19.08.2008

Checkliste

20 + 2 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Viele Berater und Verkäufer halten Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall. Die folgende Checkliste hilft, dem Glück ein wenig nachzuhelfen und aus Kunden aktive Empfehler zu machen.

Ein Beitrag von Anne M. Schüller

Ziel ist es, den Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung gewonnen werden, systematisch zu erhöhen. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie auf Ihrem Gebiet Spitzenleister sind. Denn empfohlen werden nur Leistungen, die außergewöhnlich sind und absolut überzeugen. Darüberhinaus brauchen Sie einen Sympathiebonus, denn Menschen empfehlen niemanden, den sie nicht leiden können.

20 +2 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing 

• Wer hat Sie schon empfohlen?  
• Wie haben Sie sich dafür bedankt? 
• Weshalb werden Sie weiterempfohlen, bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen? Stellen Sie hierzu einigen Kunden folgende Fragen:
  Inwieweit können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen?
  Und wenn vorstellbar, weshalb genau?
  Und wenn nein: weshalb nicht?
  Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen könnten, was wäre das für Sie?
  Und wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das konkret für Sie? 
• In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
• Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede? 
• Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?  
• Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsnehmer selbst zu Empfehlern? 
• Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert? 
• Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen? 
• Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen? 
• In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung kommen)? 
• Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? 
• Und haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet? 
• Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten? Tipp: Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung, wie zum Beispiel: "Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?"
• Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?  
• Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink? 
• Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können? 
• Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda in Ihrem Umfeld? 
• Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen? 
• Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet für Ihre Empfehlungsarbeit? 
• Eigene Idee: 
• Eigene Idee:  

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Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

www.anneschueller.de