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19.06.12

Ehrliches Kundenfeedback: Honestly will die Service-Landschaft verbessern

Wenn Kunden vor Ort nach ihrer Meinung zum Service gefragt werden, fühlen sie sich ernstgenommen und liefern Firmen wertvolle Informationen zur Verbesserung ihres Angebots. Das Karlsruher Startup Honestly möchte einen direkten Draht zwischen Konsumenten und Dienstleistungsunternehmen herstellen.

Viele Konsumenten haben das Bedürfnis, Dienstleistungsunternehmen Feedback über ihre Erfahrungen und ihre Zufriedenheit zu geben. Doch nicht alle bringen dies auch wirklich zum Ausdruck. Manchen fehlt die Zeit, andere haben kein Konto bei einem Empfehlungsportal wie Qype, Yelp oder foursquare, wissen schlicht nicht, auf welchen Portalen im Internet sie überhaupt ihre Erlebnisse schildern können oder wollen dies nicht öffentlich machen. Das ein oder andere Hotel bittet seine Gäste mittels einer kurzen Papierumfrage um konstruktive Kritik - das ist jedoch eher die Seltenheit. Außerdem gestaltet sich deren Auswertung für große Ketten bei hunderten oder gar tausenden ausgefüllten Zetteln schwierig.

Das Karlsruher Startup Honestly hat sich auf die Fahnen geschrieben, diesen Missstand zu beheben und ein Onlinetool entwickelt, das Dienstleistern, Gastronomen und Hoteliers mit zentral gesammeltem Kundenfeedback versorgt und Verbrauchern das bequeme, schnelle und anonyme Hinterlassen von Lob und Kritik erlaubt.

Die Gründer Sven Bläse, Mateo Freudenthal, Pascal Klein, Sebastian Wenzel und Philipp von Limburg wollen mit Honestly für beide in dem Prozess involvierten Parteien die bisherige Situation verbessern. Über mobile Apps für iPhone und Android, eine mobile Website sowie die Option, Feedback per SMS abzugeben, sollen Gäste von Restaurants oder Hotels beziehungsweise Kunden von Geschäften dem jeweiligen Anbieter problemlos und mit minimalem Zeitaufwand berichten können, was ihnen gefallen und weniger zugesagt hat. Das mobile Angebot von Honestly zeigt dabei stets sämtliche Locations in der Nähe, die über den Dienst bewertet werden können. Dienstleistungsbetriebe, die es ihren Kunden einfach machen wollen, können auf die Feedbackoption von Honestly über Marketingmaterial wie Flyer, Aufsteller oder Plakate oder über einen Vermerk auf der Quittung hinweisen. Via QR-Code oder Kurz-URL wird dann je nach Installation das entsprechende Formular auf dem Smartphone der Kunden geöffnet (Beispiel: restaurant.honestly.de)

Über ein persönliches Onlinedashboard rufen Firmen die Bewertungen und Hinweise ihrer Kundschaft ab. Das Startup liefert dazu verschiedene Statistiken und Visualisierungen. Außerdem können Unternehmen auf einzelne Kommentare von Kunden reagieren und Rückfragen stellen, um beispielsweise eine detailliertere Beschreibung eines Problems zu erhalten. Die Identität des Anwenders wird dabei nicht aufgedeckt, wodurch der Dienst gemäß seines Namens zu ehrlichen Aussagen animieren möchte.

Für Firmen hat der Einsatz von Honestly nicht nur den Vorteil, dass sie sämtliche Rückmeldungen der Konsumenten an einer zentralen Stelle abrufen und deren Entwicklung im Zeitverlauf überblicken sowie mit einzelnen Kunden in einen Dialog treten können, sondern auch, dass sämtliches Feedback erst einmal in nicht-öffentlicher Form geäußert wird. Zwar ist nicht garantiert, dass ein unzufriedener Gast oder Kunde nach der Übermittlung seiner Kritik mittels Honestly nicht doch bei einem Bewertungsportal seinem Ärger Luft macht. Es besteht aber zumindest die Chance, dass Anbieter aus dem Dienstleistungssektor und Handel die ein oder andere öffentliche Negativbewertung verhindern können, sofern sie ihre Kunden auf ihre Honestly-Präsenz hinweisen und sich den angeführten Problemen auch ernsthaft annehmen.

Umsätze generiert Honestly über Nutzungsgebühren der partizipierenden Firmen. Eine öffentliche Preisliste existiert bisher nicht, das Unternehmen fokussiert sich vorerst auf individuell vereinbarte Konditionen. Die Einführung eines "Basic"-Pakets, das direkt online und ohne vorherigen Termin mit den Honestly-Machern aktiviert wird, könnte jedoch besonders hinsichtlich der Skalierbarkeit des Geschäftsmodells ein adäquater Schritt sein.

Honestly gehört zu der Art von absolut sinnvollen Onlinediensten, die eigentlich schon vor Jahren hätten verfügbar sein müssen, die jedoch erst mit dem Durchbruch des mobilen Internets wirklich realisierbar wurden. Und weil die grundsätzliche Idee so offensichtlich ist, verwundert es auch nicht, dass in den USA mit Tello bereits mindestens ein Konkurrent existiert (die mit dem Prinzip von Honestly vergleichbare Funktionalität gibt es allerdings erst seit Ende Februar). Aus diesem Grund zielt das bisher eigenfinanzierte Startup nach den Worten von Gründer Mateo Freudenthal erst einmal darauf ab, in Deutschland und Europa zum de facto Standart für nicht-öffentliches Feedback zu werden und damit die Service-Landschaft maßgeblich zu verbessern.

Sofern der Sieg beim gerade in Berlin durchgeführten HackFwd-Startup-Wettbewerb ein Indiz ist, erscheint dieser Plan nicht völlig weltfremd.

Link: Honestly

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