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14.05.08Kommentieren

Kundenmanagement

Zufriedenere Kunden durch maßgeschneiderte Autoresponder

Interessenten und Kunden wünschen sich eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen oder Bestellungen per E-Mail oder Online-Formular - mit sogenannten Autorespondern können Sie in kürzester Zeit reagieren. Richtig eingesetzt sind "Danke-Seiten" und automatische E-Mail-Antworten ein effektives Servicetool, das Ihre Kunden ohne großen Aufwand zufriedenstellt und zusätzlich zur Bindung an Sie beiträgt. Wenn Sie dabei aber wichtige Regeln nicht beachten, können Sie Interessenten oder Kunden sogar verärgern.

Ein Beitrag von Markus Mattscheck

5 Tipps für gute "Danke-Seiten": Nutzen Sie die Aufmerksamkeit des Interessenten

Nach einer Anfrage oder Bestellung über ein Online-Formular sollten Sie dem Interessenten über einen Autoresponder eine sogenannte "Danke-Seite" anzeigen. Diese teilt ihm mit, dass die Anfrage oder Bestellung durch das Online-Formular richtig übermittelt wurde. Die Interessenten schauen sich diese Seiten dementsprechend sehr genau an.

Mit folgenden Tipps können Sie diese Aufmerksamkeit effektiv nutzen, um dem Interessenten auf Ihrer "Danke-Seite" mehr Service zu bieten und die gängigsten Fragen gleich zu beantworten:

  1. Machen Sie auf das weitere Vorgehen aufmerksam.
  2. Teilen Sie dem Kunden mit, ob und wann er eine Bestätigungs-E-Mail erhält.
  3. Sagen Sie ihm, wie lange es dauert, bis Sie Ihm das gewünschte Angebot zukommen lassen, mit ihm Kontakt aufnehmen oder die Ware liefern.
  4. Zeigen Sie passende Kontaktinformationen für Rückfragen an.
  5. Bieten Sie eine Druckfunktion an – viele Nutzer möchten sich die eigene Bestellung oder Anfrage ausdrucken.

Die automatische Antwort per E-Mail: Verärgert Ihr Autoresponder Ihre Interessenten?

E-Mail-Autoresponder sind sicher jedem bekannt. Dabei handelt sich um automatische Antworten auf eingehende E-Mails, Anfragen oder Shop-Bestellungen. Sie sollen dem Versender einer E-Mail, dem Besteller in einem Online-Shop oder dem Versender einer Anfrage eine sofortige Rückmeldung geben.

Der häufigste Fall ist sicher die Abwesenheitsnotiz, zum Beispiel: "Ich bin bis zum 27.8. im Urlaub und werde Ihre E-Mail erst nach meiner Rückkehr beantworten." Diese nett gemeinten Antworten können aber auch schief gehen und den Empfänger verärgern. Folgende Beispiele sollen dieses Missgeschick verdeutlichen:

1. "Wir werden uns bei Ihnen melden."
Da fragt sich der Empfänger direkt, wann dies geschehen wird.

2. "Vielen Dank für Ihre Anfrage."

Diese E-Mail hat keine genaue Funktion und hilft dem Empfänger daher nicht weiter.

3. "Ich bin gerade nicht im Büro."

Den Empfänger interessiert eher, wann er mit einer Rückmeldung zu seiner E-Mail rechnen kann bzw. ob es eine Vertretung gibt.

4. "Ihre Bestellung ist bei uns eingegangen und wird in den nächsten drei Werktagen bearbeitet. Falls Sie Fragen haben, sprechen Sie uns gerne an."

Wenn Sie keine Kontaktinformationen in der E-Mail angegeben haben, muss der Empfänger seine Frage in einer E-Mail formulieren. Möglicherweise möchte er aber auch lieber telefonisch mit Ihnen in Kontakt treten.

5."Herr Mustermann ist nicht mehr für uns tätig."
An wen soll sich der Versender der E-Mail jetzt wenden?

Auf diese Angaben sollten Sie in einer automatischen E-Mail-Antwort achten

  1. Vollständige Kontaktinformationen, wenn möglich mit persönlichem Ansprechpartner.
  2. Nutzen Sie die Betreffzeile, um Bezug zur E-Mail/ Bestellung/ Anfrage zu nehmen.
  3. Bei Bestellungen oder Anfragen teilen Sie dem Empfänger einen Status mit zeitlicher Angabe mit.
  4. Bei Abwesenheitsnotizen teilen Sie dem Empfänger mit, wann Sie wieder erreichbar sind, wie er Sie eventuell mobil erreichen kann oder wer Sie vertritt. Wenn Sie eine Vertretung haben, teilen Sie dem Empfänger die Kontaktinformationen der Vertretung mit, ob seine E-Mail von der Vertretung bearbeitet wird oder ob er sein Anliegen noch einmal an die Vertretung senden soll.

Wenn Sie es durch Ihre "Danke-Seite" und Ihre automatische E-Mail-Antwort erreichen, dass beim Empfänger keine Fragen offen bleiben können, haben Sie einen optimalen Autoresponder. Er verärgert keinen Interessenten, unterstreicht Ihren Service und bindet Kunden auch in Zukunft an Ihr Unternehmen.

Autor: Markus Mattscheck

Leiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Markus Mattscheck

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