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13.08.11Kommentieren

Zeitmanagement durch weniger arbeiten – Teil 2: Warum "Nein"-Sagen Respekt einbringt!

Im ersten Teil dieses Beitrags habe ich konkrete Tipps gegeben, wie man, zum Beispiel als kleines Unternehmen, seine Kunden zu effektiver Kommunikation umerzieht. Eine Sache, die vor allem Mut kostet. Denn man muss damit rechnen, dass Kunden abspringen könnten, wenn man ihnen nicht schnell genug antwortet. Das muss nicht unbedingt der Fall sein, im Gegenteil oft erntet man für seine Durchsetzungsfähigkeit noch Respekt. Doch warum ist das so?

Nicht erreichbar sein (Bild: iStockphoto)2011 befragte die BITKOM 1.000 Personen ab 14 Jahren und stellte fest, dass die Grenzen zwischen Job und Privatleben durch die modernen Kommunikationsmittel immer mehr verschwimmen. 88 Prozent der befragten Berufstätigen sind auch außerhalb ihrer regulären Arbeitszeiten für Kunden, Kollegen oder Vorgesetzte per Internet oder Handy erreichbar. 2009 waren es erst 73 Prozent gewesen. Doch es kommt noch dicker:

2011 sind 29 Prozent der Arbeitnehmer jederzeit für berufliche Zwecke telefonisch oder per E-Mail erreichbar. Immerhin: 45 Prozent sind nur zu bestimmten Zeiten außerhalb der Arbeitszeiten erreichbar, zum Beispiel am Abend oder am Wochenende. Und 15 Prozent geben an, dass sie nur in Ausnahmefällen erreichbar sind. Unterschiede gibt es vor allem bei der umfassenden Erreichbarkeit zwischen Männern und Frauen. So sind 34 Prozent der männlichen Berufstätigen jederzeit erreichbar, gegenüber 24 Prozent der weiblichen.

Respekt statt Kuschelkurs

Wer allerdings glaubt, er müsste jederzeit springen, wenn der Chef oder der Kunde ruft, der irrt: Denn es ist gar nicht nötig, andern Menschen wirklich jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Beispiel Umgang mit Kunden: „Unternehmen dürfen ihren Geschäftspartnern gegenüber gar keinen Kuschelkurs fahren,“ klärt Niels van Quaquebeke, Leiter der RespectResearchGroup (RSG) an der Universität Hamburg, einen häufigen Irrtum auf. „Viel mehr kann ein klares, für den anderen nachvollziehbares ‚Nein' die Anerkennung für ein Unternehmen noch erhöhen. Dabei sollte der Unternehmer deutlich machen, dass er nicht einfach willkürlich eine Bitte ausschlägt, sondern gute Gründe für sein 'Nein' hat und somit verantwortungsbewusst handelt.“ Eine Studie der RSG macht klar, warum das so ist: Demnach haben Menschen ganz einfach bestimmte Vorstellungen davon, wie kompetente und respektable Personen sein sollten: Nämlich unter anderem vertrauenswürdig, verlässlich und fair. „Wer da Versprechungen macht, die er nicht halten kann, setzt seinen guten Ruf aufs Spiel. Und das ist letztendlich erst recht schlecht fürs Geschäft“, so van Quaquebeke.

Der Ton macht die Musik

Das bestätigt auch Personaltrainerin Tanja Baum: „Niemand kann anderen alle Wünsche erfüllen – schon gar nicht im Geschäftsleben. Wer seinen Kunden aber ernst nimmt, sich in dessen Situation hineinversetzt und vermittelt, warum er ein Ansinnen abschlagen muss, erntet Verständnis.“ Wer ehrlich zugibt, dass er nicht weiterhelfen kann und sich nicht herausredet, wird gerade für diese Konsequenz respektiert. Aber: Kunden wollen immer auch das Gefühl haben, dass man sich um sie bemüht. Und der Ton macht die Musik - die Kunst besteht einfach darin freundlich "Nein!" zu sagen. In ihrem Buch "Die Kunst, freundlich Nein zu sagen" gibt Baum zahlreiche Tipps, wie das geht. Zum Beispiel, bei Beschwerden möglichst alternative Lösungen anbieten, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, im Regen zu stehen. Oder dem Kunden die Situation wenigstens erleichtern. Und stets aktiv mitdenken und aufmerksam zuhören: “Wer während eines Gesprächs interessiert nachfragt, zeigt, dass er grundsätzlich bereit ist, zu helfen“, erläutert die Autorin.

Tabu seien hingegen leere Floskeln – dann fühle sich der Kunde nur abgewimmelt. Trotz aller Freundlichkeit reagieren Kunden, deren Anliegen abgelehnt wurde, manchmal auch recht unwirsch. Personalexpertin Baum rät, auch dann freundlich zu bleiben und auch weniger nett vorgetragene Beschwerden als Chance zu sehen, die Sache zu klären. Dadurch könne man im Unternehmen vielleicht sogar noch etwas verbessern, denn: „Ein Kunde, der sich beschwert, hat noch Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung. Wer aber den Ärger des Reklamierenden persönlich nimmt und dessen schlechte Laune imitiert, kann dem Gespräch keine positive Wendung mehr geben. Die Chance bleibt ungenutzt“, so Baum.

Unerreichbarkeit als Status-Symbol?

Schließlich gilt: In einer Zeit, in der 88 Prozent der Arbeitnehmer auch außerhalb ihrer Arbeitszeiten für ihren Chef erreichbar sind, wird Unterreichbarkeit zum Luxus. Und damit zum Status-Symbol. Denn wenn alle jederzeit erreichbar sind, zeigt, wer sich den Luxus der kommunikativen Abwesenheit gestattet: „Seht her, ich kann es mir leisten!“ Und mehr noch: Wer klug ist, steigert sogar mit gelegentlichen Phasen der Unerreichbarkeit sein Ansehen.

Rudolf Burkhard hat im Harvard Business-Manager vorgeschlagen, als Führungskraft einfach 10 Wochen in Urlaub zu fahren - und natürlich nicht erreichbar zu sein. Abgesehen davon, dass das seiner eigenen Gesundheit und Leistungsfähigkeit zuträglich ist, zeigt ein Manager damit noch etwas ganz anderes: Dass er seinen Job versteht, weil er den Laden so gut organisiert hat, dass es auch ohne ihn geht, während er nicht nur entspannt, sondern auch gute Ideen für die Zukunft ausbrütet. Wohingegen einem Manager, der dauergestresst ständig abrufbereit ist, keine Zeit mehr für seine eigentliche Führungsaufgabe und innovatives Denken bleiben. Burkhard empfiehlt als Abschreckungsmaßnahme sogar: „Jedes Mal wenn ein Manager in dieser Zeit sein Büro anruft, sollte sein Jahresendbonus um 20 Prozent reduziert werden. Jedes Mal wenn ein Mitarbeiter den Manager anrufen muss, würden diesem 10 Prozent seines Bonus abgezogen.“

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