<< Themensammlung Organisieren

24.07.12

Kommunikation

Sorry seems to be the hardest word

Das muss man können: sich richtig entschuldigen (www.thinkstockphotos.de)

Verpatzt – so retten Sie die Situation

Sie haben eine wichtige Präsentation verpatzt. Sie hatten alles vorbereitet, aber dann war der Beamer kaputt und keine Ersatzbirne aufzutreiben. Sie wurden nervös, Ihre Kunden auch und von da an ging es den Bach runter. Nun kommt Ihr Partner auf Sie zu, die Wut steht ihm ins Gesicht geschrieben. Sie schwanken zwischen weglaufen und rechtfertigen – bessere Option: Entschuldigen Sie sich!

Noch bevor Ihr Partner den Mund aufmachen kann, sagen Sie: Es tut mir leid. Ich hab‘s verpatzt. Mit Ersatzbirne wäre das nicht passiert. Nächstes Mal mache ich eine Checkliste und hake vor einer wichtigen Präsentation jeden Punkt einzeln ab.

Wetten, dass der Ärger Ihres Partners schrumpft, vielleicht sogar gänzlich verpufft? Sie zeigen, dass Sie Ihren Fehler erkannt haben, dass es Ihnen leidtut und Sie haben auch schon überlegt, was Sie besser machen können. Ihm bleibt nicht viel zu wettern – vorausgesetzt, es war wirklich die erste Panne dieser Art.

Vorsicht: Belassen Sie es bei der kurzen Entschuldigung und dem Blick nach vorn. Auch wenn Sie sich über seine mangelnde Unterstützung im Gespräch geärgert haben oder die Kundenfragen grob unfair fanden. Nur so machen Sie eindeutig reinen Tisch. Vertagen Sie eventuell andere zu klärende Punkte auf später.

Was Ihnen diese Entschuldigung bringt? Die Achtung Ihres Gegenübers und eine neue Chance, die Sie für sich nutzen sollten.

Entschuldigungen ohne Wenn und Aber

Auch nach einer Reklamation gelingt es mit einer Entschuldigung ohne Wenn und Aber oft, den verlorenen Boden wieder wettzumachen. Die prompte Entschuldigung kommt meist extrem gut an und wirkt vertrauensbildend. Entschuldigungen machen damit aus einem Rückstand einen Vorsprung. Eine Erkenntnis, die Ihnen auch in kritischen Situationen mehr Souveränität verleiht, weil Sie wissen, dass Ihnen mit der Fähigkeit und Bereitschaft zur Entschuldigung sogar eigene Fehler mehr nutzen als schaden können.

Aus der Haut gefahren …

Ein gutes Betriebsklima ist Ihnen wichtig. Aber gestern haben Sie sich dazu hinreißen lassen, einen Mitarbeiter vor versammelter Mannschaft zur Schnecke zu machen. Nun ärgern Sie sich mehr über sich selbst als über den Mitarbeiter. Sie haben die Stimmung im Team nachhaltig gestört. Und Sie hadern mit sich selbst, weil Sie Ihre Impulsivität nicht im Griff hatten. Das passt nicht zu dem souveränen Bild, das Sie von sich selbst haben.

Die beste Möglichkeit, um sich aus dieser beklemmenden Situation zu befreien, besteht nun darin, sich – wiederum vor versammelter Mannschaft – bei dem Mitarbeiter zu entschuldigen. So kommen Sie auch mit sich selbst und Ihrem Team wieder ins Reine. Raus aus der psychologischen Schieflage, die Energien blockiert.

Herr Schulze, ich habe gestern überreagiert. Die Tragweite Ihres Fehlers hat mich aus der Fassung gebracht, aber ich hätte Sie keinesfalls persönlich beleidigen dürfen. Bitte entschuldigen Sie das. Ich würde heute gern mit Ihnen gemeinsam überlegen, wie wir mit dem Kunden XY wieder ins Reine kommen.

In aller Regel werden Sie auch bei Ihren Mitarbeitern in der Achtung steigen. Denn diese Entschuldigung zeugt von Souveränität und Menschlichkeit – und das erkennt auch Ihr Umfeld.

Sollten Sie in ähnlichen Situationen versucht sein, den Mitarbeiter langfristig zum Sündenbock zu machen: Lassen Sie es! Dieser Weg ist beschwerlich und wird Sie und Ihr Team gedanklich blockieren.

Entschuldigungen als Geschenk

Warum wirken Entschuldigungen so machtvoll und zuverlässig? Entschuldigungen wirken wie Geschenke. Sie verpflichten die Gegenseite und aktivieren die Reziprozitätsregel. Diese besagt, dass man sich für ein Verhalten revanchieren sollte. 

Das heißt durch Ihr Entgegenkommen bringen Sie die Gegenseite in Zugzwang, eine Gegenleistung zu erbringen. Dieser psychische Mechanismus wirkt oft ganz unbewusst. Selbst banale Werbegeschenke, auf die man eigentlich bestens verzichten kann, wirken in viel höherem Maß verpflichtend, als es den meisten bewusst wird. Nicht umsonst werden Spendenanfragen gern von kleinen Geschenken, Fotos oder zumindest aufwendig gedruckten Broschüren zur „guten Sache“ begleitet. So wird die Spendenbereitschaft erhöht. Auf gleiche Weise wirkt eine Entschuldigung. Nur wirkt sie ungleich stärker und zwingender und lässt dem Gegenüber oft keine andere Wahl, als nun auf Sie positiv zuzukommen.

Entschuldigungen, die Sie sich schenken können!

Die Entschuldigung ist ein Geschenk, das Entgegenkommen ermöglicht, konfliktreiche Themen elegant abschließt und den Weg frei macht für einen Neuanfang. Eine Option also, die Sie nie ohne Not aus der Hand geben oder geringschätzen, sondern offensiv nutzen sollten. Was allerdings nicht bedeutet, dass Sie wiederum jede Entschuldigung ungeprüft annehmen sollten. Denn manche sind schlicht halbseiden oder tückisch. Achtung bei folgenden Entschuldigungen:

Entschuldigungen mit ellenlangen Begründungen: Es tut mir ja so leid. Letzte Woche erst hatte ich die Glühbirne getestet. Außerdem dachte ich doch auch, dass Frau Schmitz eine neue im Schrank hat. Wenn der Beamer funktioniert hätte, wäre die ganze Präsentation doch anders gelaufen ... Merken Sie den Unterschied? Diese ausführlichen Argumente, die zeigen sollen, dass Sie ja eigentlich gar nicht schuld sind, sind keine echte Entschuldigung. Diese Ausführungen fordern Verständnis, ja Mitgefühl. Sie wollen sich rausreden. Das nimmt Ihnen keiner ab – und auch Sie sollten auf solche Pseudoentschuldigungen abweisend reagieren. Sie sind nicht authentisch. 

Eine andere Nicht-Entschuldigung: Die Entschuldigung im Voraus. Lassen Sie sich nicht auf Entschuldigungen ein, die einen Misserfolg im Voraus beschwören. Zumindest solange Sie sich dieses Missgeschick ersparen wollen. Es sollte Sie sofort hellhörig werden lassen, wenn ein Lieferant sich bei einer Terminabsprache schon entschuldigt, dass die Lieferung sich möglicherweise verspäten könne, weil der Termin sehr eng und die Verkehrsverhältnisse eben unberechenbar seien. Er programmiert mit seiner Bitte seine Verspätung bereits vor, indem er sich dafür Ihr OK einholt. Dieses Vorgehen nennt man in der Psychologie Self Handicapping. Dabei werden Handicaps aufgebaut, die vom Gelingen einer Aktion ablenken und stattdessen Misserfolge rechtfertigen. Das OK zu der Vorabentschuldigung macht aus einer möglichen eine wahrscheinliche Verspätung. Sobald Sie in diesen Fällen mit Nachsicht reagieren, schaden Sie sich meist selbst und bereiten den Boden für einen Misserfolg. 

Konklusion

Nutzen Sie Entschuldigungen als konstruktives Kommunikationsmittel. Sparen Sie nicht unnötig daran, nutzen Sie sie als Werkzeug. Achten Sie darauf, wie Entschuldigungen Ihnen Respekt verschaffen können. Entschuldigen Sie sich formal korrekt und authentisch, aber kurz. Akzeptieren Sie Ihrerseits ernsthafte Entschuldigungen anderer.
Nutzen Sie Entschuldigungen aktiv,

  • um eine zweite Chance zu bekommen, Anerkennung zu gewinnen und lange Diskussionen zu vermeiden
  • um mit sich ins Reine zu kommen und die Situation auszubalancieren.

Bleiben Sie skeptisch bei ellenlangen Entschuldigungen und lehnen Sie Vorabentschuldigungen konsequent ab.

Schlagworte zu diesem Artikel

Förderland-Newsletter

Wissen für Gründer und Unternehmer