<< Themensammlung Vertrieb

05.07.12Kommentieren

Digitale Mundpropaganda

Keine Angst vor Online-Gerede!

Die Angst vor dem Shitstorm, einer Lawine negativer Online-Kommentare, geht um. Ja, solches Gerede im Web kann Unternehmen enormen Schaden zufügen. Doch digitale Mundpropaganda hält auch jede Menge Chancen bereit – wenn man diese aktiv zu nutzen versteht. Dieser Beitrag zeigt, wie das geht.

Ein Beitrag von Anne M. Schüller

Keine Frage: Für wirklich gute Anbieter ist digitale Mundpropaganda eine

Riesenchance. Wenn ich allerdings mit Unternehmern darüber diskutiere,

dann stellt sich heraus: Die Angst vor negativer Mundpropaganda im Web

ist unendlich groß. Und wenn ich auf Vorträgen meine Zuhörer befrage,

dann glaubt die Mehrzahl, dass insgesamt negative Mundpropaganda bei

Weitem überwiegt. Doch das ist – falsch!

Positive Mundpropaganda überwiegt

"Der

verbreitete Glaube, dass sich Menschen nur dann Zeit zum Posten nehmen,

wenn sie eine negative Erfahrung loswerden wollen, ist einfach nicht

wahr!", sagt Steve Kaufer, CEO des Reisebewertungsportals TripAdvisor. "Die überwiegende Mehrzahl der über 20 Millionen Meinungen, die wir

erhalten haben, ist positiv."

Eine Nielsen-Studie aus dem Jahr

2010 zeigt, dass nur 33 Prozent aller Europäer dazu neigen, im Web eher

über negative Produkterfahrungen zu berichten. Der weltweite Schnitt

liegt übrigens bei 41 Prozent. "Die Ersten, die kommen", so

Kommunikationsberater Michael Domsalla, "sind immer die Guten. Weil nur

die, die Dich lieben, Zeit investieren, um das anderen mitzuteilen."

Befragt

man Konsumenten nach der letzten Mundpropaganda, die von anderen an sie

weitergegeben wurde, erinnern sich 89 Prozent an positive Berichte aus

ihrem Umkreis, nur 7 Prozent an negative. Dies ergab eine Studie mit

30.000 Teilnehmern, die die Trnd AG im Jahr 2010 zusammen mit der

Wirtschaftshochschule ESCP Europe durchgeführt hat." Konsumenten

interessieren sich für gute Nachrichten und geben diese selbst gern

weiter", resümiert Studienleiter Martin Oetting.

Sich von der besten Seite zeigen

Warum

das so ist? Das Web hat - wie auf einem realen Dorfplatz - viel mit

sehen und gesehen werden zu tun. Da will man sich von seiner besten

Seite zeigen. Und bei Menschen, die man weniger kennt, will man – wie im

wahren Leben auch - einen guten Eindruck machen. Wer möchte in seinem

Umfeld schon als Miesepeter und ewiger Nörgler gelten? Jedenfalls kann

man all denen, die Geschäfte machen oder ab und an auf Jobsuche sind,

nur raten, sich im Web von ihrer Schokoladenseite zu zeigen.

Für die Unternehmen bedeutet all dies:

  1. Sorgen Sie dafür, dass Sie zu den wirklich Guten gehören!
  2. Gestalten Sie Online-Mundpropaganda maßgeblich mit!


Wenn

sie nun im Social Web über sich selber reden, dann lautet die

wichtigste Regel wie folgt: Stellen Sie keine Ego-Botschaften (wir sind,

wir haben, wir können) ein, sondern Inhalte, die die anvisierten

Zielpersonen berühren – und Emotionalität zum Schwingen bringen. Sind

solche Inhalte innovativ, witzig, nützlich, einzigartig, bizarr oder in

einer anderen Form bemerkenswert, dann werden sie garantiert

kommentiert, gevotet, gerankt, geliked, geplusst und weitergereicht.

Positive Mundpropaganda stimulieren

Wenn

hingegen noch nicht über Sie im Web gesprochen wird, dann gilt es,

(hoffentlich) positive Reaktionen gezielt anzuregen. Denn selbst, wer

tatsächlich begeistert ist, denkt nicht immer vollautomatisch über

Mundpropaganda nach. Da heißt es, seine Kunden ein wenig zu impfen. Und

das geht so: "Diskutieren Sie in unserem Forum über ... ." Oder: "Erzählen Sie uns doch auf Facebook Ihre Geschichte zu … ."

Oder: "Laden Sie gerne auf unserer Website Bilder hoch, die zeigen, was Sie

mit unseren Produkten Schönes erlebt haben." Oder: "Bitte bewerten Sie

uns auf … ." Bei Monarch Wildlife Cruises &Tours aus Neuseeland

klingt das so: "Wir freuen uns, wenn Sie Ihre Erlebnisse, Bilder und

Videos mit anderen Wildlife-Fans auf unserer Facebook-Seite teilen oder

uns bei TripAdvisor empfehlen". Sowas kann auf Flyern, Prospektmaterial

und Onlinepräsenzen wie auch im PS von Briefen und E-Mails stehen.

Einem

Bäcker habe ich einmal empfohlen, einen entsprechenden Hinweis auf die

Brötchentüten zu drucken – und es hat funktioniert. Das Meinungsportal

KennstDuEinen.de stellt vorfrankierte Postkarten zur Verfügung, auf die

man seine Bewertung schreiben kann. Das wird dann von deren

Online-Redaktion eingepflegt. Den Kunden macht das die Sache einfach –

und als Unternehmen erhält man auf diese Weise eher ein positives Echo.

Denn bei weitem noch nicht jeder kommt mit Online-Formularen gut

zurecht.

Kostenlose Unternehmensberatung

Beginnt

ein virtuelles Gespräch über Sie, dann heißt es agieren: den Ball

aufnehmen, antworten, fragen, um Ratschläge bitten, Wissen teilen statt

horten, dialogisieren – und danken. Bei Gesprächen im wahren Leben tun

Sie all das ja auch. Sie wollen ein charmanter, eloquenter, wertvoller,

gern gesehener Gesprächspartner sein. Dabei ist im Social Web eine

Reaktion auf positive Hinweise mindestens genauso wichtig wie das

Umgehen mit Kritik.

Anders als bei klassischen Kundenbefragungen

äußern User im Web rundweg unbeeinflusst ihre ehrliche Meinung. Jede

Bewertung – egal ob positiv oder negativ – ist dabei ein kostbares

Geschenk: Eine Bestätigung, auf dem richtigen Weg zu sein oder aber eine

Gelegenheit, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen,

Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen

zaudernden Kunden zurückzuholen, Kundenverlusten vorzubeugen und seinen

guten Ruf zu retten.

Denn was einen Kunden ärgert, das stört

womöglich andere auch. Negativkommentare kommen ja keineswegs nur von

Querulanten. Gerade all denjenigen, denen Sie besonders am Herzen

liegen, haben ein echtes Interesse daran, dass erklärt wird, wie es zu

einer Negativ-Situation kommen konnte, und was unternommen wird, um

solche Fälle in Zukunft zu vermeiden.

Selbst negative Bewertungen sind positiv

"Der

schlechteste Kunde ist Ihr bester Freund", sagt Jeff Jarvis,

einflussreicher Blogger und Bestseller-Autor. Profis betrachten

Beschwerden und kritische Hinweise im Web als Chance, sich zu

verbessern. Nur für ignorante Anbieter sind sie ein Ärgernis. Für die

Besten hingegen sind sie kostenloses Echtzeit-Consulting. Denn wer ganz

gezielt um Online-Bewertungen bittet, profitiert gleich auf mehrfache

Weise:

  •  Das Wohlwollen steigt, denn Menschen werden gerne

    nach ihrer Meinung gefragt. Die meisten von uns sind beseelt von dem

    Wunsch, einen Beitrag für die Gemeinschaft zu leisten. Und wir alle

    hungern nach Aufmerksamkeit und Anerkennung.

  • Man erhält

    ungefilterte Meinungen in Echtzeit. So lassen sich Mängel schnell

    aufdecken – und dann schnell abstellen. Kritiker können so zum Retter

    Ihrer Produkte und Services werden. Denn schon ein einziger

    unzufriedener Kunde kann, wenn sich das im Web verbreitet, einen

    beträchtlichen Schaden anrichten.

  • Der Umsatz steigt. Als

    Faustregel gilt: Von Produkten, zu denen es exzellente Bewertungen –

    auch als Folge einer gut bearbeiteten Reklamation - gibt, werden zehn

    Prozent mehr verkauft. Hingegen werden Produkte, die keine Bewertungen

    haben, gar nicht gekauft.

  • Kunden werden zu Testern und

    entwickeln dabei oft kostenlose neue gute Ideen. Kluge Firmen machen

    sich dies schon lange systematisch zunutze. Immer mehr Produkte

    entstehen durch die Mithilfe von ambitionierten Marktteilnehmern oder

    werden durch sie optimiert.

Und schließlich: Das im Netz

geäußerte Lob kann als O-Ton in Ihrer Werbung und auf Ihrer Webseite

eingesetzt werden. Denn Konsumenten glauben nicht länger dem

Werbegeplärre von Hochglanzbroschüren und Verkäufergeschwadern.

Zunehmend vertrauen wir auf das, wozu Andere uns raten – und folgen

solchen Hinweisen nahezu blind.

Autor: Anne M. Schüller

Management-Consult
Website des Autors
Anne M. Schüller

Schlagworte zu diesem Artikel

Kommentare

Diesen Beitrag kommentieren:

Die Kommentare können nur zwischen 9 und 16 Uhr
freigeschaltet werden. Wir bitten um Verständnis.

Um Spam zu vermeiden, schreiben Sie bitte die Buchstaben aus diesem Bild in das nebenstehende Formularfeld:

Das könnte Sie auch interessieren

Förderland-Newsletter

Wissen für Gründer und Unternehmer