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27.07.09Kommentieren

Studie zur Kundenbindung

Kundenbindung oft nur schwach ausgeprägt

Rund jeder 2. Kunde von Telekommunikationsunternehmen, Energieversorgern, Banken, Versicherungen und anderen Dienstleistungsunternehmen hält den Service und die Produkte seiner derzeitigen Anbieter für austauschbar. Aus diesem Grund ist die Bereitschaft, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, recht hoch. Unverwechselbarer Service ist also der Schlüssel zu einer höheren Kundenbindung.

Zu diesem Ergebnis kommen aktuelle Analysen der Kölner Agentur ServiceRating auf Basis der Benchmarkstudie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009".

Jährliche Studie zu Kundenorientierung und Service-Management

Die Studie wird jährlich in Kooperation mit der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting und dem Handelsblatt durchgeführt.

Untersucht wurden die Kundenorientierung und das Service-Management von über 100 Dienstleistungs- und Handelsunternehmen unterschiedlicher Branchen.

Es bestehen erhebliche Wechselrisiken

Durchgängig zeigt sich, dass ein beträchtlicher Anteil der Kunden von Dienstleistern weniger durch innere Überzeugung und Begeisterung, sondern durch Trägheit und Gewohnheit an ihre aktuellen Anbieter gebunden sind. 

Bereits kleinere Unzufriedenheiten oder geringe Preisunterschiede können so zum Auslöser für Kündigungen und Anbieterwechsel werden. Dieses schlummernde Risiko wird nicht selten von den Unternehmen unterschätzt. Zudem nehmen in wenig gefestigten Kunden-Beziehungen die spontanen Wechselneigungen und das "Anbieterhopping" zu.

 

 

Kundenbindung funktioniert nur mit herausragenden Service-Leistungen

"Klassische Imagefaktoren wie Sympathie oder Vertrauen reichen zur Kundenbindung und Differenzierung vom Wettbewerb allein nicht aus", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

"Eine echte Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, stellen individuell zugeschnittene Produkte und insbesondere angenehm überraschende, über das Normalmaß hinausgehende Serviceleistungen dar", so der Experte für Servicemanagement.

 

 

Kundenbindung ist v.a. bei Energieversorgern, TK-Unternehmen und Personaldienstleistern gering

Im Branchenvergleich gelingt es Krankenkassen und Vermittlern von Finanzprodukten derzeit noch verhältnismäßig gut, ihre Kunden mit über den Erwartungen liegenden Serviceleistungen sowie mit passgenauen Angeboten in exklusiver Weise zu überzeugen.

Die größten diesbezüglichen Schwächen zeigen aus Kunden-Sicht Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen und Personaldienstleister; im Mittelfeld landen der Handel und die Versicherungsbranche.

Fairness und gute Beratung werden mit Kundentreue belohnt

Neben der Servicestärke und Innovativität der Angebote stellen Faktoren wie Fairness in den Geschäftsbeziehungen, Belohnung von Kundentreue und die Beratungsqualität weitere wichtige Ansatzpunkte dar, um zu einem exklusiven, nicht mehr einfach austauschbaren Anbieter für die Kunden zu werden.

Dies ist möglich: das zeigt eine ganze Reihe für ihre vorbildliche Kundenorientierung ausgezeichneter Unternehmen. Bei diesen liegt der Anteil derjenigen Kunden, die den Anbieter für austauschbar halten und sich mit Wechselgedanken tragen bei unter 30 Prozent.

"Die Kunden honorieren echte Bemühungen, sie dauerhaft zu begeistern und zu binden. Gerade der Servicebereich bietet Dienstleistern hervorragende Möglichkeiten, sich als unverwechselbarer, exklusiver Anbieter zu positionieren", resümiert Dr. Dethloff.

Quelle: ServiceRating
Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen.

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