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15.03.13

Nach dem Reader-Drama: Google und die geheimnisvolle Spezies Mensch

Das angekündigte Ende des Google Reader bringt Hunderttausende auf die Barrikaden. Wieder einmal wird deutlich, wo Googles größtes Problem liegt: Im mangelnden Verständnis des Menschen.

MenschAls ich vor einigen Wochen in einem Beitrag beschrieb, wieso Google zu gut für diese Welt sei, fokussierte ich mich auf die enorme technische Kompetenz, die besondere Leistungsfähigkeit und fachliche Intelligenz der Beschäftigten sowie das stabile und als Geldmaschine funktionierende Geschäftsmodell, welches dem Unternehmen Freiheiten für Experimente gibt, die die meisten anderen Firmen sich nicht leisten können. Worauf ich in dem Artikel nicht einging, war eine der wenigen signifikanten Schwächen des Konzerns. Mit dem Entschluss, beim Google Reader den Stecker zu ziehen, ruft der Webgigant sein ewiges Problem mit einem Paukenschlag wieder in Erinnerung: das fehlende Verständnis für Menschen, ihre Bedürfnisse und Emotionen. Google versteht Maschinen und logisches Handeln, aber es fällt der Firma schwer, das nicht rational erklärbare Verhalten von Menschen und die Dynamiken ihrer Kommunikation und Interaktion nachzuvollziehen sowie ihre tiefsten Bedürfnisse nachzuempfinden und diese Sachverhalte in den eigenen strategischen Beschlüssen zu berücksichtigen. Eine Reihe misslungener Vorstöße in das soziale Web (Orkut, Google Wave, Buzz) sprechen Bände, und auch über Google+ schwebt nach wie vor ein Fragezeichen hinsichtlich der langfristigen Perspektive.

Dass Google mit dem Reader nun ein Produkt abschalten will, das einen vergleichsweise kleinen, aber extrem loyalen und überaus einflussreichen Nutzerkreis besitzt, zeigt, wie wenig empathiefähig Firmenchef Larry Page und seine Mitstreiter eigentlich sind.

Beeindruckender Proteststurm

Bis gestern hätte man meine Aussage, die Anwenderschaft des Google Reader sei besonders einflussreich, vielleicht noch als Überschätzung der eigenen Relevanz ausgelegt. Doch die mehr als beeindruckende Resonanz auf das angekündigte Ende des Readers lässt keinen Zweifel daran, welchen Stellenwert des RSS-Tool für hunderttausende Blogger, Journalisten und andere Individuen mit einem besonderen Informationsbedürfnis besitzt. Kaum ein namhaftes Tech-Blog im deutsch- sowie englischsprachigen Raum, welches den Entschluss von Google gestern nicht thematisiert und bedauert hat. Mehr als eine Million Erwähnungen des Begriffs "Google Reader" bei Twitter innerhalb von weniger als zwei Tagen. Über 87.000 Unterzeichner einer Petition gegen die Schließung. Deutliche Kritik in Form eines persönlichen Kommentars selbst bei heise online, sonst eine Hochburg des weitgehend neutralen IT-Journalismus. Und nicht zuletzt Besucherrekord für netzwertig.com in Folge des Artikels zur Schließung des Readers - mehr als 13.000 Unique Visitors an einem Tag gab es bei uns noch nie.

Google unterschätzt die Menschen

Angesichts dieses seinen Namen wirklich verdienenden Proteststurms interessiert mich momentan nichts so brennend wie die Frage, ob Google den Widerstand der Reader-Community unterschätzt oder ihn billigend in Kauf genommen hat. Was auch immer die Antwort sein mag, so unterstreicht sie die Erkenntnis über Googles Unfähigkeit, den Menschen hinter der Maschine richtig einzuordnen.

Beide Antwortoptionen zeugen von einer phänomenalen Unterschätzung der Bedeutung des Readers für die Kernnutzerschaft - Mitglieder der internationalen Medien-, Blog- und Twitter-Sphäre - sowie die Rolle, welche diese für das Gelingen von Googles zukünftigen Vorhaben einnehmen. Was passiert wohl, wenn man der an einem strukturierten Informationsmanagement interessierten schreibenden Zunft rund um den Erdball eines ihrer wichtigsten Werkzeuge entreißt? Man zerstört Vertrauen und Goodwill. Kaum eine Firma benötigt dies derzeit aber mehr als Google, versucht sie doch, mit Cyberbrillen, Cloudrechnern und selbstfahrenden Autos Paradigmenwechsel einzuleiten, die zum Teil enormes Konfliktpotenzial besitzen und auf eine Vielzahl treuer Fürsprecher angewiesen sind. Hinzukommt, dass es sich um ein Unternehmen handelt, das mal hier 8,5 Millionen Dollar Strafe wegen Privacy-Verstößen in Kauf nimmt, mal da sieben Millionen Dollar - jeweils aufgrund kleiner Unachtsamkeiten - dann aber den Fortbestand eines vergleichsweise geringe Betriebskosten verursachenden Angebots wie Google Reader offensichtlich nicht mehr schultern können zu glaubt. Bei einem Quartalsgewinn von 2,2 Milliarden Dollar.

Die schlechteste aller Optionen

Google standen eine ganze Reihe von Optionen zur Lösung das Google Reader-Dilemmas zur Verfügung:

  • Den Reader weiterbetreiben, schlicht um sich einen Streit mit einer wichtigen, lautstarken, einflussreichen Zielgruppe zu ersparen. Finanziell wäre das kein Problem für Google.
  • Den Reader weiterbetreiben und seine techaffinen User als Testfläche für Funktionen nutzen, die später in andere Google-Dienste finden sollen.
  • Den Reader weiterbetreiben und mit Google+ verzahnen
  • Den Reader als Open-Source-Projekt veröffentlichen und in der Kommunikation unterstreichen, wie sehr man die Bedeutung des Dienstes anerkennt und glaubt, dass er außerhalb von Google besser aufgehoben ist.
  • Den Reader an ein anderes Unternehmen veräußern. Selbst wenn dabei nicht viel Geld rausgesprungen wäre, so hätte man sich viel Ärger und einen dauerhaften Kratzer auf dem Image erspart.

Doch Google ging einen anderen Weg. Ein kurzer Blogpost mit dem Verweis, dass in dreieinhalb Monaten alles zu Ende sei. Und tschüss. So agiert jemand, für den die eigenen Nutzer so fremd sind wie Außerirdische. Die User werden letztlich davon profitieren, weil das RSS-Segment nun für viele andere Anbieter wieder attraktiv wird (u.a. für Digg). Google schneidet sich dagegen ins eigene Fleisch.

Vor wenigen Tagen veröffentlichte der Guardian ein Interview mit dem Technoskeptiker und Publizisten Evgeny Morozov. Man muss seine pessimistische Sicht auf die gesellschaftlichen Auswirkungen der Digitalisierung nicht teilen, aber in einem Absatz beschreibt er treffend, warum es gefährlich sei, wenn alle Macht künftig in den Händen von technisch-rational agierenden IT-Firmen wie Google liegt:

"I have a lot of respect for these people as engineers but they are being asked to take on tasks that go far beyond engineering. Tasks that have to do with human and social engineering rather than technical engineering. Those are the kind of tasks I would prefer were taken on by human beings who are more well rounded, who know about philosophy and ethics, and know something about things other than efficiency, because it will not end well"

Es dauerte nicht lange, um erleben zu können, was es heißt, wenn derartiges Effizienztreiben den Faktor Mensch ausblendet.  /mw

(Illustration: stock.xchng/mzacha)

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