ausgestattet, das optische Laufwerk ist dafür rausgeflogen. Aufgrund dieser Änderung sahen sich die Apple-Techniker nicht in der Lage, die Festplatte auszutauschen. Begründung: Man könne keine Garantie für das verbaute Fremdprodukt übernehmen. Nun gut, ich kann das sogar einsehen, auch wenn ich es trotzdem nicht gerade überragend servicefreundlich finde.

Die Servicemitarbeiterin an der Genius Bar war dann aber so nett, mir einen Apple-Reparaturspezialisten einige Meter weiter zu empfehlen: Keane Mac Repair. Die sitzen im altehrwürdigen Flood Building und haben da einige Büroräume. Dort hat man dann die Festplatte anstandslos ausgetauscht, per Express-Aufschlag sogar über Nacht. Hinzu kam, dass der Servicemitarbeiter dort sofort den Eindruck machte, dass er sein Mac-Wissen nicht aus einer Schulung hat und dass sich seine Fertigkeiten nicht darauf beschränken, ein paar Diagnoseprogramme laufen zu lassen...

Beruhigender Ausblick von Keane Mac Repair, die mir in San Francisco da helfen konnten, wo der Apple Store nicht mehr wollte.

Dieser Tage nun war ich beim noch recht neuen Apple Store in Berlin und hier haben die Mitarbeiter tatsächlich alle Hände voll zu tun. Es ist schon schwierig, überhaupt einmal einen freien Termin an der Genius-Bar zu ergattern, den man zwingend vorab buchen muss. Diesmal ging es um die Tastatur: Einige Buchstaben machen's einfach nicht mehr. Für einen Viel- und Schnellschreiber wie mich eine Katastrophe.

Auch hier ließ der Servicemitarbeiter wieder einige seiner Diagnoseprogramme laufen und stellte dann fest, dass einige Tasten nicht funktionieren. So weit, so gut. Reparatur wäre auch möglich, wobei "reparieren" heute ja in der Regel "austauschen" heißt. Hatte ich mir alles schon so gedacht. Überrascht war ich allerdings, dass die Reparaturzeit aktuell hier 14 Tage beträgt. Und das heißt nicht, dass ich in 14 Tagen mein MacBook hinbringe und es dann repariert wird. Ich müsste es abgeben und könnte es dann in zwei Wochen wieder abholen. Ein Ersatzgerät gäbe es nicht. So ein Service ist nur für Firmenkunden vorgesehen und bei denen auch nur, wenn die Reparatur länger als 48 Stunden dauert. Da war ich doch einigermaßen baff.

Auch in Amsterdam ist der Apple Store in einer Top-Location direkt am Leidseplein.

Da ich jetzt nur noch diese Woche in Berlin bin, dann in Zürich und danach in Hamburg, werde ich das alles noch verschieben, bis ich in meiner Heimatstadt bin und dann werde ich es sicherlich erst einmal bei einem der "Apple Service Partner" versuchen, die es ja auch noch immer gibt. Und ich kann mir nicht wirklich vorstellen, dass die ebenfalls ernsthaft zwei Wochen veranschlagen, um ein Standardbauteil auszutauschen.

Letztlich habe ich dann aus dem Apple Store in Berlin als Überbrückung ein "Wireless Keyboard" mitgenommen, auf dem ich jetzt auch gerade schreibe. Kuriosiät am Rande: Man konnte mir an der Genius-Bar nicht sagen, ob diese Bluetooth-Tastatur auch mit dem iPad zusammenarbeitet. Eine Anfrage via Google brachte mir auf dem Rückweg dann die Gewissheit: Ja, es geht. Sie wird sogar offiziell als iPad-Zubehör auf Apples Website angepriesen. Und wie ich schon feststellen konnte, hat diese Tastatur einige nützliche Tricks parat. Dazu demnächst vielleicht noch mehr.

So gesehen sind Apple Stores auf der einen Seite ganz erstaunliche Orte, an denen man die Produkte des Herstellers ganz wunderbar ausprobieren kann. Es ist auch gut zu wissen, dass man jederzeit wieder hierherkommen kann, wenn man eine Frage oder ein Problem hat. Und überhaupt sind diese Tempel sehenswert, selbst wenn man gar nichts vom Unternehmen hält.

Aber die Genius Bar hält zumindest in meinen Augen nicht annähernd, was der Name verspricht. Da ist man beim Apple-Händler wohl vielfach besser aufgehoben. Und die sitzen heute ja auch nicht mehr unbedingt im Industriegebiet wie vor 20 Jahren...

Schlagworte zu diesem Artikel

Jetzt gratis anmelden und wir unterstützen Sie mit Informationen und aktuellen Lernangeboten!