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01.04.10Kommentieren

Wolf oder Giraffe?

Wie Sie als Unternehmer gewaltfrei gewinnen

Macht man sich bewusst, dass jedes Unternehmen letztendlich ein Zusammenschluss von Menschen ist mit dem Ziel, Angebote zu machen, die von anderen nachgefragt werden, dann kommt man leicht drauf, dass erfolgreiches Unternehmertum auch viel mit erfolgreicher Kommunikation zu tun hat.

Ein Beitrag von Jörg Mann

Vielleicht stellen Sie auch fest, dass die Kommunikation innerhalb Ihres Unternehmens und mit Geschäftspartnern immer wieder zu Missverständnissen und Irritationen führt. Zumeist tendieren wir, wenn wir solch ein Missverständnis wahrnehmen, dazu, die Inhalte unserer Kommunikation zu wiederholen und uns noch präziser auszudrücken.

Natürlich kann es auch auf der inhaltlichen Ebene immer wieder zu Unklarheiten kommen, diese lassen sich aber zumeist recht einfach bereinigen. Oft kommt es aber vor allem auf der emotionalen Ebene zu Irritationen, die dann viel schwerer zu klären sind.

Kommunikationsbotschaften

Jede Kommunikation transportiert grundsätzlich zwei Botschaften. Die rein sachliche, rationale Information und daneben eine weitere, emotionale Botschaft. Als Lebewesen ist es uns praktisch nicht möglich, ausschließlich rational zu kommunizieren.

Jede emotionale Information, die wir während der Kommunikation wahrnehmen, vergleichen wir automatisch auf Kongruenz mit der übermittelten Sachinformation. Stellen wir dabei Inkongruenzen fest, irritieren uns diese auch auf der inhaltlichen Ebene.

Sehr oft ist die emotionale Information für uns letztendlich für eine Entscheidung sogar wichtiger als die eigentliche Sachinformation (obwohl wir uns dessen nicht bewusst sind), sie überlagert diese und führt dann auch – neben einer Reaktion in der Sache – immer auch zu einer emotionalen Reaktion. Schnell kann sich auf diese Art ein ursprünglich sachlich geplantes Gespräch zu einer emotionalen Auseinandersetzung entwickeln, mit der Folge, dass aufgrund der Emotionen eine sachliche Einigung nicht mehr möglich ist.

Bestimmt kennen Sie solche unangenehmen und dabei so wenig zielführenden Situationen aus Ihrer unternehmerisch-beruflichen Umgebung, z. B. bei einer Auseinandersetzung mit Geschäftspartnern oder Mitarbeitern, wie auch aus dem persönlichen Umfeld. Oft kommunizieren Menschen gerade bei Konflikten miteinander so, dass ein erfolgreiches Miteinander und positive Resultate eher erschwert denn gefördert werden.

Was passiert in solchen Gesprächen? Es beginnt zum Beispiel damit, dass der Gesprächspartner eine rationale Botschaft hat, die er weitergeben möchte. Allerdings löst der Inhalt dieser Botschaft bei ihm immer auch ein Gefühl aus, das in Art und Stärke von früher gemachten Erfahrungen abhängt. Nun wird die Botschaft formuliert, in die neben den rationalen Inhalten immer auch die Emotionen einfließen. Nicht selten enthalten solche Botschaften auch Bewertungen (die die persönliche Meinung des Senders über den Empfänger widerspiegeln).

Diese Emotionen nimmt der Empfänger, je nachdem, in Abhängigkeit von seiner Sensibilität und je nachdem, wie stark diese sind, manchmal sogar deutlicher wahr als die eigentliche Sachinformation. Im nächsten Schritt wirkt diese Emotion im Empfänger, wird ebenfalls mit bereits gemachten Erfahrungen verglichen und führt dann – zusätzlich zur Reaktion auf der Sachebene – ebenfalls wieder zu emotionalen Reaktionen.

Die Ursachen solcher – im Sinne der Zielsetzung nicht-optimalen Kommunikation - ist die Verknüpfung von rationaler Sachbotschaft und emotionaler Botschaft. Oft greifen wir dabei – meist, ohne es bewusst wahrzunehmen – unseren Gesprächspartner persönlich an, stellen bloß oder verletzen.

Tauchen in der Kommunikation folgende Gesprächsmuster auf, dann bewerten Menschen das als aggressive, verletzende Sprache und können darauf ihrerseits mit Formen von Aggression, Rückzug oder Erstarrung reagieren:

  • Analysieren - "Wenn Sie ... beachtet hätten, dann..."
  • Kritisieren – "Haben Sie denn das nicht gelesen?"
  • Interpretieren – "Sie machen das nur, weil Sie..."
  • Bescheid wissen – "Sie sind sicher nicht gut genug."
  • Bewerten – "Bei uns gibt es so etwas einfach nicht."
  • Strafen – "Wenn Sie das nicht so machen, dann passiert..."
  • Vergleichen – "Ihr Kollege, der kann das."
  • Ironisieren – "Mich wundert schon, dass Sie..."
  • Belehren – "Das ist doch ganz klar, dass..."
  • Abwerten – "Das sehen Sie aber nicht richtig..."
  • Bagatellisieren – "Woanders warten Sie noch länger."
  • Einen Schuldigen suchen  - "Wenn Sie das nicht getan hätten, dann..."

Bereits beim Lesen der Beispiele werden Sie unmittelbar an Ihren eigenen Gefühlen wahrnehmen, wie unangenehm diese im täglichen Sprachgebrauch durchaus üblichen Formulierungen wirken. Dennoch werden auch Sie manche dieser Formulierungen aus dem eigenen Sprachgebrauch kennen.

Insbesondere dann, wenn es zwischen Gesprächspartnern in der Sache Konfliktpotenzial gibt, ist es sehr wichtig, eine ausgleichende und wertschätzende Kommunikation einzusetzen. Nur wenn emotionale Betroffenheit und die damit verbundenen Abwertungen aus der Kommunikation herausgehalten werden, dann lassen sich in der Sache zufrieden stellende Lösungen finden. Dazu ist es notwendig, die Sachinformation von der emotionalen Information zu trennen, etwaige Emotionen deutlich als die eigenen zu kennzeichnen und mit dem Gesprächspartner (trotz eines sachlichen Dissenses) mit persönlicher Wertschätzung zu kommunizieren.

Es gibt eine bewährte, verblüffend einfache Methode, die ermöglicht, Auseinandersetzungen die emotionale Schärfe zu nehmen und auch dann Lösungen zu finden, wenn das aufgrund der emotionalen Betroffenheit eher schwierig erscheint: Die Gewaltfreie Kommunikation von Marshall B. Rosenberg.

Hier kurz das grundlegende Argumentationsmuster der Gewaltfreien Kommunikation:

  • Als erstes schildern Sie Ihre Beobachtung ohne eine Bewertung des Beobachteten: "Mir ist aufgefallen, dass das Projekt XY noch nicht angefangen wurde, ..."
  • Dann übermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner die Gefühle, die diese Beobachtung bei Ihnen auslöst: "... das verunsichert mich, …"
  • Als nächstes erläutern Sie Ihrem Gesprächspartner Ihr Bedürfnis: "… mir ist wichtig, dass wir zeitgerecht liefern, ..."
  • Dann schließen Sie das Gespräch mit einer Bitte ab:
    "… bitte halten Sie sich an die vereinbarten Termine."

Probieren Sie es aus! Sie werden erfreut sein über die konstruktiven Gespräche und die positiven Resultate, die Sie erzielen können.

Die Gewaltfreie Kommunikation hat das Potenzial, die Kommunikations- und Gesprächskultur im Unternehmen deutlich zu verbessern und Ressourcen vergeudende Konflikte weitgehend zu vermeiden.

Allerdings ist das noch nicht alles, wo Sie von dieser Kommunikationstechnik profitieren können. Auch die eigenen Gedanken, Gefühle und daraus resultierende Handlungen lassen sich mit Hilfe der Gewaltfreien Kommunikation besser verstehen und dann natürlich auch Zielführender steuern.

Dafür reicht es aus, dann, wenn eine Analyse der eigenen Reaktionen nützlich sein könnte, die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation auf sich selber anzuwenden und so sich selber und die eigenen Bedürfnisse besser wahrzunehmen. Die Fragen, die Sie sich stellen und beantworten sollten, lauten:

  • Was nehme ich wahr, was beobachte ich?
  • Was ist das Gefühl, das dabei bei mir entsteht?
  • Was ist das Bedürfnis, das hinter meinem Gefühl steht?
  • Was ist die Bitte, die ich äußern möchte?

Dieser unaufwändige Prozess ermöglicht nicht nur, sich selber besser wahrzunehmen und die eigenen Reaktionen zu verstehen. Sie werden feststellen, dass Sie mit der Zeit auch weniger spontan und deutlich überlegter regieren. Sie werden auch bemerken, dass Sie immer öfter Alternativen zu den eigenen Verhaltensweisen finden werden, die im Endeffekt zu wesentlich besseren Ergebnissen führen.

Die Erfolge, die Sie mit dieser Art der bewussten Kommunikation erzielen werden, werden Sie bestimmt begeistern. Probieren Sie es gleich aus, vielleicht ergibt sich bereits heute die Gelegenheit dafür.

Autor: Jörg Mann

Unternehmercoach
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Jörg Mann

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