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07.10.15

Multi-Channeling

Kundenkontakt mit Multi-Channeling ausbauen

Die Nutzung neuer Kommunikationskanäle ist Voraussetzung für jeden Geschäftserfolg im Web 3.0, denn der Kontakt zum Kunden ist wichtiger denn je. Wer verschiedene Medienkanäle nutzt, kann zusätzliche Kunden erreichen und bestehende langfristig binden.

Quelle: Thinkstock © VLADGRIN

Die Kommunikation mit dem Kunden kann heute unterschiedliche Formen annehmen und geht weit über die klassischen Medien wie Telefon, Fax und Briefpost hinaus. Verbraucher wollen nicht nur durch einseitige Werbemedien wie Plakate und TV-Clips erreicht werden, sondern legen Wert auf zweiseitige Kommunikation. Mit der Digitalisierung haben sich unzählige Kontakt- und Informationsmöglichkeiten für beide Seiten eröffnet.

Chancen und Risiken von sozialen Netzwerken erkennen

Social Media hat den Kundenkontakt neu definiert. Facebook, Twitter, Google+ und Communities bergen zwar das Risiko einer öffentlich sichtbaren Schelte vonseiten der Netzwerkgemeinde, wie es zum Beispiel Nestlè erfahren musste. Doch mit den Netzwerkprofilen und der richtigen Kommunikation haben Unternehmen viel Spielraum, um sich nach eigenem Wunsch zu positionieren und auf Wünsche und Erwartungen der Kunden schnell und direkt zu reagieren.

Unternehmens-Image vermitteln

Ob online oder offline: Die Konsumenten erwarten von Unternehmen relevanten Content mit Mehrwert auf verschiedenen Kanälen. Das Informationsangebot muss über die bloße Produktbeschreibung wie Preis-, Größen- und Farbangaben deutlich hinausgehen. Bei Corporate Publishing in Form von Mitgliederzeitschriften und Magazinen, Blogs, Newslettern und Apps geht es nicht primär um den Produktverkauf, sondern um Informationsvermittlung und Identitätsbildung. Mit den Firmenpublikationen wird versucht, ein einheitliches Unternehmensimage an den Verbraucher zu vermitteln und ihn an sich zu binden. Die Relevanz von Corporate Publishings als Kommunikationsweg hat beispielsweise Saturn erkannt. 2014 hat der Technik-Gigant das Online-Magazin Turn On gestartet, in dem seitdem Technik-interessierte Leser in journalistischen Artikeln mit themenrelevanten Neuigkeiten, Tests und Expertentipps versorgt werden. Die gedruckte Version von Turn On gibt es sogar schon seit 2011. Die Multi-Channel-Strategie von Saturn bzw. Turn On umfasst auch Newsletter sowie YouTube-, Facebook- und Twitter-Auftritte.

Synergie-Effekte durch Multi-Channel-Marketing

Durch die Nutzung verschiedener Kanäle können Unternehmen unterschiedliche Zielgruppen differenziert ansprechen und profitieren von der positiven Wechselwirkung untereinander. So kann ein Kunde über eine Webseite von einem Produkt erfahren, während ein anderer es im Print-Prospekt entdeckt. Jemand der über einen elektronischen Newsletter von einem Angebot liest, informiert sich vielleicht über die Webseite über den Artikel und den Standort des Händlers, um sich anschießend im stationären Fachgeschäft beraten zu lassen und den Artikel dort zu erwerben. Zu Hause sieht sich der Käufer dann evtl. ein YouTube-Video als Gebrauchsanweisung zum Artikel an. Auch Bonusaktionen, die im Ladengeschäft eingelöst werden können, oder online bestellte Artikel, die über eine Filiale retourniert werden, gehören zur strategischen Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen eines Unternehmens.

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