Wie man Touchpoint-Projekte erfolgreich macht - Teil 3

Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, erklärt im dritten und letzten Teil ihrer Beitragsserie zum Thema "Touchpoint Management", wie Sie die Mitarbeiter aktivieren, die tagtäglich mit dem Kunden in Kontakt stehen. [Beitrag lesen]

Wie man Touchpoint-Projekte erfolgreich macht - Teil 2

Im zweiten Teil ihrer Beitragsserie zum Thema "Touchpoint-Projekte" erklärt Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, wie Sie bei Mitarbeitern den "Mein-Baby-Effekt" erzeugen. [Beitrag lesen]

Wie man Touchpoint-Projekte erfolgreich macht

Anne M. Schüller ist zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Kürzlich veröffentlichte sie ihr neuestes Buch mit dem Titel "Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" [Beitrag lesen]

10 schriftliche Verstärker in Sachen Empfehlungsmarketing

Die gute alte Mundpropaganda, die vor Jahrmillionen an den Lagerfeuern begann, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Die Social Media und der Hype um trendige Smartphones sind die wesentlichen Treiber dafür. Empfehlungen sind inzwischen der Kaufauslö [Beitrag lesen]

10 Verstärker in Sachen Online-Empfehlungsmarketing

Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Die gute alte Mundpropaganda verlagert sich immer mehr ins Internet. Das klassische Weitererzählen erlebt als digitaler Consumer-Content eine unbändige Renaissance. "Social Shar [Beitrag lesen]

10 mündliche Verstärker in Sachen Empfehlungsmarketing

Wir leben in einer neuen Businesswelt. Heute ist alles "like" oder "dislike". Da müssen Unternehmen zunehmend zeigen, dass sie zu den wirklich Guten gehören. Am wirkungsvollsten ist es, wenn dies nicht vom Anbieter selbst behaupte [Beitrag lesen]

Die Gewissenskarte

Kunden sind kostenlose Unternehmensberater – wenn man die richtigen Fragen stellt. Deren Hinweise sind meist die besten Wegweiser zum Erfolg. Holen Sie sich außerdem von Ihren Kunden Lob ab, sooft es nur geht. Dies ist Balsam für das tägliche 'Wollen [Beitrag lesen]

Critical Incident Technique (CIT)

Klassische Kundenbefragungen bleiben meist an der Oberfläche – und sie sind gefährlich. Denn auf ihre mehr oder weniger sorgfältig ausformulierten Fragen erhalten die Interviewer kaum Wahrhaftigkeit, sondern vornehmlich Antworten, die opportun ersche [Beitrag lesen]

Wie Marken treue Fans gewinnen - Teil 3

Stadt, Land, Personen, Institutionen, Produkte und Services: Alles kann Marke sein. Menschen, die zu einer Marke werden, können heute mehr verdienen als manche Großunternehmen. Eine Marke hat also nicht unbedingt etwas mit Größe zu tun. Auch KMU und [Beitrag lesen]

Wie Marken treue Fans gewinnen - Teil 2

Starke Marken stehen für Spitzenleistungen. Sie haben sich nachhaltig in den Köpfen ihrer Kunden verankert. Sie haben sich Zuneigung erarbeitet und einen guten Ruf erworben. Sie gehen mit ihren Kunden eine Beziehung ein, in der diese das Sagen haben. [Beitrag lesen]

Wie Marken treue Fans gewinnen - Teil 1

Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen Kunden zu verlier [Beitrag lesen]

So kommen Sie zu einer Bank voller Ideen

Umsatz- und Kostendruck bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Ganz oben bleibt man nur mit einem reichen Schatz an Ideen, mit kontinuierlich kundenfokussierten Verbesserungen sowie mit geglückten Innovationen. Ein unbürokratisches I [Beitrag lesen]

Kundenfokussierung belohnen

Falsch konzipierte Ziele und die damit verknüpften Vergütungsmodelle können nicht nur einzelne Unternehmen sondern ganze Branchen ins Aus führen. Führungskräfte müssen deshalb mit Sorgfalt überlegen, welches Verhalten sie belohnen. Das fängt schon mi [Beitrag lesen]

Wie Mitarbeitermotivation regelmäßig gemessen wird

Die allermeisten Unternehmen messen Mitarbeiterzufriedenheit. Da frage ich: Was soll das? Zufrieden heißt befriedigend, wie eine drei in der Schule. Das ist mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Zufriedenheit macht behäbig und bequem. Zufriedenheit ze [Beitrag lesen]

Storytelling - Der Kunde als Held

Mal ehrlich: Welche Geschichten werden bei Ihnen auf den Gängen, in der Kantine und am Telefon erzählt? Was vermitteln diese über die Stimmung im Unternehmen? Ist der Kunde darin Held oder Horrorgestalt? Was wird von Mitarbeitern ausgeplaudert und vo [Beitrag lesen]

Als Führungskraft Kundenfokussierung sichtbar vorleben

Ob es dem Mitarbeiter möglich ist, das positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem zu tun, was er bei seiner Führungskraft hört und sieht. Das Verhalten der Oberen vervielfältigt sich durch ihr Tun. Macht die Führung immerzu de [Beitrag lesen]

Management by walking and talking around

"Management by walking and talking around" will heißen: Ein Management der Nähe und des Miteinander-Redens. Also Schluss damit, im Büro alleine vor sich hin zu brüten - und Abschied nehmen von der "Politik der offenen Tür". Man ne [Beitrag lesen]

Wie Sie Mitarbeiter aktiv in die Unternehmensstrategie einbinden

"Erkläre es mir und ich werde es vergessen. Zeige es mir und ich werde mich erinnern. Lasse mich daran teilhaben und ich werde es verstehen." So lautet eine Weisheit des chinesischen Philosophen Konfuzius aus dem fünften Jahrhundert vor Chr [Beitrag lesen]

Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung

Noch nie war es so dringlich, Mitarbeiterführung kundenorientiert zu gestalten. Heute erreichen Unternehmen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt - und was er dazu der ganzen Welt erz [Beitrag lesen]

Die Prävention

Die systematische Kundenrückgewinnung verfolgt immer zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, [Beitrag lesen]

Erfolgskontrolle und Optimierung

Kundenrückgewinnungsaktionen müssen sich rechnen und einen Beitrag zur ökonomischen wie auch zur ideellen Wertschöpfung leisten. Es kommt also nicht nur darauf an, dass am Ende ein Mehrertrag in der Kasse ist, sondern auch, dass das Unternehmen seine [Beitrag lesen]

Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

Sind die abgewanderten Kunden identifiziert und die möglichen Verlustursachen eingehend analysiert, geht es darum, die lukrativen unter den verlorenen Kunden zu reaktivieren. Dabei interessieren vor allem zwei Aspekte: Mit wem lohnt sich ein Neuanfan [Beitrag lesen]

Die Analyse der Verlustgründe

Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Die Frage ist nun: Ist dies ein soziales Phänomen? Oder etwa hausgemacht? Jedenfalls: Nur, wer den wahren Gründen für Kundenabwanderungen nahe kom [Beitrag lesen]

Jäger des verlorenen Schatzes

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert. Und sie ste [Beitrag lesen]

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten - Teil 3

Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie [Beitrag lesen]

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten - Teil 2

Im Rahmen des Kundenkontaktpunkt-Managements werden gemeinsam mit den Mitarbeitern chronologisch all die Kontaktpunkte betrachtet, die ein Kunde im Rahmen eines Kaufprozesses bzw. im Zuge der Nutzungsbeziehung hat oder haben könnte – und zwar aus dem [Beitrag lesen]

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten - Teil 1

Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenverliebt denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenfokussierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbüch [Beitrag lesen]

Der emotionale Verkäufer

Menschen kaufen von Menschen – und nicht von Unternehmen. Gerade in unserer technologisierten Welt spielt das Zwischenmenschliche eine herausragende Rolle. Trotz aller Erfolge des Internets ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht immer noch der E [Beitrag lesen]

Emotionen sind ansteckend

Verkäufer müssen begeistert sein - und an ihren Erfolg felsenfest glauben. Positive Gedanken beflügeln Erfolg. Und Gefühle sind ansteckend. Spiegelneurone sind verantwortlich dafür. Sie versetzen uns in die Lage, die Gedanken anderer Menschen so zu e [Beitrag lesen]

Oxytocin: Botenstoff für Verbundenheit

Verbundenheit entsteht durch Zuneigung (im wahrsten Sinne des Wortes) und durch gemeinsames Handeln mit positivem Ausgang. Damit geht auch ein Gefühl einher, das wir Vertrauen nennen. Begleitet werden diese Prozesse durch einen körpereigenen Botensto [Beitrag lesen]

Unser Hirn liebt das Happy End

Unser Hirn liebt freundliche Gesichter und bevorzugt positive Beziehungen. Und es will das Happy End. Das wissen begnadete Filmemacher, erfolgreiche Romanschriftsteller – und gute Verkäufer wissen es auch. Wir kaufen lieber Glück als Angst. Das gilt [Beitrag lesen]

Angst ist der größte Erfolgskiller

Angst kommt in vielen Schattierungen daher. Sie kann eine freundliche Warnerin sein, die uns schützt. Sie kann uns kurzzeitig aus der Reserve locken und zu Höchstleistungen führen. Doch sie paralysiert auch und zerstört. Dauerangst versetzt den Körpe [Beitrag lesen]

Rabatte oder gute Gefühle?

Wenn ein Unternehmen nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service wenig verblüfft, entscheidet immer der Preis. Dann soll es wenigstens billig sein. So trösten wir uns (Trostpreis!) mit Sonderangeboten [Beitrag lesen]

Wie Kauflust entsteht und das Ja im Verkauf leicht zu erreichen ist

Inzwischen ist allseits bekannt: Den "Homo oeconomicus" gibt es nicht. Jede Kaufentscheidung, selbst wenn sie unter scheinbar rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine mehr oder weniger emotionale Entscheidung. [Beitrag lesen]

7 Kundenbindungstools, die wenig kosten

Die Frage ist: Mit welchen Instrumenten können Unternehmen auf relativ günstige Weise arbeiten, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue ihrer Kunden zu gewinnen? In jedem Fall braucht es emotional unterlegte Tools, die Kund [Beitrag lesen]

Wie Kunden zu kostenlosen Verkäufern werden

Kunden wie auch Unternehmen entdecken immer mehr die Macht des Empfehlungsmarketing. Nicht die eigenen Vertriebsleute, sondern aktiv empfehlende Fans sind die besten Vermarkter. Sie haben die größte Überzeugungskraft und die geringsten Streuverluste. [Beitrag lesen]

Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren Teil 3

Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Doch eines ist sicher: Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachst [Beitrag lesen]

Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren Teil 2

Obwohl die neue Arbeitswelt für viele das "nomadische Jobben" unumgänglich macht: Führungskräfte tun gut daran, Mitarbeiterloyalität und Zusammenhalt unternehmensweit zu fördern. Ein starkes "Wir-Gefühl" entwickelt sich vor allem [Beitrag lesen]

Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren - Teil 1

Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe - na [Beitrag lesen]

Wie man loyale Kunden gewinnt und dauerhaft hält

Loyalität - und nicht der so gefürchtete Konsumverzicht - ist die schärfste Waffe des Kunden. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen oder investieren wollen oder müssen, es fragt sich nur, bei wem! Kundenloyalität zu erzeugen ist damit die vorrangi [Beitrag lesen]

Social-Media-Marketing: Heute ein Muss

Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, in dieser - auch gerne Web 2.0 genannten Internet-Welt - redet man über sie. Unternehmern sei deshalb geraten, so schnell wie möglich a [Beitrag lesen]

Kundenbegeisterung: Ein Turbo für den Erfolg

Zufriedenheit und Kundenloyalität korrelieren nicht. Selbst durch und durch zufriedene Kunden zeigen heutzutage eine hohe Wechselbereitschaft. Wer treue Kunden will, muss diese begeistern. Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich - g [Beitrag lesen]

2010 – Jahr der Kundenloyalität

Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunde [Beitrag lesen]

Checkliste für erfolgreiches Präsentieren

Egal, ob Meeting, Veranstaltung oder Verkaufstermin: Ohne (die mehr oder weniger langweiligen) Präsentationen kommt heute fast niemand mehr aus. Für alle, die nicht darauf verzichten können, wollen oder dürfen, gilt: Wenn schon, dann aber richtig. [Beitrag lesen]

Das "neue" Verkaufen braucht auch neue Frageformen

Neue Zeiten brauchen neue Verkäufer - und ein neues Verkaufen. Das gilt auch für die Fragephase. Denn spätestens die Ergebnisse der modernen Hirnforschung machen deutlich: Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Emot [Beitrag lesen]

So entwickeln Sie eine tragfähige Rabattstrategie

"Was lässt sich am Preis noch machen?" Schon fast eine Standardfrage, wenn es ans Bezahlen geht. Rabatte sind heutzutage leichte Beute – wer nicht danach fragt, ist dumm. Preisverhandlungen sind zum Volkssport geworden. Und die Unternehmen [Beitrag lesen]

So inszenieren Sie ein gelungenes Preisgespräch

Der Preis kommt zum Schluss – so lautet eine der erfolgversprechendsten Verkäuferweisheiten. Preise und Konditionen gehören also ans Ende eines Verkaufsgesprächs. Wie soll jemand ermessen, ob der Nutzen, den er erhält, seinen Preis wert ist, wenn er [Beitrag lesen]

Wie Sie Preisgespräche kreativ führen

Egal, ob Industrie oder Handel: Der Preis steht wieder deutlich stärker im Fokus. Das betrifft nicht nur die Durchsetzung gewinnträchtiger Margen im Verkaufsgespräch, sondern auch den Preisfindungsprozess. Das Pricing wird immer härter und komplexer, [Beitrag lesen]

Eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl: Die Empfehlungsrate

Wer gut im Geschäft ist, sollte seine Empfehlungsrate kennen – und regelmäßig messen. Die Empfehlungsrate ist die wertvollste, wenn nicht gar wichtigste betriebswirtschaftliche Kennzahl. Sie sollte im Marketingplan ganz vorne stehen. Denn sie entsche [Beitrag lesen]

Testimonials und Referenzen: Ein wertvoller Schatz

Wenn wie jetzt das Vertrauen in die Unternehmen bröckelt, sind Empfehler und Referenzgeber geradezu unentbehrlich. Denn jede Empfehlung steht für eine Spitzenleistung – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Doch selbst, wenn alles pr [Beitrag lesen]

Woran man einen loyalen Mitarbeiter erkennt und warum dies für gute Arbeitgeber so wichtig ist

Egal, ob in guten oder in schlechten Zeiten: Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen und ökonomisch nachhaltig handeln, brauchen loyale Mitarbeiter. Denn Mitarbeiter- und Kundenloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärke [Beitrag lesen]

Gute Gespräche am Telefon

Nicht alle Kunden wünschen ein persönliches Gespräch. Und nicht in jedem Fall sind Gespräche vor Ort möglich. Bevor Sie nun eifrig zum Telefonhörer greifen: Machen Sie sich vorher ein paar Gedanken. Bereiten Sie sich gut vor und legen Sie sich geg [Beitrag lesen]

Checkliste zur Kundenrückgewinnung

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden.  [Beitrag lesen]

20 + 2 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Viele Berater und Verkäufer halten Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall. Die folgende Checkliste hilft, dem Glück ein wenig nachzuhelfen und aus Kunden aktive Empfehler zu machen. [Beitrag lesen]

Marken sind gut fürs Empfehlungsgeschäft

Starke Marken stehen für Spitzenleistungen und haben sich nachhaltig in den Köpfen ihrer Zielgruppen verankert. Sie haben sich Zuneigung erarbeitet und einen guten Ruf erworben. Und sie werden gerne weiterempfohlen. Jede Marke muss das Ziel haben, zu [Beitrag lesen]

Geschichten erzählen - zum Weitererzählen

Sind Sie ein guter Geschichtenerzähler? Gehirnforscher glauben, dass jeder Denk- und Entscheidungsprozess von inneren Bildern begleitet wird, die unser Hirn in einem unaufhörlichen Schöpfungsprozess konstruiert. Spannende Geschichten setzen ein wahre [Beitrag lesen]

Die Presse als Empfehler

Das gute Ansehen eines Unternehmens, seiner Marken und seiner Top-Leute - wie immer deutlicher wird - eine wichtige Voraussetzung für den wirtschaftlichen Erfolg. Es entsteht nicht nur durch Spitzenleistungen, begeisterte Kunden und loyale Mitar [Beitrag lesen]

Empfehlungsmarketing 2.0 - Die Renaissance einer alten Kaufmannstugend

Früher war Werbung ein Monolog: Marken sandten Botschaften, Kunden hörten zu und kauften dann. So einfach war das. Heute nennen wir solches Vorgehen Spam. Und das nicht nur im Internet. Ungewollte Werbe-Anrufe: Telefon-Spam. Penetrante Funk- und [Beitrag lesen]