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16.06.11Kommentieren

Serie: Verkaufstipps für Jungunternehmer - Teil 6

Wer nicht fragt, der nicht gewinnt - Drei Verkaufsstufen, um eine wertvolle Umsatzsteigerung zu garantieren

Eigentlich liegt es in der Natur des Menschen: Wir sind neugierig und stellen Fragen. Deshalb können Verkäufer sicherlich durch die treffende Frage auch einen treffenden Abschluss erzielen. Hand in Hand geht der Abschluss mit dem immens wichtigen Faktor Werte, denn aufgrund derer entscheiden sich Kunden für ein Produkt. Wie Existenzgründer und junge Unternehmer gezielter auf den Kunden eingehen und ein maßangefertigtes Kunden-Kostüm erstellen, um das vorhandene Umsatzpotenzial zu schärfen, zeigen folgende drei Verkaufsstufen.

Ein Beitrag von Marc M. Galal

Unternehmer sollten sich nicht vor Fragen fürchten, denn Fragen sind gut und notwendig, um auf der einen Seite mehr über die Werte des Kunden zu erfahren und auf der anderen Seite das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Lassen Sie sich das Ruder nicht aus der Hand nehmen. Wenn Sie den Überblick behalten, kann eigentlich nichts schief gehen.

1. Stufe: Fragen über Fragen

Im Verkaufsgespräch Fragen zu stellen, ist faktisch sehr wertvoll, denn so lernen junge Unternehmer ihr Gegenüber besser kennen. Das liegt daran, dass Gründer in ihrer Aufgabe als Verkäufer durch Fragen wichtige Informationen erhalten und ihrem Kunden signalisieren, dass sie sich für ihn interessieren. Kein Interesse, keine Kundenbeziehung, kein Abschluss. Doch das Fragenstellen allein ist nicht des Rätsels Lösung, denn man muss auch noch wissen, wann welche Frage angebracht ist.

Zwei Fragen, die bestimmt mehr Sicherheit in ihre Fragenstruktur bringen, sind folgende:
Backtracking-Fragen dienen als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel, um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern auch eine Form des Spiegelns: "Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden, Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?" und "Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?" Durch diese Fragen versichert sich der junge Unternehmer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Und der Kunde fühlt sich ernstgenommen und gut betreut, schließlich ist der Gründer als Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gutes Gefühl, nicht?

Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch einmal überdenkt. "Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?" und "Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?" Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Sie finden sicherlich auch, dass es einen Versuch wert wäre?

2. Stufe: Was wären wir ohne Werte?

Es ist verblüffend, aber unsere Werte bestimmen unser Leben. Sie lenken uns in eine Richtung, sie halten uns von manchen Entscheidungen ab und lassen uns andere treffen. Von Kindesbeinen an sind wir mit unterschiedlichen Werten konfrontiert und bauen uns nach und nach unser eigenes Wertesystem auf. Jeder von uns hat eine Hierarchie der Werte, sozusagen ein eigenes Wertesystem nach dem wir entscheiden. Werte lassen sich fünf Oberbegriffen zuordnen:

  • Profit: Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnung und -einsparung
  • Sicherheit: Selbsterhaltung, Gesundheit, Risikofreiheit, Sorgenfreiheit
  • Komfort: Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn
  • Ansehen: Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, "in" sein, "dabei" sein
  • Freude: Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, Liebe zur Familie

Wenn jeder Mensch ein solches Wertesystem, bestehend aus den oben genannten Werten hat, dann muss nur die Hierarchie geklärt werden. Denn jeder Mensch nimmt eine unterschiedliche Sortierung der Werte vor; je nachdem was ihm besonders wichtig ist und worauf er eher weniger Wert legt, ändert sich die Rangfolge der Werte.

Finden Sie durch gezielte Fragen heraus, worauf Ihr Gesprächspartner besonders viel Wert legt. Wie wichtig sind ihm Umsatzsteigerungen, die Optimierung von Abläufen, Zeit mit der Familie, Kunst und was andere von ihm halten? Sie werden merken, wenn Sie erst einmal wissen, wonach Sie fragen müssen, dann offenbart sich die Wertehierarchie ihres Kunden ganz schnell. Nehmen Sie sich Zeit dafür. Am Ende führt das sicherlich zu einem erfolgreichen Abschluss und Ihr Gegenüber dankt es Ihnen mit einer langfristigen Geschäftsbeziehung und guten Umsätzen.

3. Stufe: Das macht man nicht!

Es gibt Sprachmodelle, in die wächst man hinein. Natürlich weiß man als Kind noch nicht, dass es sich um eines handelt, aber die Wirkung reduziert sich deshalb noch lange nicht. "Das macht man nicht" ist eines dieser Muster, die einem deutlich sagen, oje, jetzt hast du Mist gebaut. Doch was steckt dahinter?

Drei Buchstaben, große Wirkung! Durch die Verwendung des Wortes "man" wird eine subjektive Äußerung zu einer vermeintlich objektiven und allgemeingültigen; mit großen Folgen. Bleiben wir bei unserem Beispiel "Das macht man nicht". Der Sprecher dieses Satzes produziert eine Norm und suggeriert dem Hörer damit, dass er sie nicht erfüllt, dass er den Ansprüchen der Gesellschaft nicht genügt. Es kommt zu einem Ungleichgewicht zwischen Sprecher und Hörer, denn der Sprecher erhebt sich über den Hörer. "Man" wird häufig unbedacht verwendet. Achten Sie im Gespräch mal darauf, wenn jemand über seine Wünsche oder Ängste spricht. "Man möchte vermeiden, dass das Projekt nicht realisiert werden kann" oder "Man hat dem Geschäftspartner vertraut" und "Man hat das damals nicht gewusst".

Allein durch die Verwendung dieses kleinen Wortes wird die Verantwortung von einem selbst weg geschoben und es handelt sich nicht länger z. B. um das Versagen einer spezifischen Person. Politiker greifen gerne zu diesem Kunstgriff. Achten Sie darauf, wann ihr Gesprächspartner zu dem Wort "man" greift. Es wird Ihnen deutlich mehr mitteilen, als es auf den ersten Blick scheint. Achten Sie aber auch darauf, welche Botschaften Sie selbst vermitteln und vermeiden Sie, wo es geht, die Verwendung von "man". Wenn Sie über Ihre Wünsche, Ihre Ängste und Ihre Pläne sprechen, dann sollte man das auch hören, oder?

Haus, Auto, Urlaub – wir kaufen nicht ohne Werte. Wir kaufen ein Gefühl, was immer das für den einzelnen Kunden auch bedeutet. Für den Unternehmer bedeutet es sicherlich, seine Vorstellung von dem Produkt zurückzusetzen und sich ganz dem Kunden zu widmen. Der Kunde sieht das Produkt mit anderen Augen und wertet es womöglich mit einzigartigen Gefühlen auf. Aufgabe des jungen Unternehmers ist es also, tief in die Kunden-Materie einzusteigen und sich daraus ein maßgeschneidertes Kunden-Werte-Hierarchie-Kostüm zu erstellen.

Autor: Marc M. Galal

Verkaufstrainer
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Marc M. Galal

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