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27.08.13Leser-Kommentare

Überfälliger Fortschritt: Im Restaurant bezahlen, ohne auf die Rechnung zu warten

Mehrere Startups arbeiten an Systemen, um Tischreservierungen in Restaurants komfortabler zu gestalten. Dabei wäre die Lösung eines verwandten Problems viel dringender: Das einfache Bestellen und Zahlen per App, ohne dass der Gast auf das Personal warten muss.

WaiterIch gebe zu, dass der Service in den meisten Gaststätten, die ich zuletzt besuchte, eigentlich ganz in Ordnung war, auch wenn sich hier und da sicher noch etwas verbessern ließ. Es sind die Negativbeispiele, die einem besonders im Gedächtnis bleiben. Mir wird der Besuch eines Restaurants am vergangenen Wochenende so schnell nicht aus dem Kopf gehen. Die Kellner waren engagiert und tüchtig, aber mit der schieren Masse der Gäste schlicht überfordert. Es kam zuerst dran, wer am lautstärksten auf sich aufmerksam machte. Das Aufnehmen einer Bestellung und das anschließende Servieren von Getränken und Speisen dauerte unverhältnismäßig lange.

So lange, dass zwei Gäste an unserem Nachbartisch einfach gingen - rund eine Viertelstunde nach der Aufgabe ihrer Bestellung. Der Tisch wurde wenige Minuten später von einem Paar mit Kind neu besetzt. Der Kellner kam sofort - denn er hatte die Getränke ihrer Vorgänger nun endlich dabei. Das Paar nahm die Flasche Wasser dankend an, die eigentlich für die Gäste vor ihnen bestimmt war, bestellte noch zwei Bier dazu - und ging etwa zwanzig Minuten später, als der Kellner die zwei Bier noch immer nicht gebracht hatte, ohne zu bezahlen.

 

Der Kellner war erbost, als er die zwei Bier fünf Minuten später tatsächlich an den nun leeren Tisch brachte, hatte aber keine Zeit, sich lange zu ärgern, weil weitere Gäste auf ihre Bestellungen warteten. Meine Freundin und ich versuchten mehrmals, die diversen Kellner in unserer Nähe auf uns aufmerksam zu machen, die es in ihrer Not perfektioniert hatten, Bestellungen nur auszuliefern und weitere Bestellungsversuche der Gäste gekonnt zu ignorieren. Anfangs selbst noch genervt über den vernachlässigenden Service nahmen wir diese Taktik über die Zeit mit einer Mischung aus Humor und ungläubigem Staunen zur Kenntnis. Um endlich selbst zahlen zu können, mussten wir einen der Kellner schließlich mehr oder weniger festhalten und ihn dazu zwingen, uns die Rechnung auszuhändigen.

Mobil zahlen in mehrfacher Hinsicht

In der oben geschilderten Situation fiel mir das US-Unternehmen OpenTable wieder ein. Facebook integrierte die Lösung der Kalifornier - eine Online-Tischreservierung - kürzlich in seine mobile App. Fast zeitgleich wartete OpenTable aber noch mit einer weiteren Neuerung auf: Kunden sollen in teilnehmenden Restaurants künftig nicht nur einen Tisch online buchen, sondern auch ihr Essen per App bezahlen können. Wer im Restaurant zahlen will, öffnet die App, die die Bestellungen schon kennt und zahlt per Click. Der Kellner muss noch herbei gerufen werden und kontrolliert ebenfalls per App, ob die Zahlung getätigt wurde. Fertig.

Den Kellner hinzu zu rufen, wäre noch nicht die ganze Lösung des oben geschilderten Problems. Warum nicht einfach gehen, ohne stundenlang auf den Kellner zu warten oder sich mit Händen, Füßen und lauten Worten um seine Aufmerksamkeit zu bemühen? Die Rechnung wird dann einfach unterwegs oder gar zu Hause bezahlt oder - noch besser - automatisch abgebucht. Konfigurierbar könnte etwa eine Frist von einer Stunde sein, in der Gast oder Restaurant noch Zeit haben, die Rechnung zu kontrollieren und eventuell anzufechten. Wer das für unmöglich durchführbar hält, sollte sich fragen, ob es besser ist, wenn - wie oben geschildert - Kunden einfach gehen ohne zu bezahlen oder ohne ihre Bestellung in Empfang zu nehmen.

OpenTable kauft sich Lösungen hinzu

OpenTable testet derartige Möglichkeiten bereits, wenn auch erst in einem sehr kleinen Feldtest mit etwa 20 Restaurants. Das inzwischen börsennotierte Unternehmen aus San Francisco arbeitet nach eigenen Angaben bereits seit 1998 an Lösungen für Tischreservierungen im Netz. Erst in den letzten Jahren allerdings hat das Thema durch die Verbreitung mobiler Geräte deutlich an Fahrt gewonnen. Weitere Mitspieler, auch aus Deutschland, sind dazu gekommen. Für die Payment-Lösung hat OpenTable im Juni das indische Startup JustChalo für 11 Millionen US-Dollar übernommen, einen Anbieter für Mobile Payment. Dem Konkurrenten Urbanspoon hat OpenTable außerdem die Lösung RezBook abgekauft, die eine App für das iPad bereitstellt. Urbanspoon will sich nun wieder auf Restaurantbewertungen fokussieren.

OpenTabs will auch ein späteres Zahlen ermöglichen. OpenTabs will auch ein späteres Zahlen ermöglichen.

Konkurrenz hat OpenTable bei der Online-Sitzplatzbuchung mittlerweile mehr als genug. In den USA und Kanada erstarkt etwa der Nebenbuhler NoWait durch leicht konfigurierbare Innenraumkarten für Restaurantbesitzer. Yelp kaufte kürzlich das ganz ähnliche Buchungssystem SeatMe für wahrscheinlich 12,7 Millionen Dollar. Google arbeitet mit Zagat gleich an einer eigenen Lösung, und auch Groupon will den Konkurrenten nach der Übernahme von BreadCrumb das Feld nicht kampflos überlassen. Schon verdächtig ruhig ist es derweil um Ordimo geworden, der "mobilen Kellnerin". In Lateinamerika versucht derweil Restorando, den fast noch unerschlossenen Markt für sich zu erobern.

Viele Köche, wenig Brei

In Deutschland ist das VC-geförderte Orderbird der Hoffnungsträger, auch wenn dieser bislang ausschließlich den noch deutlich reformierbaren Markt der Kassensysteme neu ordnen will. Der streitbare AWD-Gründer Carsten Maschmeyer stieg über seine Beteiligungsfirma Alstin als Millioneninvestor bei den Berlinern ein. Die im vergangenen Jahr versprochene App für Endkunden ist bislang allerdings noch nicht erschienen. Dafür versuchen massenweise Konkurrenten, die mehr oder weniger schlagkräftig erscheinen, es Orderbird gleich zu tun, darunter Pepperbill aus Erfurt. Das einst von Holtzbrinck geförderte Tablespots scheint es schon nicht mehr zu geben, Gourmeo kündigt auf der eigenen Website eine Rückkehr für Ende 2013 an.

Bookatable richtet sich ebenso eher an Endkunden wie OpenTabs. Das letzgenannte Startup aus München will auch Speisekarten integrieren und den Anwendern so das Warten auf den Kellner ersparen. Lösungen für Kunden und vor allem Restaurants hier unter einen Hut zu bringen und von der Nutzung zu überzeugen, ist eine Herkulesaufgabe, an der noch viele scheitern werden. Dass bisher einige kleinere Dienste schon verschwunden sind oder übernommen wurden, deutet an, dass Gastro-Apps auf lange Sicht ein Spiel für die großen sein werden. Gewinnen kann langfristig, wer eine Lösung findet, mit der Kunden ohne Wartezeit per mobiler App Bestellungen aufgeben und ihre Rechnung bezahlen können. Kunden können sich hier die Wartezeit ersparen und Kellner würden gleichzeitig um das zeitraubende Aufnehmen von Bestellungen und Kassieren der Rechnungen entlastet.

Dass selbst ein alteingesessenes Unternehmen wie OpenTable hier mehr als zehn Jahre braucht, um eine solche App auch nur zu testen, deutet an, dass eine Lösung des Warteproblems viel Arbeit erfordert. Es klingt aber so, als wäre die Vorarbeit geleistet und ein Zahlen "on the go" nicht mehr fern. Selbst wenn nur wenige Restaurants eine solche Verbesserung wirklich nötig haben - das Personal würde in jedem Fall entlastet.

Bildquelle: Joel Kramer unter CC-Lizenz BY 2.0

Kommentare

  • Benedikt Anlauf

    27.08.13 (07:09:05)

    So interessant ich die Möglichkeit auch finde - ich sehe im bezahlen per App im Restaurant auch einige Nachteile: der persönliche Kontakt zum Kellner wird "wegrationalisiert", die Kellner werden von der Kontaktperson zum Futterlieferanten herabgestuft. Und für die Servicekräfte fiele auch die wichtige Zusatzeinnahmequelle des Trinkgelds weg...

  • G.S.

    27.08.13 (08:17:11)

    Einfaches Bestellen und Zahlen per App- das mag für technikaffine Kneipenbesucher durchaus bequem sein, hat aber mit dem sprichwörtlichen Service überhaupt nichts zu tun. Ein grottenschlechter Service wird durch den Einsatz von Technik leider nicht besser. Ein Restaurant, in dem Genuss und Service Hand in Hand gehen, haben diesen Schnick-Schnack nicht nötig. Nein, es würde sogar die Gäste und das Personal kompromittieren. Und Systemgastronomie ist bereits so weit rationalisiert, klassifiziert, standardisiert, dass die Komponente Mensch auch nur noch funktioniert. Gehen Sie in ein „Vapiano“ und sie müssen nicht warten, um zu bezahlen, weil das Ticket-System bereits das Personal entlastet und Betrug minimiert.

  • Mugs & Cups Tee Shop

    27.08.13 (10:18:10)

    Das ist was tolles, wir hatten uns auch schon für unser Teeladen überlegt ob wir uns so ein System programmieren lassen, da wir vorallem in den Wintermonaten durch zuviele Kunden ins strudeln geraten und die Wartezeiten sich erhöhen. unsere Idee: Der Kunde setzt sich in den laden, bekommt eine Tasse Tee, gleichzeitig eine Teekarte per Ipad ausgehändigt inder er seinen Tee aussuchen kann, danach zahlt er bequem mit dem Ipad per Paypal und nimmt seinen Tee mit. Aber das hier beschriebene Produkt ist vorteilhafter und kann auch sicher für läden umprogrammiert werden, oder? Lg Nima

  • Janine S.

    27.08.13 (11:06:41)

    Also das kann ich mir durchaus schon alles vorstellen und letztlich entwickelt sich eben unsere Zeit weiter, vor allem das bargeldlose Bezahlen ist einfach schon immer mehr im Kommen, ich nutz ja auch meine yuna mehr als sonst und das greift eben bald auch in andere Bereiche. Ist keine Herabsetzung, sondern eben Zukunft.

  • opentabs

    27.08.13 (12:06:11)

    Vielen Dank für die Erwähnung. Die ersehnten Funktionen sind aber längst implementiert und bereits vielfach im Einsatz. Mit opentabs kann man von unterwegs aber auch im Restaurant bestellen und einfach mobil bezahlen. Wir geben dem Gast die Unanabhängigkeit zurück und gleichzeitig entlasten wir das Personal.

  • nico@opentabs.de

    27.08.13 (13:25:00)

    Hallo Benedikt, das Thema Trinkgeld haben wir bei opentabs bereits integriert. Der Kunde kann über einen Slider den Prozentsatz auswählen. Das System opentabs läuft schon produktiv in München. Anbei ein nettes Video was den Vorteil erklärt. http://vimeo.com/72224044 Beste Grüße Nico

  • Tec

    27.08.13 (15:01:56)

    Wenn immer mehr Menschen durch Maschinen und Apps ersetzt werden, wer soll dann die ganzen Produkte kaufen? Maschinen?Oder etwa Apps? Sehr kurzsichtig gedacht das Ganze!

  • Peter Berg

    28.08.13 (09:59:37)

    Beim zahlen "zahlt" man ja nicht nur, es ist der Abschluss etwa eines schönen Abends. Da macht man noch ein paar Scherze mit der Bedienung, sagt ob alles in Ordnung oder etwa das Essen versalzt war. Dann bekommt man noch einen Kaffee oder Schnaps. Das "Schlussgespräch" Ist für den Restaurantbetreiber ein wichtiges Marktforschungsfeedback, wie der Gast seinen Aufenthalt bewertet. Das alles fällt bei einer automatisierten Bezahlung ohne Schlusskontakt weg. Das im Artikel geschilderte Restaurant hat ein tiefgreifendes Problem, das mit Technikeinsatz nicht zu lösen ist. @Nico Das Vimeovideo ist leider ziemlich inhalts- und aussagelos.

  • Jürgen Vielmeier

    28.08.13 (14:36:44)

    Korrekt. Der Einsatz von Technik sollte - wie immer - nicht dem Ersatz von Service und Personal dienen, sondern zur Verbesserung der Situation und zur Entlastung des Personals.

  • Jürgen Vielmeier

    28.08.13 (14:37:58)

    In diesem Falle würde niemand ersetzt werden. Der Service würde verbessert und das Personal entlastet. Das Personal kann eine solche App nicht ersetzen.

  • Jürgen Vielmeier

    28.08.13 (14:41:15)

    "Das “Schlussgespräch” Ist für den Restaurantbetreiber ein wichtiges Marktforschungsfeedback, wie der Gast seinen Aufenthalt bewertet." Wobei sich aber kaum ein Kunde traut, die Wahrheit zu sagen, wenn's nicht geschmeckt hat. Dann lieber eine solche Funktion (Kommentarfeld) in eine App einbauen nebst der Funktion, den Kellner zu rufen, wenn etwas nicht stimmt. Ganz ohne Kundenkontakt soll und wird es natürlich trotzdem nicht gehen. Die Idee wäre eine Erleichterung für Kellner, nicht ihr Ersatz.

  • Baranek

    28.08.13 (14:52:15)

    Schöne Zusammenfassung. Man muss allerdings dabei sehen, dass es doch ganz verschiedene Formate in der Gastronomie gibt. Vom kleinen 30-Plätze-Italiener bis hin zum 300-Plätze-Kettenrestaurant. Letzere werden im übrigen immer zahlreicher. Grade drängt Tialini, ein Vapiano-Klon auf den Markt, andere wie L'Osteria (aktuell 20 Restos) expandieren. Oder REWE macht Restaurants auf. Was ich damit sagen will: Gastronomie ist nicht gleich Gastronomie. Was für den einen überdimensioniert ist, weil die noch alle Bestellungen mit Zettel und Stift aufnehmen, ist für die vielleicht interessant, die sowieso schon mit digitalen Lösungen arbeiten. Und zum Beispiel mit standardisierten Speisekarten in allen Filialen, die jahrelang gelten. Oder mit einem Ambiente, das schon fast anonym ist. Für die könnten appgesteuerte Reservierungs-, Bestell- und Zahlungsvorgänge durchaus was sein. Bei dem kleinen Gourmetlokal, dass alle 4 Wochen eine kleine und feine Karte hat, sehe ich das eher nicht. Im übrigen ist die US-Gastro viel stärker kettengeprägt als die europäische. Noch. Das zweite ist die Rentabilität. Letztlich werden die Gastronomen das wie alle Unternehmer entscheiden nach dem Gesichtspunkt: lohnt sich das für mich? Bedeutet: sind die neuen Transaktionskosten niedriger als das Gehalt der eingesparten Servicekraft? Schwierig. Auch hier ist Größe alles. Bei 20 Leuten kann man vielleicht 1-2 einsparen. Bei 3 Mitarbeitern vermutlich keinen.

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