Ein paar Beispiele aus der Praxis

Beispiel 1: Der Auto-Leasingvertrag eines Kunden läuft aus. Der Kunde wundert sich, dass der Autohändler zu keinem Zeitpunkt versucht, ein neues Angebot zu machen, obwohl der Kunde daran durchaus Interesse hätte. Er beschließt, sich auch bei anderen Händlern zu informieren und entscheidet sich letztlich für eine andere Marke. Als der Kunde bei Rückgabe des Fahrzeugs die Situation anspricht, erntet er einen verlegenen Hinweis, dass die ehemals zuständige Betreuerin ausgeschieden sei und sich daher wohl niemand darum gekümmert habe.

Beispiel 2: Der Anbieter einer Spezialsoftware bietet seinen Kunden einen vierwöchigen Testzugang und auch eine Hotline für etwaige Fragen, die während der Testzeit auftauchen. Nach zwei Wochen erfolgt eine Anfrage, wie der Kunde zurecht komme. Dieser signalisiert Interesse, möchte aber zunächst noch weiter testen. Seitdem sind mehrere Monate vergangen und der Software-Anbieter ist in Stillschweigen versunken.

Beispiel 3: Ein Kunde interessiert sich für ein Seminarangebot. Er besucht ein Schnupperseminar, um sich einen persönlichen Eindruck zu verschaffen. Dieser ist sehr positiv, doch der Kunde will sich die Sache noch ein paar Tage überlegen. Im Eifer des Tagesgeschäftes tritt das Thema aber zurück. Nach einigen Monaten fällt ihm auf, dass er außer einem Massenmailing nichts mehr von dem Anbieter gehört hat.

Solche Situationen kommen tagtäglich vor, in allen Branchen. Wie kann es dazu kommen? Und noch wichtiger: Wie lassen sich solche Situationen in Zukunft vermeiden?

Organisatorische Lösungen

Vielfach liegen die Gründe in organisatorischen Versäumnissen. Zuständigkeiten und interne Prozesse sind nicht hinreichend auf den Kunden ausgerichtet. Viele Unternehmen beschäftigen sich mehr mit sich selbst als mit den Kunden.

Auch wenn die Verantwortung für die Organisation beim Unternehmer liegt, muss er sich nicht um jedes Detail kümmern. Vielfach haben Mitarbeiter gute Ideen, wie sich Abläufe und Verantwortlichkeiten besser regeln lassen.

Entwicklung der Kundenbeziehung als Prozess

Wenige Unternehmen sehen die Entwicklung der Kundenbeziehung als langfristigen Prozess, der in jeder Phase neue Aufmerksamkeit und aufeinander abgestimmte Maßnahmen erfordert. Vielfach liegt der Schwerpunkt darin, das Interesse potenzieller Kunden zu erwecken. Ohne die Änderung dieser Sichtweise greifen organisatorische Lösungen häufig zu kurz.

Echtes Interesse am Kunden

Letztlich steht und fällt aber alles mit echtem Interesse am Kunden. Kunden wollen nicht nur technische Lösungen. Sie wollen "gesehen" werden. Sie wollen wie Menschen behandelt werden, nicht wie statistische Größen. Sie wollen sich aufgehoben fühlen.

Wie geht es Ihnen, wenn Sie bereit sind, jemandem die Hand zu reichen und der andere reagiert nicht? Versetzen Sie sich noch einmal in eine Situation, in der das der Fall war. So fühlt sich auch ein Kunde, dessen Interesse ignoriert wird. Er hatte die Hand ausgestreckt. Wenn das Unternehmen diese nicht ergreift, geht nicht nur einmalig Umsatz verloren. Möglicherweise verbleibt beim Kunden eine Enttäuschung, die ihn ein für allemal fernhält.

Ergreifen Sie die Hände, die Ihnen entgegengestreckt werden.