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Abgrenzung des CRM zum Relationship Marketing

Relationship Marketing (Beziehungsmarketing) ist zu verstehen als strategischer Marketing-Ansatz, der sämtliche Beziehungen einer Unternehmung zur Umwelt umfasst. Relationship Marketing beschäftigt sich demnach mit den Beziehungen zu allen Partnern des Unternehmens, seien es beispielsweise Lieferanten, Kunden, Absatzmittler oder auch Mitarbeiter.

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Das Customer Relationship Management hingegen beschäftigt sich - nach der klassischen Auffassung – mit der Gestaltung der Beziehungen zu den Endkunden. Dazu zählen zum einen potenzielle Kunden, zum anderen aktuelle, bestehende Kunden, aber auch verlorene Kunden, die es wiederzugewinnen gilt. In diesem Sinne kann CRM also als Teilbereich des Relationship Marketing aufgefasst werden, der den Schwerpunkt auf den Aspekt des Kunden legt.

Beim CRM sind zunächst folgende vier Zielvorgaben zu nennen:

Bessere Qualität der Kundenbearbeitung
Um dieses Ziel zu erreichen, indem das hier liegende Potential voll ausgeschöpft werden kann en, ist in erster Linie eine differenzierte Kundenbearbeitung notwendig. Das Stichwort hier lautet One-to-One Marketing, was bedeutet, dass die individuellen Bedürfnisse des Kunden - und damit verbunden auch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - konsequent ins Zentrum gerückt werden.

Optimierung der internen Bearbeitungsprozesse
Es ist deshalb wichtig, die internen sogenannten Back-Office Prozesse zu verbessern, damit an der Nahtstelle zum Kunden eine möglichst optimale Leistung erbracht werden kann. Hier finden sogenannte Workflow- oder Groupware-Technologien sowie verteilte Kundendatenbanken Anwendung, wodurch die Daten möglichst automatisiert zwischen den Mitarbeitern zirkulieren können. Es geht darum, wie Daten effizient weitergeleitet werden.

Verbesserung des Kundendatenmanagements
Mithilfe moderner Technologien wie insbesondere dem Data-Mining soll das Kundendatenmanagement optimiert werden. Unter Data-Mining versteht man die systematische Anwendung von statistisch-mathematischen Methoden auf einen Datenbestand, die eine anwendungsorientierte Auswertung ermöglicht. Dabei sollen nur relevante Daten mit einbezogen werden, eine Überflutung mit überflüssigen Informationen gilt es zu vermeiden. In diesem Zusammenhang sind von vorneherein bestimmte Auswahlkriterien festzulegen. Oberstes Gebot stellt natürlich die Aktualität der Kundendaten dar.

Verbesserung der Schnittstelle zum Kunden
Um diesen Aspekt zu optimieren, sind eine rasche, sorgfältige Reklamationsbearbeitung sowie die Pflege von Kundenhistorie und Kundenprofilen zu gewährleisten.

Das Gesamtziel der CRM-Maßnahmen liegt in der Steigerung des Unternehmenswertes durch eine höhere Kundenzufriedenheit und durch eine höhere Kundenbindung. Zu diesem Zweck sind sowohl Marketing, Vertrieb wie auch der Kundenservice an diesem Ziel ganzheitlich auszurichten.

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