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16.01.14

Service bei Onlineshops und Buchungsportalen: Der Twitter-Kunde ist König - aber nur der

Während viele Onlineshops, Dienstleistungsportale und Buchungswebsites ihren Kundenservice auf ein Minimum herunterschrauben, beschleunigen öffentliche Beschwerden bei Twitter oder Facebook die Bearbeitung von Anliegen oft ungemein. Dieses Zwei-Klassen-Servicelevel ist bedenklich.

KundeVor einigen Tagen versuchte ich über das bekannte und als seriös geltende US-Onlinereisebüro Orbitz, eine Hotelübernachtung zu buchen. Doch obwohl bei der anvisierten Unterkunft eine Verfügbarkeit angezeigt wurde, gelang es mir nicht, den Buchungsprozess erfolgreich abzuschließen. Nachdem ich sämtliche Buchungs- und Zahlungsdaten eingetragen und das Reservierungsformular "abgeschickt" hatte, erschien eine Fehlermeldung mit dem Hinweis, dass das aktuelle Zimmer momentan nicht buchbar sei. Allerdings hinderte dies Orbitz nicht daran, den vorgesehenen Betrag auf meiner Kreditkarte zu blockieren. Da ich jedoch der Ansicht war, dass es zu keiner Reservierung kam, sah ich die Notwendigkeit, Orbitz auf den Sachverhalt hinzuweisen und sicherzustellen, dass mir das Zimmer nicht am Ende tatsächlich berechnet wird. E-Mail und Telefon führen ins Leere, Twitter hilft sofort

Leider gehört Orbitz zu der Gattung von Buchungswebsites, die der Kontaktaufnahme seitens der Kunden Hürden in den Weg stellen, um möglichst wenig Anfragen behandeln zu müssen. Eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular suchte ich auf der Site vergeblich, und die angegebene Telefonnummer präsentierte mir ein automatisiertes, sprachgesteuertes Servicemenü, das ich nach einigen Minuten genervt abbrach. Eine Onlinerecherche führte mich schließlich zu einem Verbraucherportal, das eine E-Mail-Adresse nannte, die angeblich zum Orbitz-Kundendienst gehören würde. Doch nachdem ich auf die am Morgen abgeschickte Mail auch am Abend weder eine Antwort noch eine Eingangsbestätigung erhalten hatte, entschloss ich mich, dem Orbitz-Team per Twitter von meinem Problem zu berichten. Und siehe da: Zehn Minuten später hatte ich eine Reaktion und kurz darauf einen persönlichen Kontakt per Twitter-Direktnachricht, der mir versprach, sich der Sache anzunehmen. So einfach kann es also sein. Eine Antwort auf meine morgendliche E-Mail erhielt ich erst am Folgetag.

@martinweigert Hi I'm w/Orbitz.Sorry to hear of this issue. Pls follow & DM the Orbitz locator; we'll look into your concern *AQ

— Orbitz Customer Care (@OrbitzCareTeam) January 14, 2014

 

Dieser Vorfall ist nur einer von vielen, bei denen eine öffentliche Beschwerde über einen Social-Media-Kanal, in der Regel per Twitter oder Facebook, Kundenanliegen in hochpriorisierte Fälle verwandelt, während parallel tausende verzweifelte Konsumenten in Warteschleifen ihre Zeit verschwenden oder auf nicht beantwortete Support-E-Mails warten.

Schlechter Kundendienst fällt auf

Für solche Menschen wie mich, die ihre Sichtbarkeit im Social Web dafür verwenden, Unternehmen zu einer beschleunigten Antwort auf unsere Anliegen zu "zwingen", ist dies natürlich schön. Dennoch störe ich mich an dem Zwei-Klassen-Servicelevel vieler E-Commerce-, Tourismus- und Dienstleistungsportale, bei dem nur kompetente Hilfe erhält, wer genug Medienkompetenz oder eine hohe Klout-Score besitzt.

Natürlich ist es zu begrüßen, wenn Onlineangebote ihre Präsenz im sozialen Web überhaupt dafür nutzen, auf Kundenprobleme einzugehen. Allerdings machen sie dies ja nicht unbedingt freiwillig, sondern weil sie wissen, dass sich verschleppte oder nicht angemessen bearbeitete Problemfälle über Twitter, Facebook und Blogs schnell in PR-Alpträume verwandeln können. Abgesehen von einigen wenigen Firmen, die es geschafft haben, unterirdischen Kundenservice zu einem ihrer Alleinstellungsmerkmale zu machen und die Erwartungshaltung in der Öffentlichkeit auf ein Minimum herunterzuschrauben  (Beispiel Ryanair), kann sich die Mehrzahl der Sites eine Ignoranz der Kritiken und Klagen aus dem Social Web schlicht nicht leisten. Speziell, wenn die Konkurrenz es anders und besser macht.

Im Social-Media-Zeitalter wird es deshalb für Webshops und Buchungsportale schwerer, den Support bewusst zu vernachlässigen. Denn dadurch, dass sie aus dem eben beschriebenen Grund zur Entgegennahme von Anliegen der Kunden per Twitter & Co gezwungen sind, fallen ihre Nachlässigkeiten im herkömmlichen Kundendienst umso stärker auf - was wiederum ihrem Ruf schadet. Erst recht, wenn man wie in meinem Fall den Unterschied so direkt vor Augen geführt bekommt.

Besserung ist gar nicht so schwer

Die gute Nachricht: Viel müssen die Anbieter gar nicht machen, um die Lage zu verbessern. In meinem Beispiel hätte es genügt, hätte mir Orbitz gut sichtbar eine Kontaktmöglichkeit per E-Mail angeboten, anstatt die Adresse komplett zu verstecken. Und anstatt dass Nutzer nach dem Absenden einer Mail im Ungewissen darüber gelassen werden, ob sie überhaupt an der richtigen Stelle angekommen ist, reicht bereits eine Eingangsbestätigung und der Vermerk, dass die Antwort soundsoviele Stunden oder Tage dauern kann. Dass die sich häufig durch Niedrigpreise auszeichnenden Buchungssites bei den Personalkosten und damit auch beim Kundendienst sparen müssen, leuchtet mir und mutmaßlich auch den meisten anderen Kunden ein. Das Schlimmste ist schlicht das Gefühl der Ungewissheit darüber, ob das eigene Anliegen überhaupt die Zuständigen erreicht hat. Hätte Orbitz hier seine Prozesse besser gestaltet, wäre der Site meine von jedem meiner Twitter-Follower einsehbare Beschwerde sowie der Aufwand, den die Reaktion darauf nach sich zog, erspart geblieben.

Kunden werden an den Begegnungen mit Handels- und Dienstleistungsangeboten im Web grundsätzlich immer etwas zum Meckern finden. Dennoch sollten sich die Anbieter von ihren Social-Media-Teams und deren Arbeit inspirieren lassen und versuchen, auch Kunden, die über die Standard-Kanäle Kontakt aufnehmen, respektvoll zu behandeln. Schon deshalb, weil irgendwann alle Verbraucher herausgefunden haben werden, dass sie öffentliche soziale Netzwerke zur Kommunikation der Probleme und Fragestellungen verwenden können, die per Telefon oder Mail nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Und spätestens dann haben die Onlineanbieter ein Problem - und Community-Manager mit Burn-Out-Syndromen. /mw

(Foto: Crown on the shopping basket, Shutterstock)

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