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21.01.14Kommentieren

Kundenmanagement in der Umsetzung - Teil 2

Der Quick-win zuerst

Alles dreht sich darum, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen. Mit der Präzision eines Laserstrahls wird gemeinsam gesucht und gefunden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und Empfehlungsbereitschaft weckt. 

Ein Beitrag von Anne Schüller

Im Customer Touchpoint Management, auch Kundenkontaktpunkt-Management genannt, geht es um die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Hierbei wird vom Kunden her auf das Unternehmen geschaut.

Große und kleine Touchpoint-Projekte

Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:

  • Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?
  • Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?
  • Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu generieren?
  • Welche Touchpoints werden gestrichen, ohne dass Proteste und üble Nachrede entstehen oder gute Kundenbeziehungen gefährdet sind?
  • Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen?
  • Welche Mitarbeiter sind abteilungsübergreifend die ‚Eigner‘ des jeweiligen Touchpoints?
  • In welcher Form kann bei all dem der Kunde aktiv einbezogen werden?
  • Woran wollen wir unsere Ergebnisse messen?

Einige ‚Quick wins‘, also Maßnahmen, die einen schnellen Erfolg versprechen, müssen unbedingt ganz nach oben auf die To-do-Liste. Und sie müssen sofort in die erste Phase der Umsetzung zu gehen. Vertagen Sie nichts! Sonst gehen wieder alle guten Ansätze im Tagesgeschäft unter.

Priorisieren Sie die Bestandskundenpflege!

Ein weiterer Tipp: Beginnen Sie mit dem Optimieren solcher Touchpoints, an denen es brennt. Die kundennahen Mitarbeiter wissen übrigens längst, welche das sind, und wo dringend etwas besser gemacht werden muss. Wenn man nur mal öfter auf sie hören würde! Aber nein, viele Unternehmen sind, oft mit teurer Hilfe von außen, so sehr auf der Suche nach neuen Touchpoints, dass existierende Touchpoints darüber vernachlässigt werden.

Okay, natürlich ist die Suche nach Neukunden wichtig, doch das Hegen & Pflegen bestehender Kunden ist in Zeiten gesättigter Märkte noch sehr viel wichtiger. Und wenn wirklich vorne ein neues Projekt hinzukommt, dann muss hinten etwas weggestrichen werden. Sonst bordet die Arbeit schnell über, und darunter leidet vor allem das Bestandskundengeschäft. Genau dafür fehlt dann die Zeit.

Reden Sie über Ihre Erfolge!

Ein abschließender Tipp: Machen Sie Ihre Erfolgsgeschichten öffentlich! Ein Unternehmen, das sich heutzutage nicht oder nur mit negativen Meldungen in der Presse wiederfindet, muss spürbare Nachteile hinnehmen:

  • Der Marketingaufwand ist größer.
  • Potenzielle Kunden sind skeptischer.
  • Lieferanten und Partner sind zurückhaltender.
  • Qualifizierte Bewerber für offene Stellen bleiben aus.

Steuern Sie gegen – und berichten Sie über ihre Erfolgsgeschichten! Entscheidend hierbei: Der Kunde und nicht das eigene Produkt ist der Held! Alles wird aus der Perspektive des Kunden erzählt.

„Verfassen Sie dazu ein Drehbuch mit Einzelereignissen, Charakteren, Handlungen, Bühnen und Requisiten. Wichtig ist, einen Stil zu entwickeln, der zum Unternehmen und seinen Produkten passt“, rät der Schweizer Marketingexperte Werner T. Fuchs.

Feiern Sie Ihre Erfolge auf internen Plattformen, dokumentieren Sie sie auf öffentlichen Webportalen, bringen Sie sie in die Medien und reichen Sie sie bei Wettbewerben ein. So wissen es dann bald alle im Markt: Sie sind ein Unternehmen, das es krachen lässt.

 

Autor: Anne M. Schüller

Management-Consult
Website des Autors
Anne M. Schüller

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