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02.02.09Kommentieren

E-Commrece

Vertrauensaufbau im Online Shop - die Basis des Erfolges

Ein Beitrag von Nicolai Kuban

Beim Einkaufen über das Internet stellen sich viele Kunden folgende Fragen: "Woher weiß ich, dass dieser Online Shop seriös ist?", "Kann ich den Betreiber im Problemfall erreichen?", "Waren schon Kunden vor mir zufrieden mit diesem Unternehmen?".  Können Sie diese Fragen nicht zufriedenstellend beantworten, laufen Sie Gefahr, dass die Besucher sich gegen einen Kauf in Ihrem Online Shop entscheiden.

Folgende Punkte sollte daher jeder Shop-Betreiber beachten.

Allgemeine Tipps

  • Achten Sie darauf, dass Ihr Layout übersichtlich und professionell wirkt, vermeiden Sie verpixelte Grafiken, fehlerhafte Verlinkungen sowie Rechtschreib- und Grammatikfehler.
  • Legen Sie Wert auf Preistransparenz und geben Sie Ihre Preise inklusive Steuern und allen zuzüglich anfallenden Kosten - wie z.B. Versandkosten -  an.  
  • Berechnen Sie angemessene Versandkosten.
  • Machen Sie aussagekräftige Produktbeschreibungen und -bilder.
  • Blenden Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder sogar Live-Chat gut sichtbar ein, das macht einen seriösen und offenen Eindruck.
  • Nennen Sie Geschäftszeiten, zu denen Sie erreichbar sind. Nichts ist schlimmer, als wenn Sie unter der angegebenen Rufnummer nicht an das Telefon gehen … 
  • Nutzen Sie zudem ein SSL-Zertifikat und binden Sie dieses in Ihrem Online Shop ein. Das Zertifikat zeigt Ihren Kunden, dass vertrauliche Daten verschlüsselt übertragen werden und sorgt für einen Zusatz an Vertrauen.

Grundlegende Tipps zum Vertrauensaufbau hat der BVDW in seiner Untersuchung "Vertrauen im E-Commerce" sehr gut zusammengestellt.

Rechtliches

Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ein seriöser Händler sind und achten Sie auf eine ordentliche Gestaltung Ihrer allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Widerrufsbelehrung, Angaben zum Datenschutz und der Anbieterkennzeichnung/ dem Impressum. Im Impressum sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Sie neben den Pflichtangaben eine kostenlose Telefonnummer angeben und eine @IhreDomain.de-E-Mail Adresse verwenden.  Welchen Eindruck erwecken Sie mit einer 0900-Nummer oder einer E-Mailadresse eines FreeMail-Anbieters?

Ergänzend können Sie auch Fotos Ihres Teams und Ihres Bürogebäudes hinterlegen; so weiß Ihr Kunde ganz genau, mit wem er es zu tun hat.

Echte Kundenmeinungen

Laut Jupiter Research ziehen 77 Prozent der Onlinekäufer bei ihren Einkäufen Beurteilungen und Bewertungen heran. Aus diesem Grund sind Kundenmeinungen perfekt dafür geeignet, das Vertrauen Ihrer Besucher zu gewinnen, denn niemand kann die oben gestellten Fragen glaubwürdiger beantworten als Ihr Kunde. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Kundenmeinungen echt und unabhängig sind.

Zahlungsarten

Verschiedene Zahlungsarten wirken sich sehr deutlich auf die Kaufbereitschaft aus. Ibi-Research fand heraus, dass sich 79 Prozent der Befragten, sollten sie nur per Vorkasse zahlen können, nach einem alternativen Anbieter umsehen. Vor allem im hochpreisigen Segment sind Käufer skeptisch: Bieten Sie in Ihrem Shop nur Vorkasse an, werden Ihnen bei einem Kaufpreis von über 1200 Euro 88% der potentiellen Kunden den Rücken zukehren.

Natürlich heißt das nicht, dass Sie jede vorhandene Zahlungsart anbieten müssen, zumal die Möglichkeit der Zahlung per Rechnung auch für Sie als Shopbetreiber ein Risiko darstellt.

Sie sollten aber in jedem Fall eine Alternative zur Vorkassenzahlung anbieten. Besonders empfehlenswert sind E-Payment-Lösungen wie PayPal, Sofortüberweisung oder Click&Buy; letzteres kann laut einer Studie des ECC-Handels für 51,3 Prozent mehr Käufe sorgen! Die entstehenden Gebühren sollten Sie jedoch in Ihre Preisgestaltung einkalkulieren.

Gütesiegel

Ebenfalls Gütesiegel wirken sich vertrauenssteigernd auf Ihre Besucher aus. Sie zeigen damit Ihren Kunden, dass Sie sich strengen Prüfungskriterien unterworfen haben und schützen sich zudem vor Abmahnungen und fehlerhaften Angaben in Ihrem Online Shop. Empfehlenswert sind laut einer aktuellen Untersuchung der Computerbild vor allem die Siegel von EHI, Trusted Shops, TÜV und IPS.

Sie sehen also, dass Sie anhand weniger und einfach umsetzbarer Faktoren das Vertrauen in Ihrem Online Shop aufbauen und Ihren Umsatz steigern können.

Autor: Nicolai Kuban

Geschäftsführender Gesellschafter
Website des Autors
Nicolai Kuban

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