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20.11.17

E-Commerce

Kundenzufriedenheit stärken – das A und O im E-Commerce

Es gibt wenige Geschäftsideen, die sich momentan so großer Beliebtheit erfreuen wie ein Onlineshop. Die Gründe für diesen Boom sind vielschichtig. Zum einen ist da der riesige Markt zu nennen, den Shop-Betreiber vorfinden, zum anderen aber auch die Tatsache, dass man für das Führen eines Internethandels vergleichsweise wenige Ressourcen benötigt. Ein gutes Shopsystem, eine stabile Internetverbindung und ein wenig Lagerraum – viel mehr braucht es eigentlich nicht.

Quelle: Shutterstock © rawpixel

Diese Formulierung ist natürlich etwas überspitzt und soll nur die Vorteile gegenüber einer Gründung veranschaulichen, für die man etwa Produktionsmaschinen oder andere teure Ausrüstungsgegenstände benötigt. Was sie natürlich nicht bedeuten soll: Dass die Gründung und vor allen Dingen der Erfolg im E-Commerce ein Selbstläufer sind.

Suchen, finden, zahlen – all das muss reibungslos funktionieren

Viel eher trifft das Gegenteil zu: Bei den meisten Produkten herrscht im Onlinehandel ein immenser Konkurrenzdruck, dem man auf jeden Fall Rechnung tragen muss. Damit ist nicht einmal unbedingt der Preis gemeint, denn unter bestimmten Voraussetzungen sind Kunden durchaus bereit, ein wenig tiefer in die Tasche zu greifen. Stattdessen geht es darum, genau diese Voraussetzungen zu schaffen. Der potentielle Käufer muss sich auf der Website eines Shops direkt zurechtfinden, schnell zum gewünschten Produkt gelangen und in wenigen Schritten bezahlen können. Das Zauberwort heißt hier neudeutsch „Usability“.

Als Betreiber eines Onlineshops muss man also viel Zeit und Aufmerksamkeit darauf verwenden, dass jeder einzelne Schritt des Bestellvorgangs schnell und einfach zu erledigen ist. Das beginnt mit einer Homepage, auf der einzelne Kategorien direkt ansteuerbar sind und geht über eine gute Suchfunktion und übersichtlich gestaltete Unterseiten bis hin zu einem reibungslosen, mit wenigen Klicks erledigten Bezahlvorgang. Gerade die Wichtigkeit des letzten Punktes wird noch viel zu häufig unterschätzt. Dabei zeigen Analysetools, dass auch hier viele Kunden noch abspringen – etwa, wenn als unnötig empfundene Zwischenschritte zu gehen sind oder die gewünschte Zahlungsart nicht dabei ist.

Die Usability sollte regelmäßig überprüft werden

Stichwort Analysetools: Um die Wirkung seiner Maßnahmen ständig kontrollieren zu können, sollte ein Shop-Betreiber zumindest Google Analytics verwenden. So kann er leicht feststellen, welche Prozesse innerhalb des Besuchs schon gut laufen und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Und nicht nur das können solche Programme überprüfen. Sie können ebenfalls anzeigen, wie Besucher auf der Seite gelandet sind und wie lange sie sich im Schnitt wo aufhalten. Es lässt sich also nicht nur die Usability checken, Analysetools können auch ein wichtiges Marketinginstrument darstellen – beziehungsweise anzeigen, an welchen Stellschrauben in diesem Bereich noch gedreht werden muss, um die Besuchs- und letztendlich Verkaufszahlen zu steigern.

Bei Amazon und Co. gelten eigene Regeln

Wer seine Waren nicht nur über die eigene Website vertreibt, sondern den Traffic großer Plattformen (Amazon, Dawanda, eBay etc.) nutzt, dem wird das Ganze ein wenig einfacher gemacht. Hier profitieren Händler nicht nur vom Namen und der guten Sichtbarkeit der „Mutterseite“, sondern auch vom dortigen, einfachen Bezahlsystem und der guten Auffindbarkeit der Produkte.

An einer anderen Stelle tut sich dann aber ein Problem auf, dass zwar nicht direkt mit Kundenzufriedenheit zu tun hat, wegen seiner Wichtigkeit aber trotzdem nicht unerwähnt bleiben soll: Es ist nicht immer einfach, die auf Partnerseiten getätigten Verkäufe in die eigene Buchhaltung zu integrieren. Aus diesem Grund empfiehlt sich eine Software, die das erledigt.

Artikel müssen schnell beim Kunden sein

Neben der Usability der Website, die ein reines E-Commerce-Phänomen ist, spielen bei der Stärkung der Kundenzufriedenheit auch altbekannte Faktoren eine Rolle: Die Auftragsbearbeitung und die Warenwirtschaft.

Beide sorgen im Zusammenspiel dafür, dass Kunden ihre Bestellung so schnell wie möglich erhalten. Während erstere dafür verantwortlich ist, dass jeder Auftrag direkt bearbeitet wird und so nichts unter den Tisch fällt, steht letztere dafür, dass jedes Produkt stets in ausreichender Menge auf Lager ist. Für beide Bereiche gibt es Softwarelösungen, die man als Shop-Betreiber von Anfang an nutzen sollte – selbst wenn die Notwendigkeit dafür nicht allzu groß scheint. Gewöhnt man sich aber direkt daran, mit diesen Programmen zu arbeiten, fällt es leichter, mit dem (hoffentlich eintretenden) Wachstum des Shops mithalten zu können. Steigt man dagegen zu spät ein, braucht die Eingewöhnungsphase in der Regel mehr Zeit, als man eigentlich dafür zur Verfügung hat.

Ein weiterer großer Vorteil, den eine Software zur Auftragsbearbeitung bietet: Meist kann man seinem Kunden einen individuellen Link zukommen lassen, über den er den Status seiner Bestellung jederzeit abrufen kann. Diese Transparenz ist ein Service, den viele zu schätzen wissen, können sie doch beispielsweise Termine so legen, dass sie zuhause sind, wenn der Paketbote klingelt.

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