Dienstleistung

Was Start-ups bei der Kundengewinnung beachten sollten

Eine der größten Herausforderungen für Start-ups ist, ausreichend neue Kunden in einem vorgegebenen Zeitraum zu finden. Viele scheitern genau an dieser Hürde - trotz guter Ideen, einem Marktbedarf und hoher Kompetenz. Woran liegt es?

Immer sind es drei Bereiche, die letztendlich den Ausschlag geben:

1. Voraussetzungen für den erfolgreichen Vertrieb
2. Methoden der Kundenakquisition
3. Umsetzung der ausgesuchten Maßnahmen

Fehler oder Versäumnisse in einem Bereich lassen sich kaum durch ein "Mehr" oder "Besser" in den anderen Bereichen kompensieren. Die noch so fleißige Akquisition wird keine Früchte tragen, wenn die falsche Methode gewählt wurde. Selbst bei der passenden Wahl wird das Bemühen nicht zu Aufträgen führen, wenn die Voraussetzungen zum Abschluss nicht geschaffen wurden und umgekehrt.

Voraussetzungen: Produkte versus Dienstleistungen.

Bereits hier gibt es - oftmals kaum beachtete - Unterscheide in der Vermarktung. Dienstleistungen sind Leistungsversprechen, keine anfassbaren Produkte. Oftmals existieren sie bei Vertragsabschluss noch gar nicht, sondern nehmen erst in der Zusammenarbeit mit dem Kunden konkrete Formen an.

Der Kauf einer Dienstleistung ist ein Vertrauensvorschuss für den ausgewählten Dienstleister und in das erwartete Ergebnis. Die Preisbildung erfolgt anders als durch reine Angebots- und Nachfragemechanismen. Die Kompetenz des Anbieters, individueller Nutzen und die damit verbundene Zahlungsbereitschaft sind wesentliche Kriterien für den richtigen Preis. Insofern sind den Aspekten Kundensegmentierung (Für wen?) und Profiling (Wozu? Warum?) und Image (Wer?) eine besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Wie geht es weiter, wenn ein erstes Interesse für die Dienstleistung besteht? Wird der Kunde in seiner Neugier und Erwartungshaltung bestätigt? Wird er in seiner Kaufbereitschaft unterstützt? Erhält er die Sicherheit, den kompetenten Partner zur Lösung seiner Probleme gefunden zu haben?

Methoden der Akquisition

Was sage ich wem, was, womit und wozu? Im Dienstleistungsvertrieb geht es zunächst darum, Aufmerksamkeit für die Dienstleistung und das Unternehmen zu erzeugen. Zeigen können Sie nichts, allenfalls mögliche Ergebnisse.

Welche Methode ist nun die passende? Mit welchem Medium erreiche ich meine ausgesuchte Zielgruppe, meinen definierten Ansprechpartner? Wie, d.h., mit welchen Aussagen "werbe" ich? Bei Entscheidern und Entscheidungsvorbereitern in den Unternehmen oder beim privaten Endverbraucher? Bereits hier stellen sich die ersten Weichen.

Mag eine Kombination aus Telefonanruf an das Sekretariat und E-Mail mit pdf-Anhang bei Geschäftsführern für hochwertige Dienstleistungen das richtige Medium sein, ist es beim privaten Verbraucher sicherlich die falsche Vorgehensweise, Kaufbegehren zu wecken. Doch der adressierte Werbebrief oder eine Methode des Low Budget Marketings? Reichen 1:1 Kontakte oder bin ich auf 1:n oder n:n Kontakte angewiesen? Die Zielgruppe, deren Präsenz und Erreichbarkeit entscheidet.

Welche Fehler gilt es zu vermeiden? Wie nutze ich die Möglichkeiten der einzelnen Methoden möglichst geschickt? Was liegt mir, was kann ich? Welches Budget habe ich - wenn überhaupt - zur Verfügung? Brauche ich externe Unterstützung? Die besten Inhalte: "Sie haben das Problem, ich löse es, hier ist meine Telefonnummer."

Umsetzung: Allen Akquisitionsmethoden ist eines gemeinsam

Sie brauchen Zeit und eine gewisse Quantität, um ihre Wirkung zu entfalten. Sind die passenden Methoden erkannt, bedarf es Pläne, die helfen, den Markt kontinuierlich und systematisch zu erschließen, um nicht in einen wilden - wenn auch fleißigen - Aktionismus zu verfallen.

Bewährt haben sich sog. dynamischen Mini-Marketing-Pläne. Mini-Marketing, weil er dem Akquisiteur - meist dem Unternehmer selbst und allein - die täglichen und wöchentlichen Akquisitionsaufgaben vorgibt, dynamisch, weil er, je nach Akquisitionsfortschritt und -erfolg, anpasst werden sollte, ja muss.

Mini-Marketing-Pläne sind Leitfäden für das Abarbeiten der Akquisitionsaufgaben. Er hilft, Kontinuität und Systematik zu wahren und weniger wichtige Aufgaben erst dann anzugehen, wenn die wichtigen Aufgaben erledigt sind. Pro Tag, pro Woche, pro Monat. Kennen Sie Ihre Zeitverschwender?

Allen Kriterien der erfolgreichen Kundegewinnung gerecht zu werden, ist nicht ganz einfach, auch wenn es viele Ratgeber mit ihren "Rezepten" suggerieren. Kundengewinnung ist ein abgestimmtes Zusammenspiel mehrerer Faktoren, vergleichbar mit der Mechanik eines Schweizer Uhrwerks, wenn auch nicht ganz so kompliziert. Machen Sie das Richtige, machen Sie es richtig. Dann reichen auch Zeit und Kapital. 

Autor: Hansjörg Schmidt

Hansjörg Schmidt ist Diplom-Kaufmann mit Schwerpunkt Marktforschung und Marketing und verfügt über knapp 20 Jahre Erfahrung im Vertrieb und Vertriebsmanagement, überwiegend in US-amerikanischen Unternehmen. Er ist Gründer und Partner der Mirage-Unternehmensberatung für Vertrieb und Absatz und Autor des E-Books: "Wettkampfstätte Dienstleistungsvertrieb".

www.dienstleistungsvertrieb.de
Website des Autors

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