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28.11.13Kommentieren

Nutzer erledigen Kundensupport für Firmen: Nachbarschafts-Marktplatz Mila startet spannendes Experiment

Mila, ein mit Büros in Zürich und Berlin vertretener Marktplatz für Nachbarschaftshilfe und Mini-Jobs, will Konzerne dazu animieren, die Mila-Community und ihre Kompetenz für den erweiterten Kundensupport zu nutzen. Der Schweizer Telekomriese Swisscom probiert es aus.

MilaFällt das Buzzword "Sharing Economy", denken die meisten mit diesem Begriff vertrauten Menschen bislang an die eigenmotivierte gemeinsame Nutzung von Ressourcen (Gütern, Wissen, Zeit) durch Privatpersonen. Doch der Schweizer Microjob-Marktplatz Mila erweitert die Assoziationen mit diesem Term nun um eine neue, spannende Facette.

Bei dem 2012 als Spin-Off aus dem Softwareunternehmen Coresystem hervorgegangenen, mit drei Millionen Franken (knapp 2,5 Millionen Euro) finanzierten Startup können Nutzer und Kleinunternehmen Dienstleistungen nachfragen oder diese anbieten, um sich etwas dazuzuverdienen. Gestern nun gab die Zürcher Firma eine Kooperation mit dem Schweizer Telekommunikationskonzern Swisscom bekannt, in deren Rahmen sie nicht als Inklusivleistung angebotene Supportaufgaben durch die Mila-Community abwickeln lassen möchte. Dreh- und Angelpunkt des Projekts ist ein sich im Co-Branding von Mila und Swisscom präsentierendes Portal namens "Swisscom friends". Unter dem Slogan "Kunden helfen Kunden — Probleme mit Handy, Computer, TV oder Internet?" können Swisscom-Nutzer mit Problemlösungsbedarf mit bei Mila gelisteten Privatpersonen in Kontakt treten, die Kompetenzen im jeweiligen Themenfeld aufweisen und ihre Hilfe gegen ein im Vorfeld definiertes Stundenhonorar anbieten. Diese "Swisscom friends" werden auf der Site mit Profilfotos, Spezialgebieten und Links zu ihren persönlichen Mila-Profilen aufgelistet, auf denen weiterführende Informationen zu ihren Services zu finden sind. Bei Interesse können Swisscom-Kunden mit Support-Bedarf die jeweilige Person per Mila-Nachricht kontaktieren, die Modalitäten abklären und anschließend direkt über die Plattform bezahlen. Mila

Derzeit wird der Service im Raum Zürich getestet. Eine Partizipationshürde zur Betätigung als Swisscom friend gibt es nicht. Ein Bewertungssystem soll dafür sorgen, dass frühzeitig solche Individuen ausgesiebt werden, die ihre eigenen Kenntnisse in den erforderlichen Fachgebieten überschätzen. Als zusätzliche vertrauensfördernde Maßnahmen wirbt Mila mit einer Geld-zurück-Garantie für den Fall, dass Dienste nicht gemäß der Abmachung erfüllt worden sind.

Mila sieht sich als Netzwerk für Nachbarschaftshilfe und wirkt in seiner Ausrichtung wie eine Mischung aus dem US-Aufgabenvermittler TaskRabbit, dem gescheiterten Berliner Microjob-Marktplatz Gigalocal sowie dem jüngst von GetYourGuide übernommenen Aktivitäten-Marktplatz Gidsy. Ein herausforderndes Umfeld also, in dem Experimente mit offenem Ausgang üblich sind. Mit Swisscom friends betritt das Unternehmen, das an den Standorten Berlin und Zürich derzeit 25 Mitarbeiter beschäftigt, seinerseits Neuland, ohne dabei allerdings die offensichtlichen Vorzüge groß erklären zu müssen: Der helvetische Telekommunikatonsriese kann bei simplen, vorrangig einfache Installationen und Erklärungen erfordernden, nicht als Inklusivleistung angebotenen Supportanfragen auf zusätzliche Hilfe zurückgreifen, während Mila die Zahl der registrierten Nutzer in die Höhe treibt und über von Swisscom-Kunden in Anspruch genommene Aufträge Umsatz erwirtschaftet. Acht Prozent der für Aufträge gezahlten Honorare verbleiben bei dem Startup.

Mila-Chef Manuel Grenacher erkärt im Interview mit unserem die Schweizer Webszene beobachtenden Schwesterblog startwerk.ch, dass sich auch nach der Einbeziehung von Swisscom nichts an der Grundausrichtung als Marktplatz für Dienstleistungen von Privatpersonen und Kleinunternehmen ändern werde. "Wir brauchen bei Mila solche strategischen Partnerschaften um zu wachsen", erklärt Grenacher, der für die Zukunft weitere Kooperationen dieser Art nicht ausschließen möchte: "Ich kann mir vorstellen, dass wir künftig auch mit anderen Grossunternehmen für Service und Supportleistungen kooperieren. Beispielsweise mit Ikea, wo sich die Crowd beim Möbel bauen helfen kann. Immer mehr Servicepersonal wird bei Unternehmen abgebaut und deshalb ist es sinnvoll, wenn Kunden durch neue Kanäle einen persönlichen Support erhalten".

Für Mila ist Swisscom friends damit eine Art Blaupause. Der Konzern geht durchaus ein Risiko damit ein, sein Branding für Dienstleistungen von mit ihm in keiner Weise verbundenen, als Supportkräfte agierenden Privatmenschen bereitzustellen. Bauen diese Mist, kann sich der Groll der Verbraucher schnell gegen den Telekommunikationsanbieter richten. Immerhin steht dieser mit seinem Namen und Logo für die Swisscom friends-Aktion. Verläuft das Pilotprojekt aber zu Swisscoms Zufriedenheit, dann dürften sich auch schnell andere Firmen aus dem Handels- und Dienstleistungssegment für Mila interessieren und damit wiederum das Interesse bei Anwendern steigern, Dienste über die Plattform feilzubieten. Dann hätte das Startup das große Los gezogen. /mw

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