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22.06.15Kommentieren

Fehlerkultur

Hurra, ein Fehler ist passiert

Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation. Denn wer sich nie verirrt, findet auch keine neuen Wege. Nur, wer die Messlatte immer noch ein wenig höher legt, wird schließlich zu den Besten zählen. Wer aus Angst vor Fehlern gar nichts wagt, begeht den größten Fehler.

Andere wären wahrscheinlich vor Schreck im Erdboden versunken. Das Gerät, das Ian Kimbell vor 20.000 Menschen auf einer SAP-Kundenveranstaltung in Berlin als „unkaputtbar“ angepriesen hatte, war gerade vor seinen Füßen zerschellt. Er versuchte noch, berichtet das Handelsblatt, die Situation mit einem Spruch zu entschärfen. Doch es blieb totenstill im Saal. Nur ein Zuschauer fing an zu klatschen. Kimbell, damals Assistent des Vorstandes bei SAP, daraufhin: „Thanks mum!“ – „Danke, Mama!“ Der Saal tobte. Ganz schnell machte die Episode die Runde, drinnen im Unternehmen, und natürlich auch draußen.

Ein schlechtes Fehlermanagement kann tödlich enden

Egal, ob klein oder groß: Geschichten über die Folgen eines Fehlers, die früher hinter vorgehaltener Hand weitererzählt wurden, kommen heute immer öfter ans Tageslicht, weil frustrierte Mitarbeiter im Web darüber berichten. Auch in der Presse ist ständig nachzulesen, welche Katastrophen eine schlechte Fehlerkultur heraufbeschwören kann. Denn meist ist es nicht der Fehler selbst, sondern der phlegmatische oder panische Umgang damit, der schließlich verhängnisvoll endet.

Im schlimmsten Fall kostet eine schlechte Fehlerkultur Menschenleben. Es ist bekannt, dass in Krankenhäusern Menschen sterben, weil sich die Krankenschwestern nicht trauen, den behandelnden Arzt auf eine Fehldiagnose, eine falsche Medikamentenwahl oder einen falschen Eingriff anzusprechen. Solches Versagen ist nicht dem Mitarbeiter, sondern dem Management anzulasten. Die Führungskraft selbst ist die einzige, die das ändern kann, und zwar so:

  • Verlangen Sie von Ihren Mitarbeitern, über schlechte Nachrichten als Erster informiert zu werden.
  • Bedanken Sie sich ausdrücklich bei denen, die ihre Fehler beichten bzw. Ihnen schlechte Nachrichten überbringen.
  • Drücken Sie ihr starkes Missfallen aus, wenn Ihnen etwas vorenthalten wurde bzw. wenn Nachrichten geschönt sind, oder wenn offensichtlich gelogen wurde.


Aktives Fehlermanagement heißt: Fehler und die dazugehörige(n) Lösung(en) werden aufgezeichnet und statistisch ausgewertet. Dann macht jedes Team-Mitglied diesen Fehler (hoffentlich) nur noch einmal. Und Lösungen müssen nicht immer wieder neu gesucht werden. Dies verbessert dann nicht nur die Leistungen, sondern auch die Motivation. Denn nur in heiteren Hirnen können die ganz großen Würfe gelingen.

Eine feste Regel: Fehler ja, aber bitte nur einmal

Natürlich: In manchen Bereichen ist eine Nullfehler-Kultur unumgänglich. In den Montagehallen bei Porsche wird sofort eine rote Schnur gezogen und das Band gestoppt, wenn ein Fehler passiert. Denn es ist wichtig, dass Fehler sofort erkannt und behoben werden. Am Band kostet es vielleicht 10 Euro, am Ende der Fertigung würde es schon 100 Euro kosten und später beim Kunden vielleicht 1000. Dieses Prinzip wird bei den Japanern ‚Genchi Genbutsu‘ (‚Gehe zur Quelle‘) genannt. Dabei wird die Verantwortung nicht an die Endkontrolle, sondern direkt an den Monteur am Band übertragen.

Die einzigen Fehler, die nicht toleriert werden können, sind Absicht, Nachlässigkeit und Schlamperei. Ansonsten ist ein Fehler erst wirklich ein Fehler, wenn er zum zweiten Mal passiert. So sollte denn eine wichtige Führungsregel lauten:

Bei uns darf jeder Fehler machen, nur nicht den, ihn zum Schaden des Unternehmens zu vertuschen. Und das bedeutet im Einzelnen:

     

  • Finde Fehler so schnell wie möglich!
  • Gib Fehler zu und verzeih dir!
  • Schiebe keine Fehler auf andere!
  • Lerne aus Fehlern und suche nach Lösungen!
  • Mach keine Fehler zweimal!
  •  

Jeder Fehler ist also eine Investition. Je eher er passiert und je früher man ihn erkennt, desto schneller kann er aus der Welt geschafft werden. So wird jeder Fehler zu einem nachträglichen Erfolg. Behobene Fehler sollten daher gefeiert werden.

Ohne Fehlermachen ist Lernen gar nicht möglich

Bei Google können sich die Mitarbeiter für eine ungewöhnliche Auszeichnung qualifizieren: „Stelle ein Projekt vor, das so richtig vor die Wand gefahren ist“, lautet die Aufforderung dort. „Start many, try cheap, fail early”, so lautet ein wesentliches Google-Erfolgsrezept: Viele Projekte starten, sie mit kleinen Bordmitteln testen und Fehler schnell erkennen. Diese Philosophie hat, zusammen mit der Hauptinnovation, in den Weiten des Webs für Ordnung zu sorgen, ein kleines Startup aus Mountain View innerhalb weniger Jahre an die unternehmerische Weltspitze katapultiert.

Woher stammt dann aber unsere Abneigung gegen Fehler? In der produzierenden Industrie konnte jeder Produktionsfehler den Ruin bedeuten. Doch heute arbeiten die Meisten in einer Wissensgesellschaft. „Ein Fehler ist ein Ereignis, dessen großer Nutzen sich noch nicht zu deinem Vorteil ausgewirkt hat“, postuliert Peter Senge, Vordenker der „lernenden Organisation“. Ohne Fehlermachen ist Lernen überhaupt gar nicht möglich. Deshalb brauchen Unternehmen eine Fehlerlernkultur. Sie brauchen Führungskräfte, die konstruktive Fehler-Feedbackgespräche führen können.

Und sie brauchen folgenden Punkt auf der Meeting-Agenda: „Welche Erfahrungen ich gemacht habe, die sich alle sparen können.“ Solches Vorgehen ist hochwillkommen. Denn es bringt alle dazu, ganz selbstverständlich auch über das ‚Unsagbare‘ nachzudenken. Das totale Scheitern wird als mögliche Option gehandelt und ganz selbstverständlich in die Arbeit von Projektgruppen miteinbezogen. Wenn der Super-GAU dann tatsächlich eintreten sollte, ist man wenigstens darauf vorbereitet. Denn Fehlervermeidung ist ja das eigentliche Ziel.

  Dr. Erkens   Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
Auch als Hörbuch erhältlich
 

Weiterbildung im Personalwesen: Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager vom 21. bis 23. August 2015 in München

Die Arbeitswelt befindet sich in einem umfassenden Wandel. Sie ist kollaborativer und auch vernetzter geworden. Das Gestalten einer dementsprechenden Unternehmenskultur spielt eine zunehmend wichtige Rolle. Zu diesem Zweck wurde ein neues Berufsbild geschaffen: der interne Touchpoint Manager. Als Bindeglied zwischen Organisation, Mitarbeitenden und Führungskreis ist er für unternehmenskulturnahe Themen und das Wohlergehen der Menschen zuständig. Er kümmert sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiterschaft, damit deren Performance auf Höchststand bleibt.

Die Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Beschäftigte aus den Bereichen Mitarbeiterführung und Personalwesen, die im Kontext unserer neuen Arbeitswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 21. bis 23. August 2015 in München statt und wird von Anne M. Schüller, Vordenkerin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum, durchgeführt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier!

Autor: Anne M. Schüller

Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach
Website des Autors
Anne M. Schüller

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