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07.06.11Kommentieren

Serie: Verkaufstipps für Jungunternehmer - Teil 3

Die Neugier beim Kunden wecken - Drei Erfolgstipps, um im Verkauf sicherer zu werden

Eine perfekte Kommunikation gibt es nicht. Doch gerade junge Unternehmer sollten zumindest in der Lage sein, sich auf jeden Menschen einzustellen, sei er auch noch so schwierig. 

Ein Beitrag von Marc M. Galal

Das Umfeld ist wichtig: Ob Banker, Lieferanten, Geschäftspartner oder nicht zuletzt Kunden. Der Gründer als perfekte Verkäufer macht es grundsätzlich schon einmal richtig, wenn er erst einmal zuhört und nicht gleich drauflos quasselt. Bei jedem Gespräch gibt es eine nonverbale Unterhaltung. In diesem Moment ist der Unternehmer der Virtuose in dem Stück. Er analysiert Gestik und Mimik seines Gegenübers, durchschaut den Inhalt, orientiert sich an dem Gesagten und reagiert darauf – zudem achtet er auch noch auf die eigenen Körpersignale, die er seinem Gegenüber sendet. Was das genau bedeutet, kann mit den nachfolgenden Verkaufstipps ebenso schnell  und einfach durchschaut werden:

Du verstehst mich einfach nicht …

Männer und Frauen sind verschieden; sie sprechen einfach nicht die gleiche Sprache und was das beiläufig für Auswirkungen hat, das hat bestimmt jeder schon selbst einmal erlebt. Was wäre, wenn das Verständigungsproblem ein Bestandteil jeder Art von Kommunikation wäre? Schließlich ist ja auch jeder Mensch verschieden. Was wäre, wenn es tatsächlich so etwas wie ein Universalwörterbuch gäbe, mit dem man genau dieses Verständigungsproblem gezielt minimieren könnte? Keine Missverständnisse mehr, keine ungewollten verletzenden Mixed-Messages, keine impliziten Aufforderungen, die einen expliziten Vorwand haben, sondern bloßes Verstehen und Verstanden werden. Um diese ideale Art der Kommunikation zu erreichen, ist es vorteilhaft zu verstehen, dass jede Äußerung bei jedem Menschen ein Filterprogramm durchläuft und dadurch verändert wird.

Tilgung: Ein Teil oder die gesamte Äußerung wird getilgt.
Verzerrung: Die Äußerung wird verzerrt.
Generealisierung: Aus der Äußerung wird eine Verallgemeinerung.

Wer in der Lage ist, diese gefilterten Äußerungen zu entschlüsseln, kann perfekt auf seinen Kunden reagieren und lässt sich von ablehnend wirkenden Sätzen nicht mehr so leicht abschrecken. Wenn sie Sätze hören, wie "Wir kaufen immer bei Firma XY" oder "Der Markt lässt das im Moment nicht zu" und "Verkäufer denken immer nur an ihre Provision", dann sind Sie mit einer Frage immer auf der sicheren Seite und entschlüsseln die Äußerungen. "Denken alle Verkäufer wirklich immer nur an ihre Provision oder haben Sie vielleicht schon einmal einen Verkäufer kennengelernt, der nicht ausschließlich an seine Provision gedacht hat?" Durch diese Fragen bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, nach Ausnahmen zu suchen und seine Verallgemeinerungen (Generalisierung) ernsthaft zu hinterfragen. Echte Argumente und ernsthafte Einwände können Sie dann auch verstehen und entkräften – ganz ohne Wörterbuch.

Wenn die Neugier erst einmal geweckt ist …

Immer, wenn jemand einen Zaubertrick zeigt, fesselt das ungemein. Man schaut genau hin, versucht auf die versteckten Handgriffe zu achten, und will unbedingt wissen, wie der Trick funktioniert. Man grübelt oft noch Tage später, wie der Zauberer das gemacht hat. Es ist ihm gelungen, Neugierde zu wecken. Dass unstillbare Neugier keine Eigenschaft ist, die man erwerben kann, sondern bei jedem Menschen geweckt werden muss – ist sicherlich eindeutig. Die Kunst besteht lediglich darin, die Taube auf elegante Art und Weise verschwinden und wieder auftauchen zu lassen. Dabei helfen fünf Schritte.

Zeigen Sie das Problem auf. "Kennen Sie die Situation, dass …?"
Sprechen Sie über die Auswirkungen des Problems und lenken sie durch gezielte Fragen die ganze Aufmerksamkeit des Kunden auf das Problem. "Wie gehen Sie derzeit mit dieser Herausforderung um?"
Deuten Sie eine Lösung an, die durch das zu verkaufende Produkt überhaupt erst möglich wird. "Möglicherweise können wir Ihnen da helfen."
Liefern Sie Beweise, die Ihre Aussage untermauern und stützen. "Weil wir schon …"
Klassifizieren Sie Ihren Kunden und stimmen Sie Ihre weitere Argumentation auf das Persönlichkeitsmuster ihres Kunden ab. "Wir können in nur 15 Minuten gemeinsam prüfen, ob wir Ihnen helfen können. Dürfte ich Ihnen dafür kurz ein paar Fragen stellen?"

Nun haben Sie die ungeteilte Aufmerksamkeit ihres Kunden und haben ihn neugierig gemacht. Der Kunde hat bereits darüber nachgedacht, wie sein Leben mit dem neuen Produkt aussehen würde und was er verpasst, wenn er sich gegen den Kauf entscheidet. Sie haben die logischen Argumente geliefert und Sie haben die Gefühlsebene angesprochen – jetzt können Sie zusammen mit dem Kunden noch einmal schriftlich notieren, was für und was gegen den Kauf spricht. Stellen Sie sicher, dass die Liste mit den Argumenten für den Kauf länger ist als die Liste mit den Argumenten, die dagegen sprechen.

Mit dem Strom oder doch dagegen …

Es gibt Dinge, die hört man ein einziges Mal und vergisst sie nie wieder. Und letztendlich fragt man sich, wie man ohne dieses Wissen überhaupt zurechtkommen konnte. Eines dieser Dinge ist die Einordnung der Menschen in die Gruppen: Gleichheits- und Gegenteilsortierer. Hat man einmal die Strukturen durchschaut, ist man in der Lage, seinen Kunden viel besser zu führen, weil man oft schon weiß, was der Kunde will, bevor er es selbst ausgesprochen hat. Wie das geht? Ganz einfach, man stimmt seine Argumente auf ihn ab, nachdem man erkannt hat, um welchen Typ es sich handelt. Zwei Arten von möglicher Gedankenstruktur im Kopf des Kunden kann es geben:

Gleichheitssortierer: Diese Menschen mögen keine Veränderungen, bleiben häufig sehr lange in einem Job und essen im Lokal häufig dasselbe. Gleichheitssortierer schließen sich gerne der herrschenden Meinung an und sagen Sätze wie "Ich esse hier immer die Spaghetti Arrabiata" und "Der Vorschlag klingt doch vernünftig" und "Bislang war der Ablauf so; wenn Du Dich daran hältst, bist Du auf jeden Fall auf der sicheren Seite."

Gegenteilsortierer: Diese Menschen lieben die Abwechslung, wechseln ihre Arbeitsstelle häufig und stehen auf dem "Neu ist besser als alt-Standpunkt". Der Gegenteilsortierer ist ein Ja-aber-Typ und wenn Sie ihn führen wollen, dann brauchen Sie nur das Gegenteil dessen zu tun oder zu sagen, was Sie von ihm erwarten. Verlassen Sie sich darauf, er wird es tun.

Hören Sie Ihren Gesprächspartnern und Kunden gut zu – sie geben ihnen zahlreiche Hinweise darauf, ob sie Gleichheits- oder Gegenteilsortierer sind. Oder sollte ich besser sagen, hören Sie Ihrem Gesprächspartner nicht zu? Was meinen Sie?

Autor: Marc M. Galal

Verkaufstrainer
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Marc M. Galal

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