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17.12.13Leser-Kommentare

Roboter übernehmen Alltagstätigkeiten: Mensch oder Maschine, das ist hier die Frage

Wer in den USA den Kundenservice großer Organisationen anruft, bekommt den Eindruck, mit Robotern zu sprechen. Die Unterscheidung, ob sich auf der anderen Seite des Hörers ein Mensch oder eine Maschine verbirgt, wird immer kniffliger.

RoboterEs ist ein bedrückendes Erlebnis, mit einem Menschen zu sprechen, der nicht in der Lage ist, frei auf Aussagen und Kommentare zu reagieren, der nicht über Witze lacht und der jede Art von emotionaler Reaktion grundsätzlich vermeidet. Derartiges durfte ich jüngst im Zusammenhang mit Service-Anliegen erleben, für die ich mit den amerikanischen Hotlines von T-Mobile USA und der US-Post Kontakt aufnehmen musste.

Während beider Anrufe wurde ich jeweils einmal verbunden, sprach also insgesamt mit vier Supportmitarbeitern/innen. Zwar erhielt ich auf meine Anliegen einigermaßen kompetent Hilfe, doch etwas störte mich während der Dialoge erheblich: Die roboterhaften Antworten der Personen auf der anderen Seite des Telefonhörers. Es war offensichtlich, dass sie stur dem ihnen vorgegebenen Gesprächsfaden folgten und ganz genau darauf achteten, ja keine Komponente einzubringen, die der Konversation etwas Menschliches verleihen würde. Ein oder zwei Witze von mir wurden ignoriert, als wären sie nie aus meinem Mund gekommen. Mit Ironie biss ich ebenfalls auf Stein. Nicht einmal ein höfliches Schmunzeln konnte ich ihnen entlocken. Auch Versuche eines kurzen Smalltalks, um Wartezeit zu überbrücken, schlugen fehl. Dabei sind Amerikaner ja eigentlich Meister des ungezwungenen Geplauders. Das einzige, was mir signalisierte, dass mir dennoch zugehört wurde, war das regelmäßige Wiederholen und Zusammenfassen meiner der Lösung des Sachverhalts dienenden Schilderungen und Fragen. "So you want to change your plan effective from today instead of December 26. Is that correct, sir?". Da jede Minute des Kundensupports das Unternehmen Geld kostet, ist das Bestreben, sich möglichst auf das Problem zu fokussieren und überflüssiges Geplapper zu unterbinden, nachvollziehbares. In Anbetracht von zwei eigentlich sehr simplen Anliegen, die mich zu den Anrufen bewegten, verbrachte ich trotzdem mehr Zeit in den Gesprächen als erwartet. Das zwischenzeitliche Verbinden zu einer anderen Person, der ich die Angelegenheit abermals erläutern musste, sowie das stetige Wiederholen und Nachhaken des Hotlinepersonals führten dazu, dass sich die Anrufe deutlich in die Länge zogen. Effizient war das nicht. Dass sich in meinen Augen beide meiner Routineprobleme auch online abklären lassen müssten, sei an dieser Stelle einmal außer Acht gelassen.

Meine Anrufe beim Kundenservice verdeutlichten mir den Wert eines emotionalen Austauschs zwischen Menschen. Sämtliche unserer alltäglichen Interaktionen beinhalten Emotionen. Je näher wir unseren Gesprächspartnern stehen oder je besser diese gelaunt sind, desto eher erlauben sie es sich, Gefühle zu zeigen. Im Dienstleistungsbereich und Handel sind gespielte oder stark unterdrückte Emotionen nicht unüblich. Mit ein wenig Fingerspitzengefühl und Sprachwitz lässt sich aber fast jede versteinerte Miene und nahezu jedes affektierte Verhalten brechen. Bei meinen Erlebnissen mit dem US-Kundenservice allerdings schien die Reduktion auf verbale Kommunikation (ohne Körpersprache, Mimik und Gestik) sowie das augenscheinlich strenge Arbeitsprotokoll jeden Versuch eines persönlich angehauchten Gesprächs zu neutralisieren. Teilweise fühlte ich mich, als sprach ich mit einem Roboter. Oder sprach ich vielleicht mit einem Roboter?

Wie der Zufall es wollte, stieß ich nur wenige Tage nach meinem Callcenter-Erlebnis auf einen Artikel, der belegt, dass schon heute Roboter im Telefonmarketing zum Einsatz kommen. Michael Scherer, Chef vom Washingtoner Büro des Time Magazines, erhielt einen Anruf einer vermeintlichen Vertreterin für Krankenversicherungen, die sich jedoch als Computersimulation entpuppte (Nachtrag: Hier gibt es ein Update zu der Geschichte. Bedient wurde die Telefonstimme letztlich doch von einem Menschen). Nach dem Anhören der amüsanten Gesprächsmitschnitte bin ich mir relativ sicher, dass ich es tatsächlich mit Personen aus Fleisch und Blut zu tun hatte. Nur dass ihre Tätigkeit der von Telemarketing-Robotern durch das von Vorgesetzten definierte exakte Anweisungskorsett immer genauer angenähert wird. Bis zu dem Augenblick, an dem sie gegen Roboter ausgetauscht werden.

Die US-amerikanischen Callcenter-Angestellten, mit denen ich interagierte, unterscheiden sich kaum von den Arbeitern in Amazons Verteilerzentren: Beide Gruppen sind dazu angehalten, ohne Ausnahmen die Instruktionen zu befolgen und jeden Drang, den Kopf einzuschalten und einen eigenen Weg zu finden, zu deaktivieren. Standardisierung ist das Rezept, das kurzfristig die Kosten im Zaum hält und mittlefristig den Übergang zu Maschinen erleichtert. Das Vorgehen der Callcenter-Betreiber, die Dialoge durch vorgegebene Skripte von Abweichungen und Gefühlen zu befreien, ist deshalb smart. Indem Kunden sukzessive an das nüchterne, sich leblos anfühlende Kommunikationsverhalten gewöhnt werden, fällt es ihnen gar nicht auf, wenn sie dann das erste Mal mit einem Computer ihre Vertragsmodalitäten besprechen.

Ich hoffe nur, dass die Telefonroboter der Zukunft von ihren Erschaffern so viel Anstand eingeimpft bekommen, dass sie über meine schlechten Witze trotzdem lachen. /mw

(Grafik: Stylish cyber support. Beautiful girl in headset, Shutterstock)

Kommentare

  • Herbert

    17.12.13 (07:42:40)

    Hab angefangen zu lesen, scheint ein Super Artikel! tldr; Werde ihn aber heute Abend noch ganz durchlesen. Mir ist genau das gleiche schon unangenehm aufgefallen, nur habe ich noch keine Schlussfolgerungen daraus gezogen. Deshalb vielen Dank dafür... Weitere Schlussfolgerung: nicht das intelligenter werden von Maschinen bedroht Arbeitsplätze und macht den Service anonymer, sondern der zunehmende Roboter-Drill der Menschen... Dadurch dass Menschen sich zunehmend wie Roboter verhalten, können sie leichter auch durch Roboter ersetzt werden. Das ist nicht gut!

  • Jürgen Vielmeier

    17.12.13 (13:52:13)

    Ich hatte neulich - in Deutschland - einen Marketer am Telefon, bei dem ich mir im Nachhinein auch nicht sicher war, ob es jetzt ein Mensch oder eine Maschine war. Es ging darum, mich zu fragen, wie zufrieden ich mit dem kurz zuvor genutzten Mietwagen-Service gewesen wäre. Die Sätze ratterte die andere Seite dabei mechanisch runter, auf meine Versuche, das Gespräch etwas aufzulockern, ging die Gegenseite nicht ein. Und am Schluss folgte der Satz "Die XYZ-GmbH bedankt sich für Ihre Hilfe und Ihr Feedback und hofft, sie bald wieder als Kunden begrüßen zu dürfen", der so in der gesprochenen Sprache niemals vorkäme. Macht also keinen Unterschied, ob da jetzt ein Mensch oder eine Maschine dran wäre. Angesicht der vielfach zweifelhaften Praktiken in vielen Call Centern würde ich Maschinen hier mittlerweile in manchen Fällen sogar bevorzugen - einmal abgesehen davon, dass ich im Kundenkontakt eine Mail einem Telefonat sowieso in 19 von 20 Fällen vorziehen würde.

  • blub

    17.12.13 (15:53:42)

    naja, ist das nicht schon seit der industrialisierung oder noch länger so? ;) nennt sich auch entfremdung.

  • Florian

    20.12.13 (12:35:49)

    Interessant das dies Verhalten ins Besondere während der Telefonie auffällt. Wahrscheinlich gerade wegen der aufs nötigste sterilisierten Satzbausteine, welche nicht als einfacher sondern viel mehr abstrakt wahrgenommen werden. Der emotionale und somit intuitive Sprachgebrauch und vor Allem deren Verständnis unterscheidet sich deutlich von perfekter Syntax. Meines Erachtens liegt hier die Schwierigkeit der Automation weswegen Spracherkennungssysteme wie bspw. SIRI nur wenig Akzeptanz findet. Der Mensch liest nicht in Buchstaben sondern Bildfolgen (Apophänie), die Reihenfolge der Buchstaben selbst ist irrelevant. Ähnlich verhält es sich im Dialog. In den seltensten Fällen ist die Wortfindung innerhalb eines Dialoges korrekt. Das menschliche Gegenüber assoziiert allerdings intuitiv und erkennt was gemeint ist. Zu einer solchen Leistung sind "Sprachroboter" nicht in der Lage. Wenn ich Siri standarisierte Fragen stelle dann ohne Platzhalter, Phrasen oder Emotionen. Viel auffälliger ist hier meines Erachtens die Konversation während der Bestellung in Schnellrestaurants. Trotz der Tatsache das überall Zeiten gestoppt werden scheint dies die Mitarbeiter nur bedingt zu stören. Sobald ich die Mitarbeiter angrinse und Entspannung signalisiere wird dies umgehend erwidert. Dies kann nicht "umerzogen" werden. Mein Fazit zu dieser zweifelhaften Entwicklung ist recht simpel: Es erfüllt mich mit Unbehagen wenn ich realisiere das sich Spracherkennungsysteme etablieren sollen um Personalkosten zu umgehen. So fordere ich bei jedem Gespräch umgehend einen ,,Sachbearbeiter". Dieser ist auf menschlicher Ebene wesentlich effizienter als ein Computer da dieser erkennt welches Problem hinter meinem Anruf stecht und keine Termini voraussetzt. LG Flo

  • Peter U.

    20.12.13 (16:45:52)

    Warum tun Kunden sich das an? Nach Erhalt einer vom Kunden meist schon bezahlten Dienstleistung/Produkt soll dieser noch per E-Mail, Tele-Roboter oder vielleicht auch nur per mutierten Call-Center-Agent seine Zufriedenheit bewerten. Und das natürlich kostenlos! Wenn ein Unternehmer nicht bereit ist, Testkunden/Testunternehmen zu bezahlen, um die Qualität seiner Dienstleistungen/Waren zu testen, warum soll dann der Kunde das QM kostenlos übernehmen? Unternehmen, die Ihre Kunden ernst nehmen und wertschätzen, werden eine solche Dienstleistung von ihren Kunden nicht kostenlos verlangen. Unternehmen, die ihre Kunden als Cash-cow betrachten, bombardieren ihre Kunden mit Feedback-Fragebögen und einem Gewinnspielangebot als "Dankeschön" fürs mitmachen. Leider haben sich die meisten Kunden bereits daran gewöhnt und nehmen wohl an, dass es normal sei, permanent zu einem Feedback aufgefordert zu werden. Amazon & Co leben davon, die Produkte ausschließlich durch Kunden bewerten zu lassen, anstatt vielleicht selbst einmal ihre Produkte zu testen, bevor sie sie ihren Kunden anbieten. Übrigens, die erfolgreichsten Unternehmer in Deutschland haben diese Geringschätzung ihrer Kunden nicht: Die Gebrüder Aldi. Dort werden die Produkte vor Aufnahme in das Sortiment ausgiebig geprüft. Ein Grund, warum die Zufriedenheit mit Aldi-Discounter-Produkten i.A. recht hoch ist, ohne dass die Preise inakzeptabel hoch sein müssen.

  • martin

    20.12.13 (19:18:19)

    Interessanter Gedanke, dass das roboterhafte Verhalten der menschlichen Mitarbeiter uns darauf vorbereiten soll, tatsächlich von Maschinen bedient werden. IBM entwickelt die Technologie von Watson weiter, um Call Center Agents zu ersetzen ( http://www.forbes.com/sites/bruceupbin/2013/05/21/ibms-watson-now-a-customer-service-agent-coming-to-smartphones-soon/ ). Das Service-Erlebnis mit Call Centern ist heute schon kafkaesk. In 10 Jahren wird es dann vollends bizarr, wenn man dann von der Matrix eiskalt abserviert wird, weil das eigene Anliegen gerade in der Bearbeitung mehr kostet, als der Kunde dem Konzern wert ist. Mir graut davor.

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