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11.06.13Kommentieren

Interview mit Timoor Taufig, Userlike

"Aus dieser Idee ist jetzt ein Unternehmen geworden, das über 3000 Websites mit Live-Chats ausstattet"

Userlike ist ein Chat-System für den Live-Support auf Websites. So weit, so gut! Aber es geht noch besser: Jetzt kooperiert das Kölner Start-up mit der dozeo GmbH und kombiniert Userlike mit deren Video-Support. Eine neue Dimension des Online-Kundenservices, meint Timoor Taufig. Im Interview mit förderland erklärt der Userlike-Gründer, wie das genau funktioniert, skizziert Anwendungsgebiete und spricht über die aufstrebende Kölner Start-up-Szene.

Timoor Taufig, Gründer von Userlike

förderland: Hallo Timoor, du bist Gründer bei Userlike. Was genau kann Userlike?

Timoor Taufig: Userlike ist ein intelligentes Chat-System für den Live-Support auf Websites. Mit Userlike können zusätzlich Website-Besucher erreicht werden und mit einer guten Beratung zu einem Kunden konvertiert werden. Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten, wie eine Unterhaltung gestartet werden kann. Es kann der klassische Chat-Button angeboten werden, der User kann automatisch eingeladen werden, wenn er eine bestimmte Zeit auf einer Seite verbracht hat oder man kann neuerdings individuellere Regeln definieren. Zum Beispiel kann man den Chat anbieten, wenn der User sich ein Produkt anschaut, das eine gewisse Marge erreicht.

Sobald ein Chat im Gange ist, sieht man wo der Kunde sich befindet, kann Screenshots vom Browser des Users machen, ihn durch den Shop leiten und beraten.

Jetzt seid Ihr eine Kooperation mit der dozeo GmbH eingegangen und erweitert Userlike mit deren Online-Meeting-Software. Die Integration stellt eine neue Dimension des Online-Kundenservices dar, wie Ihr betont. Wie darf man sich das vorstellen?

Taufig: Während Live-Chat für die Beantwortung von kurzen und leichten Fragen geeignet ist, erreicht Video-Support die nächste Stufe der Online-Beratung. Aus dem Userlike-Chat heraus werden wertvolle User in die intensivere und persönlichere dozeo-Videokonferenz geholt. Praktisch sieht das so aus: Durch die Integration kann der Service-Agent den User während einer Chat-Sitzung in eine Video-Konferenz einladen. Der User muss lediglich einen Link im Chat anklicken, sodass ein Treffen mit Sprach- und Videoübertragung gestartet wird.

Zuvor waren solche Online-Meetings nur mit Installationen auf dem Rechner möglich und daher nicht für eine hürdenlose Online-Beratung tauglich. Dank Userlike und dozeo verfügen Online-Unternehmen nun die Möglichkeit, differenzierte Beratungslevel für ihre Website-Besucher anzubieten. Diese Innovation für den Kundenservice wird von den Kunden gut angenommen, da unsere zwei schlanken Softwares hürdenlos und schnell einsatzbereit sind.

Welche Einsatzmöglichkeiten seht Ihr für Eure Kunden?

Taufig: Ich stelle mir unsere Einsatzmöglichkeiten sehr vielfältig vor. Was diese Szenarien jedoch gemeinsam haben: es werden auf der Website margenträchtige Produkte oder Dienstleistungen angeboten, sodass sich eine ausgedehnte Beratung lohnt. Weil die Interaktion durch einen Chat startet, hat der Agent Zeit zu evaluieren, ob eine Einladung zu einem persönlichen Online-Meeting Sinn macht. Der User kann von diesem Agent in ein Online-Meeting eingeladen werden oder auch zu anderen Mitarbeitern gesendet werden, die sich ausschießlich auf Online-Meetings konzentrieren und die den Dialog mit dem Kunden an dieser Stelle übernehmen und in ein Video-Meeting überführen.

Auf der einen Seite kann ich mir diese Art der Beratung bei Online-Shops mit hochpreisigen Produkten gut vorstellen. Auf der anderen Seite sehe ich unsere Zielkunden im Dienstleistungsbereich, bei Beratern, Maklern, Versicherungen. Nach einem erfolgreichen Chat-Support kann der User in das dozeo-Meeting eingeladen werden. Der Berater kann mit dem User Dokumente durchgehen, den Bildschirm teilen und Präsentationen durchführen.

Wie genau profitieren beide Unternehmen von der Kooperation?

Taufig: Da wir beide komplementäre Dienste anbieten, versprechen wir uns natürlich eine Erweiterung der Kundensegmente. Neben rein monetären Zielen haben wir Userlike mit dozeo auch verknüpft, weil wir voll und ganz hinter der Software des Partners stehen. Unsere Unternehmen teilen die gleiche Philosophie. Es existieren große und schwere Software-Applikationen von namhaften Anbietern, die Video, Chat und Co-Browsing in einem Paket anbieten. Diese Unternehmen versuchen eine Lösung für alles zu sein, jedoch ist die Umsetzung der einzelnen Bereiche oberflächlich.

dozeo und Userlike konzentrieren sich auf ihre Spezialgebiete und perfektionieren diese Bereiche. Wir sind überzeugt, dass wir mit der Kombination unserer Programme nicht nur kleine und mittelständische Unternehmen erreichen, sondern auch Konzerne, die auch mal agil ein Tool zum Einsatz bringen möchten.

Wie ist die Idee zu Userlike entstanden? Welche Tipps könnt Ihr aus Euren Erfahrungen beim Starting-up anderen jungen Gründern mit auf den Weg geben?

Taufig: Nachdem wir selbst Erfahrung im E-Commerce gesammelt hatten und   gemerkt haben, dass die Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Telefon, Rückruf nicht geeignet sind, um unkomplizierten Support im enorm wichtigen Moment des Shoppings anzubieten, haben mein Mitgründer David Voswinkel und ich ein Brainstorming gemacht und überlegt: Wie kann man das verbessern? Wir wollten dem User die Chance geben, während seines Besuchs den Support zu erhalten, der für einen Einkauf ausreicht. Da lag ein Support über Chat nahe und wir legten los. So simpel war die Idee am Anfang.

Aus dieser Idee ist jetzt ein Unternehmen geworden, das über 3000 Websites mit Live-Chats ausstattet. Nachwuchsgründern kann ich mit auf den Weg geben, dass sie ihr Produkt ständig verbessern müssen. Sie müssen sich selbst gegenüber kritisch sein und stets hinterfragen, was sie verbessern können. Nur durch die ständige Weiterentwicklung und Berichtigung von Fehlern kann man es erreichen, ein Produkt zu entwickeln, das von Kunden nachgefragt wird. Umsetzung ist alles, Ideen sind wertlos. So ist meine Erfahrung.

Ihr kommt aus Köln. Wie nehmt Ihr die Kölner Start-up-Szene wahr?

Taufig: Die Kölner Start-up-Szene ist in den letzen zwei bis drei Jahren sehr aktiv geworden. Immer neue Events finden ihren Weg in die Kalender der Kölner Gründer und Investoren, das Coworking-Angebot und der Austausch untereinander haben enorm zugenommen. Traditionelle Kölner Phänomene wie die Kölsche Lockerheit und das Klüngeln finden auch auf Start-up-Ebene statt. Das ist cool und wir fühlen uns mit Userlike sehr wohl hier.

Wirf doch zum Abschluss bitte einen Blick in die Zukunft von Userlike bzw. der Devcores UG ...

Taufig: Der nächste Schritt für unser Unternehmen ist die Internationalisierung. Wir passen Userlike zur Zeit für England, die USA, die Niederlande und Polen an. Demnächst starten wir noch mit weiteren Ländern. Durch die Lokalisierung unseres Services können wir Userlike weiter verbreiten und Live-Chat-Support populärer machen.

Vielen Dank für das Interview!

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