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03.11.11

Kundenorientierte Prozesse

Kundenanforderungen ermitteln

Je besser ein Unternehmen über die Anforderungen der Kunden Bescheid weiß, umso besser kann es mit seinen Produkten oder Dienstleistungen reagieren. Doch wie ermittelt man die Kundenanforderungen am besten?

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.

Kundenorientierte Prozesse haben direkte Schnittstellen zum externen Kunden d.h. sie erhalten Eingaben vom externen Kunden und liefern Ergebnisse an den externen Kunden.

Typische kundenorientierte Prozesse sind z.B.:

  • Marktanalyse/Kundenanforderungen
  • Angebot
  • Auftrag/Anfrage
  • Produkt- und Prozessentwicklung
  • Produkt- und Prozessverifizierung/-validierung
  • Produktherstellung
  • Lieferung
  • Zahlung
  • Kundendienst/Kundenrückmeldungen

Aufgrund dieser Besonderheit, direkte Schnittstellen zum Kunden zu haben, müssen diese Prozesse von der Organisation einer besonderen Betrachtung (Risikoanalyse) unterzogen werden.

Dazu ist es zunächst notwendig, die in der Organisation vorhandenen kundenorientierten Prozesse zu ermitteln.  

Der Prozess Ermittlung der Kundenanforderungen

Im Folgenden zeigen wir auf, wie Sie den Prozess effektiv und in sieben Schritten durchführen.

1. Festlegung der Verantwortlichkeiten

1.1 Wer ist für den Prozess verantwortlich? (Benennung eines Prozessverantwortlichen)
Achtung: darauf achten, dass hier eine Person als Prozesseigentümer benannt ist und nicht eine Abteilung.


1.2 Gibt es eine Stellvertreterregelung? 

 
1.3 Wo sind Verantwortung und Befugnis festgelegt? (Stellen-, Arbeitsplatz-, Funktionsbeschreibungen oder ähnliche Dokumente)


1.4 Wer unterstützt die Mitarbeiter des Prozesses, wenn deren Verantwortung und Befugnis nicht ausreichen? (Benennung eines Verantwortlichen aus der Geschäftsführung)

2. Lenkung der Dokumente und Daten

2.1 Welche Qualitätsaufzeichnungen sind anzufertigen? (Übersicht über Qualitätsaufzeichnungen des Bereichs)


2.2 Wie werden Änderungen (Produkt und Prozess) gekennzeichnet und aufgezeichnet? Nach Notwendigkeit bewertet, verifiziert, validiert und genehmigt? 


2.3 Werden die erforderlichen Qualitätsaufzeichnungen systematisch und entsprechend lange archiviert (Festlegung von Archivierungszeiten und Archivierungsort inklusive der Archivierungsverantwortung)


2.4 Welche internen Dokumente wie Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen usw. müssen beachtet werden? (Für den Prozess gültige Dokumente liegen vor.)


2.5 Wie wird bei den gültigen Dokumenten sichergestellt, dass diese immer aktuell und eindeutig zuordenbar sind? (Aufzeigen des eingeführten Dokumentenlenkungsverfahrens)

3. Schulung und Qualifikation

3.1 Gibt es einen Schulungsplan? (Der Schulungsplan kann für das gesamte Unternehmen erstellt werden oder abteilungs- und bereichsspezifisch.)


3.2 Werden Schulungen und andere Maßnahmen ergriffen, um den Qualifikationsbedarf zu decken? (Nachweise über durchgeführte Schulungen, z.B. Teilnahmebescheinigungen, Zertifikate etc., hinterlegt in der Personalakte des Schulungsteilnehmers)  


3.3 Welche Schulungsnachweise liegen für die Abteilung vor? (Siehe 3.2) 


3.4 Wird die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter regelmäßig ermittelt und bewertet? (Verfahren zur Bedarfsermittlung muss festgelegt sein, z.B. eine Prozessbeschreibung, Verfahrens- oder Arbeitsanweisung)


3.5 Wie wird die Wirksamkeit der Schulungsmaßnahmen überprüft? (Das Ergebnis der Wirksamkeitsüberprüfung kann z.B. in dem Protokoll des jährlich durchgeführten Mitarbeitergesprächs dokumentiert werden.)


3.6 Gibt es Einarbeitungspläne für neue Mitarbeiter und Leasingkräfte? (Der Einarbeitungsplan sollte einen Überblick über die in der Einarbeitung durchlaufenen Stationen geben und vom Mitarbeiter und dem jeweiligen Verantwortlichen für die Einarbeitung unterzeichnet werden.)

4. Qualitätspolitik/Qualitätsziele

4.1 Ist die Qualitätspolitik des Unternehmens bekannt? (Befragter Mitarbeiter kann mit seinen Worten die Qualitätspolitik erklären.)


4.2 Sind die Qualitätsziele für den Bereich bekannt? (Befragter Mitarbeiter kennt die Qualitätsziele, zu deren Erreichung er beizutragen hat.) 


4.3 Wie erfolgt die Überwachung der Qualitätsziele? (Verfahren zur Zielüberwachung ist eingeführt; Nachweise für die Durchführung der Zielüberwachung, Besprechungsprotokolle, Qualitätsmanagementbewertung)


4.4 Werden bei Nichterreichung der Qualitätsziele Maßnahmen ergriffen? (Maßnahmen sind festgelegt. Maßnahmenplan, Besprechungsprotokolle)


4.5 Wie erfolgen Dokumentation und Überwachung? (Maßnahmenplan, Besprechungsprotokolle) 


4.6 Ist den Mitarbeitern bewusst, wie sie zur Erreichung der Qualitätsziele beitragen können? (Mitarbeiter sind sich ihrer Tätigkeiten bewusst; Mitarbeiter kennen ihre Arbeitsaufgaben und wissen, welche Folgen die Nichteinhaltung von Vorgaben am Arbeitsplatz bis hin zum Kunden haben kann.)

5. Ermittlung der Kundenanforderungen

5.1 Wer ist für die Ermittlung der Kunden- und Marktbedürfnisse in der Organisation verantwortlich? (Prozessverantwortlicher ist festgelegt; Nachweis z.B. über Prozessbeschreibung, Stellenbeschreibung)


5.2 Auf welcher Basis werden Kunden- und Marktbedürfnisse und
-anforderungen dokumentiert und in die Organisation hereingetragen? (z. B. Lasten- bzw. Pflichtenheft)


5.3 Welche Methoden werden in der Organisation angewendet, um die Kunden- und Marktanforderungen zu ermitteln? (Nachweis der angewendeten Methoden) 


5.4 Wie werden Umweltauswirkungen und Sicherheitsbestimmungen bei der Ermittlung der Kunden- und Marktanforderungen beachtet? (Nachweis der Betrachtung von Umweltauswirkungen und Sicherheitsbestimmungen. Kann durch Abzeichnen in einer Checkliste erfolgen.)


5.5 Wie wird die Funktion „Marketing“ in den Entwicklungsprozess einbezogen? (Nachweis über Dokumente der Entwicklung. Der Bereich „Marketing“ muss ein Entwicklungsteammitglied sein.)


5.6 Wie werden Anforderungen an das Produkt (Einsatztermin, Mengen, Preis usw.) ermittelt? (Nachweis der angewendeten Methoden) 


5.7 Wie werden die gesetzlichen und behördlichen produktbezogenen Anforderungen ermittelt? (Nachweis der Betrachtung von gesetzlichen und behördlichen Anforderungen. Kann durch Abzeichnen in einer Checkliste erfolgen.)


5.8 Wie werden Kundenanforderungen bzgl. Lieferung und nach Lieferung (Kundendienst, Recycling) ermittelt? (Nachweis der angewendeten Methode)


5.9 Wie werden die Kunden- und Marktanforderungen auf Klarheit und Eindeutigkeit geprüft? (Nachweis der angewendeten Methode)

6. Prozessüberwachung

6.1 Gibt es Kennzahlen für die Überwachung des Prozesses (Zeit, Kosten, Qualität)? (Kennzahlen zur Überwachung des Prozesses)


6.2 Wie werden aus aufgetretenen Fehlern angemessene Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen eingeleitet und überwacht? (Nachweis, dass ein systematisches Problemlösungsverfahren angewendet wird)

7. Schnittstellenbetrachtung

7.1 Sind die Ansprechpartner zur Geschäftsführung festgelegt? (Darstellung z.B. im Organigramm)


7.2 Gibt es einheitliche Regelungen, wie im Unternehmen zwischen den beteiligten Bereichen kommuniziert wird? (Festgelegtes Berichtswesen)


7.3 Welche internen Kunden und Lieferanten hat der Prozess? (Prozessmitarbeiter können die Kunden und Lieferanten des Prozesses benennen)


7.4 Welche Erwartungen haben die Kunden an den Prozess? (Prozessmitarbeiter kennen die Kundenerwartungen)


7.5 Welche Erwartungen haben die Mitarbeiter des Marketings an die Lieferanten?  


7.6 Welche kritischen Erfolgsfaktoren gibt es für den Prozess? Überlegungen, was die Mitarbeiter am Erreichen der Prozessziele hindern kann? (Planung der benötigten Ressourcen, z.B. Zeit, Personal, finanzielle Mittel)


7.7 Wie zufrieden sind die Kunden mit dem gelieferten Produkt bzw. der Dienstleistung?


7.8 Wie wird die Kundenzufriedenheit ermittelt? (Nachweis über die Erfassung interner und externer Kundenrückmeldungen, z.B. Erfassung der internen und externen Beanstandungen)


7.9 Welche Rückmeldungen vom internen bzw. externen Kunden gibt es bzgl. des Prozessergebnisses?

8. Prävention

8.1 Gibt es ein dokumentiertes, eingeführtes Verfahren, um Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen zu gewährleisten?  (z.B. eine Prozessbeschreibung, Verfahrens- oder Arbeitsanweisung)


8.2 Wird innerhalb der Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen eine Fehleranalyse vorgenommen? (Interdisziplinäre Ursachenanalyse und Problemlösung; Ermittlung, Verwirklichung und Bewertung angemessener Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen; Aufzeichnungen über ergriffene Maßnahmen; Bewertung der Maßnahmen Anwendung eines systematischen Problemlösungsverfahrens)


8.3 Wie werden die Fehler bewertet? (Fehlerklassifizierungs- und Bewertungsverfahren) 


8.4 Welche Maßnahmen werden ergriffen, um ein erneutes Auftreten von Fehlern zu verhindern? (Fehlerbewertung, Ursachenanalyse; Ermittlung, Verwirklichung und Bewertung angemessener Vorbeugemaßnahmen, Aufzeichnungen über ergriffene Maßnahmen; Bewertung der Maßnahmen)


8.5 Gibt es Aufzeichnungen über die Ergebnisse und die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen? (Nachweise über Aufzeichnungen z.B. 8-D-Report oder ein anderes systematisches Problemlösungsverfahren)

Wir wünschen Ihnen nun viel Erfolg bei der Ermittlung Ihrer Kundenanforderungen!

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