Noch grundsätzlicher als die Corporate Communication spiegelt das Corporate Behaviour die Identität einer Organisation wider. Wesentlich umfassender, wenn auch bisweilen subtiler, werden hier Werte, Normen und Intensionen repräsentiert. Dabei geht es um die Umsetzung der Unternehmensphilosophie im täglichen Umgang mit- und untereinander.

Kultur ist Organisation - Organisation ist Kultur

Die kommunikativen Unisex-Toiletten in der amerikanischen TV-Serie Ally McBeal sind sicherlich ein Extrembeispiel für eine angewandte Unternehmenskultur. Aber bereits ein respektvoller Umgang, flache Hirarchien, Betriebsfeiern, Projektgruppen und Mitspracherechte fördern die Motivation der Mitarbeiter. Dies führt nachweislich zu einer stärkeren Identifikation mit dem Unternehmen. Und das hat noch nie geschadet.

Daran wird aber schnell deutlich, wie umfassend und schwerlich eingrenzbar dieser Bereich der Unternehmensaufstellung ist. Er wirkt sich auf allen Ebenen des Arbeitsalltags aus. Dass dieser aber häufig unterschätzt und deshalb vernachlässigt wird, ist noch immer leidige Realtität. Die Diskrepanz zwischen Anspruch und tatsächlichem Auftreten einer Organisation kann dabei marginal bis dramatisch, von belustigend bis unerträglich sein, jedoch niemals im Interesse des Unternehmens.

Risikofaktor Mensch

Das Kultur mit den Menschen steht und fällt, die sie pflegen, ist dabei verständlich. Besonders deutlich zeigt sich das in personalintensiven Branchen wie beispielsweise die der Gastronomie. Hier spricht man dann gerne von "schlechten Tagen" und bezieht sich dabei nicht zwangsläufig auf die Qualität der Speisen.

Da lässt man als Gast, berechtigt oder nicht, etwas via Service in die Küche zurückgehen und erlebt dieses Schauspiel: Kurz nach Eintreffen des Tellers in der Küche wird es laut - bisweilen sehr. Darauf folgt Stille und dann ein um Fassung und kunstvolles Lächeln bemühter Service. Dieser wird versuchen, sich überzeugend im Namen des Lokals zu entschuldigen und von "Wir" und "hohem Anspruch" sprechen. Sehr überzeugend.

Der Kunde ist König

Da sitzt man nun als Gast, fühlt sich maximal als Kunde und kein bisschen als König. Aber was würde man als solcher jetzt auch noch wollen? Hatte man sich doch auf ein harmonisches Abendessen in angenehmer Atmossphäre, frei von Stress, Termindruck und leidigen Diskussionen gefreut. Eben auf den Genuss, den das Restaurant als Leistung anbietet. Nicht mehr. Aber auf keinen Fall weniger.

In der Regel reicht es natürlich vollkommen, wenn man einander nicht wie Könige behandelt, sondern mit dem nötigen Respekt und gesunden Menschenverstand. Ganz gleich, ob es sich um Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden handelt.

Wenn alle Strukturen einer Organisation wirklich zusammen arbeiten, entsteht eine kompakte und schlüssige Innen- und Außenwirkung. Natürliche Motivation ist wesentlich deutlicher wahrzunehmen, als viele das für möglich halten. Wenn jeder jeden von Qualität und Wertigkeit eines Unternehmens überzeugt, wirkt sich das zwangsläufig auch auf dessen Produkte und Leistungen aus. Umgekeht allerdings auch. Lächeln ist eben nicht gleich Lächeln.