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Implementierung des CRM Systems

Hat sich das Unternehmen für eine bestimmte CRM-Software entschieden, steht die Einführung des ausgewählten CRM-Systems an. Dabei ist ein gezieltes Vorgehen mit einer klaren Strategie unerlässlich. Es gibt zwei Möglichkeiten, wer die Implementierung des Systems durchführt: entweder eigene Mitarbeiter oder der CRM-Anbieter.


Eine häufig genutzte Option besteht darin, eine Pilotphase zu starten, bevor das System dann tatsächlich eingeführt wird. So kann man sehen, ob sich die Software in der Praxis bewährt und man kann den Effekt der CRM-Einführung mit den bisherigen Prozessen vergleichen. Für die Messung der Effekte dienen Key Performance Indikatoren. Anschließend erfolgt die Bewertung der Effekte durch die Mitarbeiter.

Den nächsten Schritt bildet das sogenannte Customizing. Das bedeutet, dass das System an den Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet und die entsprechenden CRM-Komponenten wie auch die Schnittstellen zur Kommunikation mit anderen Anwendungen wie ERP-Systemen installiert werden. Eine Veränderung der Parameter und Templates, teilweise auch des Quellcodes der Anwendung kann notwendig werden.

Danach geht es um das Wichtigste, die Kundendaten. Diese müssen aus dem alten Systems in die Datenbank des neuen CRM- übernommen werden. Es empfiehlt sich im Vorneherein detailliert zu bestimmten, welche Datenfelder übernommen werden und auf welche Weise die verschiedenen Datenstrukturen im CRM-System und anderen Anwendungen (z.B dem ERP-System) zu harmonisieren sind.

Anschließend werden in einer Testphase sämtliche Elemente und Funktionen der Software einschließlich des Datenaustauschs auf Fehler und Probleme untersucht. Nach entsprechenden Schulungen der Mitarbeiter folgt die tatsächliche Einführung, wobei sich ein schrittweises Vorgehen anbietet.

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