01.07.13 08:03, von Simone Janson

Streit frisst Ressourcen: Konflikte am Arbeitsplatz lösen und vermeiden

Wie Studien zeigen, gehören Streit und Konflikte zu den größten Zeitfressern im Job. Wer also produktiver arbeiten will, tut gut daran, Konflikte zu vermeiden oder zumindest schnell zu lösen.


Eine Studie von CPP zu Konflikten am Arbeitsplatz zeigte 2008, dass amerikanische Mitarbeiter 2,8 Stunden pro Woche mit Konflikten am Arbeitsplatz verbringen. Das kostet die Unternehmen 359 Milliarden US-Dollar bezahlte Arbeitsstunden, wenn man von einem durchschnittlichen Stundenlohn von 17,96 US-Dollar ausgeht. In Stunden ausgedrückt entspricht das 385 Millionen Arbeitstagen.

2012 wies KPMG Deutschland in seiner Konfliktkostenstudie II nach, dass Konfliktfälle in deutschen Unternehmen Kosten von 60.000 bis 3 Millionen Euro pro Jahr verursachen. Handfeste Gründe also, sich auch unter dem Geschichtspunkt von Effizienz und Produktivität mit dem Thema Streit und Konflikt auseinanderzusetzen. Wie löst man Konflikte oder sorgt dafür, dass diese gar nicht erst entstehen?

Die Emotionen machen uns einen Strich durch die Rechnung


Der Idealfall bei einem Konflikt wäre, wenn beide Seiten rein sachlich über das Problem sprechen und gemeinsam nach einem vernünftigen Kompromiss suchen könnten. Nun hat mein Kollege Marcel Widmer kürzlich darüber berichtet, dass die Realität leider oft ganz anders aussieht. Denn es sind Emotionen im Spiel – und der Wunsch gewinnen zu wollen. Und die erschweren die Konfliktlösung meist ganz gewaltig.

Im Detail sieht das so aus: Nicht selten schwelen Konflikte zwischen Kollegen schon länger, es hat sich einges aufgestaut und bricht plötzlich ungebremst los. Oder aber man versucht mit kleinen, fiesen Bemerkungen den anderen zu irritieren und einzuschüchtern. Beides führt jedoch nur zur Eskalation des Konfliktes; die Beziehungsebene zwischen beiden Parteien wird dadurch nachhaltig gestört. Eine Verhandlung über eine Konflikt-Lösung und ein vernünftiger Kompromiss werden dadurch immer schwieriger.

Recht haben als Erfolgserlebnis


Erschwerend kommt hinzu, dass beide Seiten meinen Recht zu haben – und gewinnen wollen. Die Management-Trainerin Dr. Cornelia Topf sucht den Grund dafür in unserem Gehirn. Bei einer Studie der Yale University traten Probanden im altbekannten Knobelspiel «Schere, Stein, Papier» gegen einen Computer an. Die Probanden konnten weder Preise gewinnen noch mussten sie bei Niederlage eine Strafe befürchten. Dennoch waren sie mit ganzen Herzen und vor allem mit dem Hirn dabei.

Die Studie ergab: Unser Gehirn verfügt über ein Belohnungszentrum, das bei einem freudigen Ereignis Dopamin ausschüttet – dadurch empfinden wir Glück. Ein Gewinn in einem Streit, bei dem wir recht bekommen, ist ein solch freudiges Ereignis. Daher sollte man den Wunsch der am Konflikt beteiligten Personen, zu gewinnen, nie unterschätzen.

Blockaden lösen durch sachbezogenes Verhandeln


Marcel hat in seinem Beitrag verschiedene Faktoren aufgelistet, die eine Konfliktlösung blockieren. Dieser Faktoren muss man sich bewusst werden. Einen praktischen Ansatz zur Lösung solcher Blockaden bietet das Harvard-Konzept für sachbezogenes Verhandeln, das 1981 in dem Buch «Getting to Yes» (Roger Fisher, William L. Ury) formuliert wurde. Ziel dieses Konzeptes ist es, den größtmöglichen beidseitigen Nutzen zu erreichen – und zwar jenseits aller persönlichen Befindlichkeiten. Und das geht so:


  1. Unterscheide zwischen dem Verhandlungsgegenstand einerseits und der Beziehung zwischen den Verhandlungspartnern andererseits, um die Sache nicht durch Emotionen zu trüben.
  2. Konzentriere Dich nicht auf Positionen, sondern auf die dahinter liegenden Interessen. Oft sind die Positionen nur Mittel zum Zweck. Das Interesse, das dahinter liegt und erreicht werden soll, ist oft ein anderes.
  3. Beleidigungen, unsachliche Bemerkungen oder faule Tricks in Verhandlungen sollten direkt angesprochen werden, um ihnen den Wind aus den Segeln zu nehmen.
  4. Entwickle möglichst viele Optionen, bewerte und entscheide später.
  5. Ziehe allgemein gültige Normen oder Grundsätze als objektive Entscheidungskriterien hinzu.
  6. Wenn die Forderungen der Gegenseite nur schwer annehmbar sind, erläutere sachlich die inakzeptablen Konsequenzen.
  7. Entscheide Dich für oder gegen eine Verhandlungsübereinkunft durch den Vergleich mit Deiner besten Alternative dazu.

 


Bild: Natesh Ramasamy bei flickr.com (CC BY 2.0)

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