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03.05.12

Technische Probleme bei Onlinediensten: Abhängige Nutzer verzeihen mehr

Technische Probleme können jeden Webdienst treffen. Diese wiegen aber nicht in jeder Phase gleich schwer.

Es ist der Traum eines jeden Website-Betreibers: Sieben Millionen Menschen warten auf den einen Zeitpunkt, an welchem eine gewisse Information oder Funktionalität freigegeben wird, um sich dann wie hungrige Löwen daraufzustürzen. Wie man mit dieser Situation nicht umgehen sollte, hat am Abend des 1. Mai das Außenministerium der US-Regierung bewiesen. Die USA betreiben eine Greencard-Lotterie, bei welcher jährlich 55.000 Aufenthaltsbewilligungen für das Land der unbegrenzten Möglichkeiten via Zufallsgenerator vergeben werden. Begrenzt scheinen jedoch die Serverkapazitäten zu sein - was auch die 66.480 auswanderungswilligen Teilnehmer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu spüren kriegten.

Als um 18:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit die Resultate auf www.dvlottery.state.gov freigegeben wurden, gingen die Server sofort in die Knie. Was folgte, war eine peinliche und gefühlt endlose Odysee durch alle Fehler, die ein Server zu bieten hat: vom DNS-Problem über die ungültige SSL-Verschlüsselung bis zum knappen "Service unavailable". Sechs Stunden später meldeten in den Foren erst wenige Teilnehmer, dass sie bis zu ihren Resultaten durchdringen konnten, erst in den frühen Morgenstunden waren die Server wieder zuverlässig zu erreichen – um kurz darauf erneut zusammenzubrechen.

Dies ist wohlgemerkt nicht die erste große Panne der zuständigen IT-Abteilung. Vor einem Jahr wurde die gesamte Lotterie sogar wiederholt, da durch ein Programmierfehler die Gewinner nicht nach zufälligen Kriterien ausgewählt wurden, wie dies gesetzlich verankert vorgeschrieben ist. 22.000 vermeintlichen Greencard-Anwärtern wurde ihr Gewinn wieder entzogen.

Dass sich das US-Außenministerium diese Faux-Pas leisten kann, liegt an einem ganz einfachen Grund: Die User seiner Website sind abhängig von dieser Dienstleistung. Die meisten Teilnehmer der Greencard-Lotterie fallen unter keine der anderen, sehr streng gehandhabten Möglichkeiten für eine Einwanderung in die USA. Der Gewinn einer Greencard ist deren einzige Chance, den Traum vom Auswandern zu verwirklichen. Kaum ein Benutzer wird wegen technischer Probleme die Chance nicht im Folgejahr wieder wahrzunehmen versuchen.

Ein ähnliches Phänomen war auch im April 2011 zu beobachten, als Amazon Web Services für mehrere Tage ganz oder teilweise in die Knie ging und damit vor allem auch viele Social-Networking-Startups vom Netz gezwungen wurden. Statt beißender Kritik der betroffenen Seitenbetreiber war vielerorts Verständnis oder sogar Wertschätzung für die Leistungen von Amazon zu lesen. Quora schrieb damals zum Beispiel: «We'll be back shortly, we hope. Sorry - it sucks for us too. We'd point fingers, but we wouldn't be where we are today without EC2.» Eine Alternative hatten die betroffenen Startups spontan auch nicht zur Hand, sie konnten nur Hoffen und Warten, bis Amazon seine Infrastruktur wieder zum Laufen brachte.

Dass Abhängigkeit zu vermehrter Nachsicht führt, ist eine menschliche Eigenheit. Wer sich eine reibungslose Zusammenarbeit wünscht, übersieht in einer ersten Phase bestehende Probleme, in der Hoffnung, diese werden sich von selbst erledigen. Je größer die Abhängigkeit ist, umso länger dauert diese Phase der Nachsicht an.

Internet-Startups können und müssen sich dieser Eigenheit des Menschen auch bewusst sein. Wenn ein Startup in technische Probleme gerät, ist der Zeitpunkt dieser Panne nicht irrelevant. Es gibt drei mögliche Phasen:

     

  1. In der Zeit, in welcher das Startup vor allem von Early-Adopters besucht wird, fällt ein technischer Ausfall noch nicht so sehr ins Gewicht. Diese User wünschen sich, dass der Service gut funktioniert und zum Erfolg wird, weshalb der eine oder andere Lapsus in dieser Phase gerne verziehen wird.
  2. Sobald ein Startup aber genügend Traktion gewinnt und auch in den Medien Aufmerksamkeit erhält, wird es kritisch. Potentielle User, die sich aufgrund von Berichten oder Empfehlungen einen Service anschauen wollen, sind gnadenlos. Wenn die User Experience zu diesem Zeitpunkt nicht flüssig und zufriedenstellend abläuft, wird selten eine zweite Chance gewährt. Technische Probleme in dieser Phase können den Durchbruch eines Startups verhindern.
  3. Sobald sich eine Plattform erst einmal durchgesetzt hat und für die Benutzer zur Gewohnheit geworden ist, entspannt sich die Situation wieder ein bisschen. Ein größerer Serverausfall in dieser Phase ist zwar äußerst peinlich, dürfte aber nur in Ausnahmefällen eine Bedrohung fürs Geschäft darstellen. Als Gewohnheitstier hat der User eine gewisse Abhängigkeit zum Dienst hergestellt und wird diesem auch die Treue halten, sofern die Probleme die Schmerzgrenze nicht übersteigen und die Anzahl qualitativ ebenbürtiger Mitbewerber nicht zu groß ist.

Betreiber von Webdiensten sollten sich somit über frühe technische Probleme freuen. Diese zeigen Schwächen des Systems auf, welche behoben werden können, bevor ein Ausfall schwerwiegende Konsequenzen aufs Geschäft hat. Gerade in der Phase des Aufbaus ist es ratsam, nebst einem sinnvollen Produkt an sich auch der Entwicklung und Serverinfrastruktur gebührende Aufmerksamkeit zu schenken.

Eine Fehlermeldung im Browser lässt jede glänzende Fassade abbröckeln und zeigt die wahre Qualität eine Webdienstes. Die User haben es verdient, dass auch dort echte Wertarbeit zu finden ist.

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