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16.05.17

für Unternehmen immer wichtiger

Outsourcing digitaler Dienstleistungen

Quelle: Fotolia.com © EtiAmmos

Laut Statistischem Bundesamt nutzen deutschlandweit etwa 62 Millionen das Internet – und gehen mit:

  • Smartphone oder Tablet
  • Laptop und
  • PC

online.

Diese Entwicklung ist für Unternehmen beides – vorteilhaft und eine Herausforderung. Gerade im E-Commerce hat das Internet sowohl in den USA als auch in Deutschland Unternehmen hervorgebracht, die ohne Onlineshopping und Versandhandel nicht existieren würden. Gleichzeitig ist es eine Herausforderung, da die Vernetzung und Digitalisierung für neue Hürden sorgt. Überall dort, wo Gewerbekunden und Endverbraucher einen digitalen Service erwarten, müssen Unternehmen entweder die hierfür nötige Infrastruktur einrichten – oder müssen auf ein konsequentes Auslagern setzen. Letzteres kann sich aus verschiedenen Gründen lohnen, sollte aber generell nie ohne Weitblick erfolgen.

Customer Management - der Schlüssel zu guten Kundenbeziehungen

Das Customer Management oder Customer-Relationship-Management ist gerade in den Dienstleistungs- und Handelsbranchen ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Unternehmen. Letztlich geht es hierbei darum, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen, die eher mittel- bis langfristig ausgerichtet ist.

Abgekürzt einfach als CRM bezeichnet, richten viele Unternehmen ihren Fokus auf die Kundenbeziehung. Grundsätzlich umfasst das CRM:

  • Akquise/Marketing
  • Sales
  • Kundenservice
  • Technischer Support.

Um die Kundenkontakte entsprechend gestalten zu können, braucht es eine entsprechende Dokumentation sowie eine Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse wie bei Capita. Dieser Aspekt bindet teils erhebliche Ressourcen, was ein Outsourcing natürlich interessant macht.

Outsourcing hat hier einige sehr prägnante Vorzüge. Auf der einen Seite ist das Auslagern im Hinblick auf die unternehmensinternen Ressourcen positiv. Statt Mitarbeiter für das CRM zu binden, ist deren Arbeitskraft für zentrale Geschäftsbereiche verfügbar. Dieser Aspekt geht natürlich mit monetären Vorteilen einher. Unternehmen sind durch das Outsourcing in der Lage, einen höheren ROI (Return of Investment) zu erreichen. Parallel erlaubt das Auslagern eine stärkere Fokussierung auf Qualität und Quantität im Unternehmen, was wiederum den wirtschaftlichen Ergebnissen zugutekommt.

Digitale Serviceleistungen rund um den Kundenservice

Der Bereich CRM umfasst ganz unterschiedliche Bereiche. Auf der einen Seite geht es um die Schritte zum Anbahnen eines Kundenkontakts. Hier sind Akquise und Marketing gefragt. Anschließend findet die eigentliche Interaktion statt – entweder über einen stationären POS (Point of Sale) oder online. In beiden Fällen reißt das CRM im Idealfall damit nicht ab.

Im Gegenteil: Ein gutes Customer Management geht über den Sale deutlich hinaus. Einmal treten Kundenservice und Techniksupport in den Mittelpunkt. Auf der anderen Seite zielt das Customer Management darauf ab, Verbraucher zu binden – und diese zu wiederkehrenden Kunden zu machen. Beide Aspekte greifen ineinander. Wer als Verbraucher mit dem Support zufrieden ist, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit auch weiterhin Produkte und Leistungen in Anspruch nehmen.

Für das CRM haben sich in den letzten Jahren verschiedene Kanäle entwickelt, wie:

  • Live Chat
  • Telefon-Hotline
  • E-Mail
  • Social Media.

Letzteres erlaubt Unternehmen eine direkte Zielgruppenansprache und wird gern im Bereich Marketing eingesetzt. Die ersten drei genannten Kanäle lassen sich in verschiedene Richtungen nutzen.

Auf der einen Seite bietet sich die Gelegenheit, diese in der Akquise einzusetzen. Andererseits haben sie sich als digitale Serviceleistung im Kundenservice und dem technischen Support bewährt. CRM Outsourcing kann in diesem Bereich an Grenzen stoßen. Speziell durch unzureichende Reaktionszeiten oder den Kontrollverlust ergeben sich für Unternehmen durchaus Herausforderungen.

SAAS – Softwarelösungen in Zeiten der Digitalisierung

Die bisher genannten Serviceleistungen beim Thema Outsourcing haben sich über Jahre etabliert und bewährt – Stichwort Call Center. Eine noch recht junge Form des digitalen Outsourcings sind sogenannte SaaS Anwendungen. Dahinter verbirgt sich der Begriff Software as a Service. Diese kann für verschiedene Bereiche genutzt werden.

Verbreitet sind SaaS Anwendungen zum Beispiel im Rahmen der Buchführung. Hier muss natürlich sichergestellt werden, dass die Applikationen den Vorgaben der Steuergesetze und des Handelsgesetzbuches entsprechen. Darüber hinaus haben sich in den letzten Jahren auch komplette cloudbasierte SaaS Lösungen für den Bereich des CRM entwickelt. Diese erlauben die komplette Verwaltung und Steuerung der Kundenbeziehung.

Die Schwierigkeit besteht hier darin, sich für die richtige SaaS-Lösung zu entscheiden. Nicht jede Applikation entspricht den individuellen Anforderungen, die Unternehmen mitbringen.

Nachteile des CRM Outsourcing erkennen

Outsourcing hat im Bereich des Customer Management ganz klar seine Berechtigung und bringt diverse Vorteile mit. Besonders die Tatsache, dass sich damit eigene Ressourcen schonen lassen, macht diesen Schritt interessant. Jedem Unternehmen muss an diesem Punkt klar sein, wie die Kehrseite der Medaille aussieht.

Bleibt das CRM innerhalb des Unternehmens, ist jederzeit ein Zugriff auf die Qualität der Kundenkontakte gewährleistet. Mit dem Outsourcing geht diese Kontrollmöglichkeit verloren. Dies betrifft sowohl den Umgang mit Kunden allgemein als auch die Reaktionszeiten. Sofern der Kooperationspartner an diesem Punkt nicht sauber arbeitet, verkehren sich die Vorteile schnell ins Gegenteil – und der erhoffte Erfolg bleibt aus.

Ein weiterer Punkt betrifft das Thema Sprache. Gerade in Call Centern ist es heute in einigen Brachen durchaus nicht unüblich, auch auf Nicht-Muttersprachler zu setzen. Die Nutzererfahrung kann durch diesen Aspekt teils negativ beeinflusst werden.

Fazit: Digitales Outsourcing nicht blind in Erwägung ziehen

Im digitalen Zeitalter setzen viele Unternehmen auf das Auslagern verschiedener Prozesse. Dies kann Teile der Fertigung und Serviceleistungen betreffen. Inzwischen gehen Unternehmen sogar dazu über, einige Aspekte des CRM nach außen zu tragen. Hiervon wird sich ein höherer ROI erhofft – unter anderem durch das Schonen interner Ressourcen. Ob dies gelingt, steht allerdings auf einem anderen Blatt. Gerade in sensiblen Bereichen – wie dem Kundenservice und dem technischen Support – werden qualitative Mängel sehr selten verziehen. Das Ergebnis ist nicht wie erhofft eine Steigerung der Umsätze. Die Kundenbeziehung reißt an dieser Stelle ab. Im Hinblick auf das CRM Outsourcing ist am Ende vor allem eines gefragt: Das richtige Augenmaß!

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