17.03.15

Gesprächsführung

Geben Sie Auskunft!

Nicht selten sind Kunden verwirrt, oft sogar verärgert, wenn sie keine klaren Auskünfte über die Konditionen oder den Stand der Aufträge erhalten. Im schlimmsten Fall kommt es zu finanziellen Schäden, weil auf Grund von Missverständnissen nicht das geliefert oder geleistet wurde, was der Kunde erwartet hatte.

Indem Sie einige Standards beachten, stellen Sie sicher, dass die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden reibungslos funktioniert.

Fachbegriffe angemessen verwenden

Experten benötigen eine Fachsprache, weil sie so eindeutiger und ökonomischer kommunizieren können. Wenn Sie beispielsweise mit einem Vertriebsfachmann über „CRM“ oder „Response“ sprechen, können Sie annehmen, dass dieser weiß, worum es geht. Haben Sie es jedoch mit Berufsanfängern oder Quereinsteigern zu tun, sollten Sie statt dessen von „Kundenbeziehungsmanagement“ und „Rücklauf“ reden. Stellen Sie sich also auf jeden Ihrer Gesprächspartner ein und benutzen Sie Fachbegriffe nur, wenn Sie sicher sind, dass diese verstanden werden.

 

 

Genau formulieren

Briefe und E-Mails führen oft zu Verständnisschwierigkeiten. Häufig werden Informationen beim Empfänger als bekannt vorausgesetzt und nicht mehr erwähnt. Da zwischen dem Gespräch und der Benachrichtigung Tage vergehen können, sind Missverständnissen Tür und Tor geöffnet, weil sich der Empfänger an vieles nicht mehr erinnern kann. Erläutern Sie deshalb einen Sachverhalt stets so, als hätte es kein Vorgespräch gegeben. Dies ist nützlich, weil dann auch Dritte den Inhalt verstehen können, zum Beispiel Vorgesetzte und Kollegen des Empfängers. Wenn Sie sich auf vorhergehende Kommunikation beziehen, nennen Sie genau Art und Zeitpunkt, zum Beispiel „Wie in unserem Telefonat vom ... besprochen, sende ich Ihnen ...“. Formulierungen wie „bei unserem letzten Telefonat“ können Verwirrung auslösen, wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Telefongespräche mit dem Kunden geführt haben. 

Unklarheiten beseitigen

Versetzen Sie sich stets in die Lage Ihres Gesprächspartners. Von welchen Interessen und Sachzwängen wird er geleitet? Denn dieselbe Reaktion kann durchaus Unterschiedliches bedeuten: So meint ein Kunde mit „Ja“, dass der Auftrag erteilt ist. Ein anderer dagegen signalisiert mit dieser Antwort, dass er den Abschluss befürworten wird – aber erst noch seinen Chef fragen muss. Bemühen Sie sich daher um Klarstellung: „Darf ich Ihnen eine Auftragsbestätigung senden?“ Überhaupt sollten Sie alle Zweifel rasch ausräumen: „Sie haben in Ihrer letzten E-Mail als nächste Lieferung den 12. Mai erwähnt. Nach meinen Unterlagen bekommen Sie aber vorher noch eine Lieferung Ende April – oder habe ich da etwas falsch verstanden?“

Tipps für mehr Erfolg bei der Akquise

Der erste Schritt zur Neukundengewinnung ist die erfolgreiche Akquise:

  • Beobachten Sie, mit welcher Kontaktfrequenz Sie erfolgreicher sind. Dabei gehen Sie folgendermaßen vor: Rufen Sie während eines bestimmten Zeitraums weniger Kunden an und sprechen Sie mit diesen ausführlicher. Daraufhin sprechen Sie eine Zeitlang mehr Kunden an und begrenzen dafür die Gesprächsdauer. Dann vergleichen Sie die Ergebnisse.
  • Viele Verkäufer setzen sich Ergebnisziele, wie zum Beispiel „zehn Neukunden im Monat“. Diese Vorgehensweise führt aber schnell zu Frustration. Setzen Sie sich besser Handlungsziele, die Sie unter Kontrolle haben, zum Beispiel „zehn Akquiseversuche pro Woche“.
  • Selbstverständlich können Sie nicht jeden Tag Höchstleistungen erbringen. Kontaktieren Sie deshalb je nach Tagesform abwechselnd einfache und schwierigere Zielgruppen.
  • Probieren Sie neben bewährten auch neue Vorgehensweisen aus. Damit vermeiden Sie, dass Sie Ihre Gesprächspartner durch einen bereits bekannten Vortrag Ihres Angebots langweilen.

Redaktionsbüro Buttenmüller

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