07.12.09Kommentieren

Kunden-Kommunikation

Wie Sie Kundentelefonate angenehmer gestalten

Telefonieren Ihre Kunden nur ungern mit Ihnen oder der dem Unternehmens-Kundenservice, werden sie sich im Zweifel auch nicht melden, wenn es Probleme gibt oder wenn sich sogar ein lohnendes Wettbewerbsangebot ergibt. Tun Sie rechtzeitig etwas dagegen!

Machen Sie Kundentelefonate für Ihren Gesprächspartner zu einem angenehmen ErlebnisMachen Sie Kundentelefonate für Ihren Gesprächspartner zu einem angenehmen Erlebnis

Wenn der Blickkontakt fehlt, ist es natürlich viel schwieriger, miteinander zu reden. Umso wichtiger ist es, dass Sie auch am Telefon all Ihre kommunikativen Fähigkeiten aktivieren.

Zeigen Sie Freude

Wenn Sie ein bekannter Kunde anruft, dürfen Sie sich ruhig darüber freuen – auch dann, wenn Sie gerade mit etwas ganz anderem beschäftigt sind. Halten Sie den Small Talk allerdings kurz, um schnell zum Anliegen des Kunden zu kommen.

Machen Sie Pausen

Ein persönliches Gespräch verträgt längere Monologe – solange sie nicht übertrieben sind – besser als ein Telefonat. Am Telefon braucht Ihr Gesprächspartner in relativ kurzen Abständen Gelegenheiten sich einzubringen, sonst verliert er die Aufmerksamkeit.

Machen Sie zum Beispiel eine kurze Pause, nachdem Sie sich gemeldet haben. Das gibt dem anderen Gelegenheit, Sie zu begrüßen. Fassen Sie sich außerdem ganz kurz darin, zu sagen, weswegen Sie anrufen, sonst wird Ihr Kunde ungeduldig.

Arbeiten Sie an Ihrer Stimme

Nicht jeder hat von Natur aus eine angenehme Sprechstimme. Doch Sie können daran viel verändern. Trainieren Sie Ihre Modulation und Sprechgeschwindigkeit.

Sorgen Sie dafür, dass Sie deutlich genug sprechen. Oft tut es auch gut, die Stimme am Telefon etwas in der Tonhöhe zu senken – es sei denn, Sie haben sowieso eine sehr tiefe Stimme.

Versuchen Sie es doch mal mit einem der beiden Tipps:

1. Experten-Rat

Nehmen Sie sich beim Telefonieren selbst auf und hören Sie die Aufnahme kritisch an. Wenn Sie zum Beispiel sehr schnell oder undeutlich sprechen, lohnt es sich, dies durch Sprechtraining zu verbessern.

Ein ganz einfacher und bekannter „Trick“ ist besonders wirksam: Lächeln Sie häufiger mal. Ihre Stimme klingt dadurch automatisch besser.

2. Video-Seminar zum Thema "Stimmtraining"

Den kompletten Kurs finden Sie hier.

Der Profi-Sprecher und Stimmtrainer Frederik Beyer zeigt Ihnen im Kurs unter anderem:

  • wie Sie besser durchhalten, ohne heiser zu werden
  • wie Sie Ihre optimale Sprechtonhöhe finden
  • wie Sie lernen, deutlicher zu sprechen
  • wie Sie stimmlich Ihren Standpunkt vertreten
  • wie Sie das lästige Lampenfieber in den Griff bekommen
  • wie Sie stimmlich souverän wirken und noch besser überzeugen 

Nutzen Sie den Erfolgsfaktor Stimme - machen Sie Eindruck durch stimmlichen Ausdruck!

Stellen Sie ausreichend viele Fragen

Das ist im Kundengespräch generell wichtig. Am Telefon sollten Sie aber erst recht darauf achten, genau zu hinterfragen, was Ihr Kunde möchte. Schließlich fehlt Ihnen die visuelle Ebene, die Ihnen im persönlichen Gespräch sagt, wenn der Kunde gerade einen unzufriedenen Eindruck macht.

Vermeiden Sie Missverständnisse

Versichern Sie sich immer wieder, dass Sie verstanden haben, was der Kunde meint. Wiederholen Sie in eigenen Worten oder hinterfragen Sie:

  • „Sie meinen also, wir sollten den Testlauf schon am 20. Oktober starten?“
  • „Was meinen Sie genau, wenn Sie ‚besserer Informationsfluss‘ sagen?“

Seien Sie präsent

Wenn Sie von Ihrem Schreibtisch aus telefonieren, ist es verlockend, nebenbei E-Mails zu lesen oder etwas zu suchen. Doch Ihr Kunde nimmt Ihre Unaufmerksamkeit unbewusst oder sogar bewusst wahr.

Zwingen Sie sich wirklich, ausschließlich zu telefonieren. Deshalb sollten Sie sich auch überlegen, ob Sie während der Autofahrt mit Kunden telefonieren.

Nehmen Sie sich Zeit

Der Kunde merkt es ebenfalls, wenn Sie ungeduldig sind. Wenn Sie eigentlich keine Zeit für ein Telefonat haben, sagen Sie das lieber – es sei denn, das Thema lässt sich wirklich schnell besprechen.

Sonst vereinbaren Sie lieber einen neuen Telefontermin. Auch wenn der Kunde etwas länger braucht, sollten Sie ihm diese Zeit immer gewähren.

Kündigen Sie Wichtiges an

Generell ist es sinnvoll Telefontermine abzusprechen, wenn es längere Themen zu klären gibt. Auch der Kunde kann sich so besser vorbereiten und konzentrieren. Sprechen Sie genau ab, wie viel Zeit Sie realistisch brauchen.

Einige nehmen leider Telefontermine nicht richtig ernst. Dabei sind sie genauso verbindlich wie persönliche Verabredungen. Wenn Sie vereinbart haben zu telefonieren, tragen Sie sich dies in Ihren Kalender ein und melden Sie sich pünktlich und vorbereitet.

Gestalten Sie einen verbindlichen Abschluss

Treffen Sie – wie bei jedem anderen Kundengespräch – konkrete Vereinbarungen über die nächsten Schritte.
Fassen Sie diese am Ende auf jeden Fall noch einmal zusammen. So geben Sie Ihrem Gesprächspartner Sicherheit. Machen Sie sich deshalb auf jeden Fall bei jedem Telefonat Notizen und bewahren Sie diese so auf, dass Sie sie wiederfinden.

Experten-Rat

Ich habe für alle meine Gesprächsnotizen ein einziges Notizbuch. Dort finde ich alles, was ich mit Kunden abspreche, auch noch nach Wochen wieder. In der oberen Ecke der Seite stehen Kundenname und Datum des Gesprächs, sodass ich mit kurzem Blättern bei der gewünschten Information bin.

Wenn Sie wichtige Themen mit dem Kunden besprochen haben, können Sie außerdem die Hauptpunkte in einer kurzen E-Mail bestätigen. Das wirkt außerordentlich professionell und vermeidet Missverständnisse.

Am besten kündigen Sie Ihre Mail-Zusammenfassung am Ende des Telefonats an und bitten um eine kurze Rückmeldung, ob alle Punkte korrekt wieder gegeben sind.

Franziska Brandt-Biesler

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