01.07.10

Kundenservice

Kundenzufriedenheit: So erhöhen Sie sie kostengünstig

Es sind die vielen Kleinigkeiten, die über Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden entscheiden. Durch mehr Aufmerksamkeit und Identifikation mit dem Kunden können Sie sich schnell positiv vom Wettbewerb abheben.

Zufriedene Kunden sind die beste Referenz.Zufriedene Kunden sind die beste Referenz.

Aus Ihrer eigenen Erfahrung als Kunde wissen Sie, dass es himmelweite Unterschiede im Kunden-Service gibt. Doch was macht es genau aus, dass Sie sich in einem Unternehmen gut aufgehoben und im anderen schlecht behandelt fühlen?

Am besten erreichen Sie Ihre Kunden emotional

Im geschäftlichen Umfeld, besonders im deutschsprachigen Kulturraum, spielt Sachlichkeit und Logik eine große Rolle. Das täuscht darüber hinweg, dass wir als Menschen sehr stark von Emotionen, Gefühlen und Beziehungen beeinflusst sind.

 

Experten-Rat

Dort, wo wir uns als Mensch angenommen und gewürdigt fühlen, sind wir auch bereit, uns zu öffnen und sogar zu binden. Diese Tatsache birgt konkrete Chancen für Sie zum Aufbau guter Kundenbeziehungen.

Kunden haben gern einen festen Ansprechpartner

Jedes Mal eine neue Stimme zu hören, wenn man eine Bestellung aufgibt oder eine Reklamation melden möchte, macht keinen Spaß. Nicht nur, dass man ständig alles wiederholen muss. Es ist einfach auch schöner mit einem freudigen: „Hallo Frau Brandt-Biesler, wie geht es Ihnen denn?“ empfangen zu werden.

Geben Sie Ihren Kunden eine feste Bezugsperson. Über die Durchwahlnummer können die Kunden dort direkt anrufen. Der Kunden-Service kennt dann bald den Kunden und seine speziellen Bedürfnisse.

Gute Kunden sollten Sie über Urlaubstermine ihres Betreuers vorab informieren und eine Vertretung benennen, die die wichtigsten Informationen über den Kunden hat.

Verantwortung für den Kunden übernehmen

Besonders im Beschwerdefall sollte eine Person die Verantwortung bis zur Lösung des Problems übernehmen. So muss der Kunde sein Problem nur einmal vorbringen und hat das Gefühl, dass sich jemand darum kümmert. Ein Verantwortlicher behält zudem eher den Überblick und kann dem Kunden zwischendurch eine Statusmeldung geben.

Agieren Sie aktiv

Informieren Sie den Kunden, wenn etwas schiefzulaufen droht. Rufen Sie zurück, wenn der Kunde Sie nicht erreichen konnte oder erinnern Sie den Kunden an eine überfällige Bestellung.

Praxisfall

Als ich vor zehn Jahren im Kundendienst eines Kurierdienstes arbeitete, hatte ich eine besonders heikle Kundin. Jedes Mal, wenn eine Lieferung nicht rechtzeitig ankam, gab es richtig Stress.

Nachdem das zwei- oder dreimal vorgekommen war, fragte ich sie nach der besonderen Bedeutung ihrer Pakete. Jeden Tag bekam sie eine Lieferung mit Blutplasma, das untersucht werden musste. Kam dieses Blutplasma nicht pünktlich bis 12:00 Uhr an, hatten sie und ihre Kolleginnen an dem Tag nichts zu tun. Außerdem verdarb das Blutplasma innerhalb eines Tages, und 3000 DM pro Lieferung waren zum Teufel.

Also schaute ich jeden Morgen nach, ob die Sendung auf dem Weg war, und begann die Kundin jeweils so früh wie möglich zu informieren, wenn es Probleme gab. Interessanterweise wurde sie von da ab nie mehr böse und reagierte auch auf die ab und zu vorkommenden Verspätungen ruhig und gelassen.

Denken Sie für Ihren Kunden mit

Mit gesundem Menschenverstand können Sie Ihren Kunden das Leben leichter machen.

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel immer dieselben Produkte bestellt, drucken Sie ihm doch mal Bestellscheine mit der Bestellnummer und Produktbezeichnung vor. Kunden, die sich immer um dieselbe Zeit oder am selben Tag melden, können Sie auch von selbst anrufen. Das erleichtert Ihnen übrigens sogar Ihre Organisation.

Nehmen Sie die Perspektive Ihres Kunden ein

Die Situation des Kunden zu verstehen ist besonders im Problemfall eine Erleichterung für alle Beteiligten. Welche Konsequenzen hat eine verspätete Lieferung oder ein Defekt für die Arbeitsabläufe? Welcher Zeitdruck entsteht? Wenn Sie das einschätzen können, fällt es Ihnen leichter, dem Kunden Lösungsvorschläge zu machen, die wirklich helfen.

Handeln Sie unbürokratisch

Wie würden Sie einem Freund aus einer vertrackten Situation helfen? Ganz klar: So unkompliziert wie möglich.Wenn Ihre Abläufe es ermöglichen ohne Kundennummern, Referenznummern oder andere unmenschliche Kompliziertheiten auszukommen, ist das eine echte Chance für Ihren Kundenkontakt.

Der Zeitaufwand lohnt sich

Für eine solche Art der Kundenbetreuung ist vor allem eines nötig: Zeit. Es braucht keine teuren Investitionen oder Computersysteme, sondern Aufmerksamkeit. Und obwohl Zeit natürlich ein teures Gut in einem Unternehmen ist, behaupte ich, dass sie gut investiert ist. Probleme lassen sich schneller lösen und die Kunden bleiben gelassener wenn etwas passiert. Das entlastet alle Beteiligten.Vor allem aber sind Kunden, die auf so persönliche Art betreut werden,wesentlich loyaler. Sie verschwinden nicht beim ersten Problem, kaufen im Zweifel immer wieder bei Ihnen und informieren Sie,wenn irgendetwas die Zusammenarbeit in Gefahr bringt.

Mein Tipp:

Loyale Kunden sind die besten Türöffner für neue Kontakte!


Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler berät Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch.

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