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17.12.13

Roboter übernehmen Alltagstätigkeiten: Mensch oder Maschine, das ist hier die Frage

Wer in den USA den Kundenservice großer Organisationen anruft, bekommt den Eindruck, mit Robotern zu sprechen. Die Unterscheidung, ob sich auf der anderen Seite des Hörers ein Mensch oder eine Maschine verbirgt, wird immer kniffliger.

RoboterEs ist ein bedrückendes Erlebnis, mit einem Menschen zu sprechen, der nicht in der Lage ist, frei auf Aussagen und Kommentare zu reagieren, der nicht über Witze lacht und der jede Art von emotionaler Reaktion grundsätzlich vermeidet. Derartiges durfte ich jüngst im Zusammenhang mit Service-Anliegen erleben, für die ich mit den amerikanischen Hotlines von T-Mobile USA und der US-Post Kontakt aufnehmen musste.

Während beider Anrufe wurde ich jeweils einmal verbunden, sprach also insgesamt mit vier Supportmitarbeitern/innen. Zwar erhielt ich auf meine Anliegen einigermaßen kompetent Hilfe, doch etwas störte mich während der Dialoge erheblich: Die roboterhaften Antworten der Personen auf der anderen Seite des Telefonhörers. Es war offensichtlich, dass sie stur dem ihnen vorgegebenen Gesprächsfaden folgten und ganz genau darauf achteten, ja keine Komponente einzubringen, die der Konversation etwas Menschliches verleihen würde. Ein oder zwei Witze von mir wurden ignoriert, als wären sie nie aus meinem Mund gekommen. Mit Ironie biss ich ebenfalls auf Stein. Nicht einmal ein höfliches Schmunzeln konnte ich ihnen entlocken. Auch Versuche eines kurzen Smalltalks, um Wartezeit zu überbrücken, schlugen fehl. Dabei sind Amerikaner ja eigentlich Meister des ungezwungenen Geplauders. Das einzige, was mir signalisierte, dass mir dennoch zugehört wurde, war das regelmäßige Wiederholen und Zusammenfassen meiner der Lösung des Sachverhalts dienenden Schilderungen und Fragen. "So you want to change your plan effective from today instead of December 26. Is that correct, sir?". Da jede Minute des Kundensupports das Unternehmen Geld kostet, ist das Bestreben, sich möglichst auf das Problem zu fokussieren und überflüssiges Geplapper zu unterbinden, nachvollziehbares. In Anbetracht von zwei eigentlich sehr simplen Anliegen, die mich zu den Anrufen bewegten, verbrachte ich trotzdem mehr Zeit in den Gesprächen als erwartet. Das zwischenzeitliche Verbinden zu einer anderen Person, der ich die Angelegenheit abermals erläutern musste, sowie das stetige Wiederholen und Nachhaken des Hotlinepersonals führten dazu, dass sich die Anrufe deutlich in die Länge zogen. Effizient war das nicht. Dass sich in meinen Augen beide meiner Routineprobleme auch online abklären lassen müssten, sei an dieser Stelle einmal außer Acht gelassen.

Meine Anrufe beim Kundenservice verdeutlichten mir den Wert eines emotionalen Austauschs zwischen Menschen. Sämtliche unserer alltäglichen Interaktionen beinhalten Emotionen. Je näher wir unseren Gesprächspartnern stehen oder je besser diese gelaunt sind, desto eher erlauben sie es sich, Gefühle zu zeigen. Im Dienstleistungsbereich und Handel sind gespielte oder stark unterdrückte Emotionen nicht unüblich. Mit ein wenig Fingerspitzengefühl und Sprachwitz lässt sich aber fast jede versteinerte Miene und nahezu jedes affektierte Verhalten brechen. Bei meinen Erlebnissen mit dem US-Kundenservice allerdings schien die Reduktion auf verbale Kommunikation (ohne Körpersprache, Mimik und Gestik) sowie das augenscheinlich strenge Arbeitsprotokoll jeden Versuch eines persönlich angehauchten Gesprächs zu neutralisieren. Teilweise fühlte ich mich, als sprach ich mit einem Roboter. Oder sprach ich vielleicht mit einem Roboter?

Wie der Zufall es wollte, stieß ich nur wenige Tage nach meinem Callcenter-Erlebnis auf einen Artikel, der belegt, dass schon heute Roboter im Telefonmarketing zum Einsatz kommen. Michael Scherer, Chef vom Washingtoner Büro des Time Magazines, erhielt einen Anruf einer vermeintlichen Vertreterin für Krankenversicherungen, die sich jedoch als Computersimulation entpuppte (Nachtrag: Hier gibt es ein Update zu der Geschichte. Bedient wurde die Telefonstimme letztlich doch von einem Menschen). Nach dem Anhören der amüsanten Gesprächsmitschnitte bin ich mir relativ sicher, dass ich es tatsächlich mit Personen aus Fleisch und Blut zu tun hatte. Nur dass ihre Tätigkeit der von Telemarketing-Robotern durch das von Vorgesetzten definierte exakte Anweisungskorsett immer genauer angenähert wird. Bis zu dem Augenblick, an dem sie gegen Roboter ausgetauscht werden.

Die US-amerikanischen Callcenter-Angestellten, mit denen ich interagierte, unterscheiden sich kaum von den Arbeitern in Amazons Verteilerzentren: Beide Gruppen sind dazu angehalten, ohne Ausnahmen die Instruktionen zu befolgen und jeden Drang, den Kopf einzuschalten und einen eigenen Weg zu finden, zu deaktivieren. Standardisierung ist das Rezept, das kurzfristig die Kosten im Zaum hält und mittlefristig den Übergang zu Maschinen erleichtert. Das Vorgehen der Callcenter-Betreiber, die Dialoge durch vorgegebene Skripte von Abweichungen und Gefühlen zu befreien, ist deshalb smart. Indem Kunden sukzessive an das nüchterne, sich leblos anfühlende Kommunikationsverhalten gewöhnt werden, fällt es ihnen gar nicht auf, wenn sie dann das erste Mal mit einem Computer ihre Vertragsmodalitäten besprechen.

Ich hoffe nur, dass die Telefonroboter der Zukunft von ihren Erschaffern so viel Anstand eingeimpft bekommen, dass sie über meine schlechten Witze trotzdem lachen. /mw

(Grafik: Stylish cyber support. Beautiful girl in headset, Shutterstock)

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