04.04.14

Beziehungsmanagement:

Eine Beziehung zu Noch-nicht-Kunden aufbauen

Vielen Verkäufern und Kundenberatern fällt es schwer, persönliche Beziehungen zu ihren Zielkunden aufzubauen. Deshalb erkalten (lau-)warme Kontakte wieder.

Barbara LiebermeisterBarbara Liebermeister

Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden. Doch leider erkalten sie schnell wieder. Also werden aus den Kontakten auch keine Kontrakte, sprich Aufträge. Einige Tipps, wie der Beziehungsaufbau gelingt:

1. Achtsam sein. Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, auch emotionale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer im Kontakt mit (Noch-nicht-)Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine (Körper-)Sprache? Denn dann können sie hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mich versteht.


2. Interesse zeigen. Jeder Mensch will als Individuum wahrgenommen werden – und nicht nur als Umsatzbrin-ger. Signalisieren Sie als Verkäufer also Ihrem Partner: Ich nehme Sie als Person wahr. Doch Vorsicht! Heucheln Sie kein Interesse. Denn das spürt Ihre Kontaktperson sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt in das Gespräch gehen. Denn nur dann sind Sie offen für Ihr Gegenüber und strahlen dies auch aus.

Und machen Sie sich Notizen. Zum Beispiel: „hat eine achtjährige Tochter“, „hat sich einen neuen BMW gekauft.“ Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen – zum Beispiel, indem Sie fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Und schon sind sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3. Persönlichkeit zeigen. Verkäufer gleichen sich oft wie ein Ei dem anderen. Nicht weil ihnen ihr Arbeitgeber einen Dress-Code vorgab, sondern weil sie alle dieselben Fragen stellen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend gleich. Entsprechend langweilig ist der Kon-takt mit ihnen. 

Heben Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern ab. Zum Beispiel, indem Sie überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ab und zu die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kom-pliment einfließen lassen.

4. Emotionale Ziele setzen. Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche oft nur rationale Ziele wie: „Ich will danach wissen, welches Umsatzpotenzial der Kunde hat“. Entsprechend sachlich nüchtern verlaufen die Gespräche.

Anders agieren Spitzen-Verkäufer: Sie setzen sich auch emotionale Ziele. Zum Beispiel: „Ich will mit dem Kunden mindestens einmal lachen“ – denn Lachen verbindet und schafft Vertrauen. Oder: „Ich möchte etwas Persönliches über Herrn Mayer (oder Frau Müller) erfahren“ – um einen Aufhänger für künftige Gespräche zu haben. Oder: „Ich will den Kunden einmal positiv überraschen.“

5. Großzügig sein. Mit „Erbsenzählern“ arbeitet niemand gern zusammen. Profilieren Sie sich also im Kundenkontakt als großzügiger, unkomplizierter Partner. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug.

Erbringen Sie auch freiwillig Vorleistungen. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine Geschäftsbeziehung wird. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

6. Verbindlich und zuverlässig sein. Die meisten Entscheider in Unternehmen haben mit vielen Personen Kontakt. Bringen Sie sich deshalb etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress – kennenlernten, bei dieser in Erinnerung. Früher wirkt schnell zu engagiert.


Anders ist es, wenn Sie versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie morgen an“. Dann müssen Sie dieses Versprechen einhalten. Doch Vorsicht! Beschränken Sie sich beim Zusenden einer Broschüre nicht auf das Erfüllen Ihrer Pflicht. Formulieren Sie im Begleitschreiben noch ein, zwei persönliche Sätze wie „Über Ihre Aussage ‚…‘  dachte ich lange nach, weil …“ Oder: „Viel Erfolg beim Marathon. Informieren Sie mich bitte über Ihre Zeit.“ Denn Sie wollen eine persönliche Beziehung aufbauen.


7. Geduldig sein. In Unternehmen dauern Investitions-entscheidungen meist lange. Das wissen erfahrene Ver-käufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein Kunde ihnen nicht gleich einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielpersonen regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage nachfragen: „Wie sieht es mit der Entscheidung aus?“ Denn ein solches Verhalten erzeugt Druck beim Gegenüber und lässt ihn emotional auf Distanz gehen. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas schicken, was ihnen einen Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über die Entwicklung in der Branche des Zielkunden sein. Oder die Ankündigung einer Oper – sofern die Kontaktperson sich hierfür interessiert.


Indem Sie als Verkäufer Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der mich als Person wertschätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entschei-dung reif ist, für Sie als Partner.


Zur Autorin: Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management. Sie ist Autorin des Buchs „Effizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Geschäftsbeziehung entwickeln“ (Homepage: www.barbara-liebermeister.com).

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