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11.11.14Leser-Kommentare

Massenphänomen Smartphone-Messaging: In der Kontaktliste fehlen Unternehmen - aber nicht mehr lange

Chat-Apps wie Path Talk und Kik sowie asiatische Anbieter haben erkannt, dass sich das “WhatsApp”-Prinzip auch für den Dialog zwischen Konsumenten und Unternehmen beziehungsweise Händlern einsetzen lässt. Die Vorteile für Nutzer sind groß, das Potenzial für Marketing und besseren Kundenservice ist riesig.

Ende September veröffentlichte das Unternehmen hinter dem weitgehend gescheiterten mobilen sozialen Netzwerk Path eine neue App. Es war eine Überraschung. Nicht nur, weil das Startup aus San Francisco in seiner schieren Unsterblichkeit damit den angeblich über sieben Leben verfügenden Katzen Konkurrenz macht, sondern auch, weil das neue Produkt - eine Messaging-App namens Path Talk - auf einer ziemlich bestechenden Idee basiert:

Mit ihr kann man Geschäfte und Restaurants per Chatnachricht kontaktieren und zum Beispiel nach Preisen oder Öffnungszeiten fragen oder einen Tisch reservieren. Path nennt dies "Place Messaging" und verspricht eine Antwort in etwa fünf Minuten. Das Benutzererlebnis ähnelt dabei dem, das User von klassischen Chatservices wie WhatsApp oder Facebook Messenger her kennen. Nur dass sie nicht Freunde oder Bekannte kontaktieren, sondern Gewerbetreibende. 

Path Talk

Bislang ist der kostenfreie Service ausschließlich in den USA und Kanada verfügbar. Bedenkt man, welche enorme Bedeutung mobiles Messaging mittlerweile für den durchschnittlichen Smartphonebesitzer hat, und wie sehr User spontane, formlose Textkommunikation als alltägliches Instrument verinnerlicht haben, so hat Path mit dem Service eine wirklich interessante Form der Interaktion von Verbraucher und Händler geschaffen.

Zwischengeschaltete Telefonkräfte

Dass der Dienst selbst eine große Zukunft hat, ist dagegen zu bezweifeln. Denn die praktische Umsetzung der Lösung ist aufwendig und kostspielig: Solange Händler nicht selbst Path Talk verwenden, fungieren von Path bezahlte Menschen als “Übersetzer”. Sie rufen auf die Anfrage eines Users hin beim jeweiligen Laden an und tippen anschließend die angefragten Informationen in den Path Talk-Chat. Im Gespräch mit dem Hyperlocal-Blog Streetfight erklärte der verantwortliche Manager Stuart Levinson, dass man an Wegen der Automatisierung arbeite, unter anderem durch semantische Texterkennung, um etwa schon einmal beantwortete Anfragen ohne menschliche Intervention mehrfach versenden zu können. Dennoch lässt das Konzept Zweifel an der (effizienten) Skalierbarkeit zurück. Hinzu kommt, dass Path durch über mehrere Jahre ausbleibenden Erfolg seines mobilen Social Networks öffentliches Vertrauen verloren hat. Dass Startups erst nach mehreren Anlaufversuchen einen echten Hit landen, geschieht zwar. Mäßige Nutzerbewertungen im amerikanischen App Store und schlechte Rankings lassen Path allerdings nicht als einen solchen Kandidaten wirken.

Wie auch immer das Schicksal von Path Talk aussieht, so steht die Vermutung im Raum, dass die textbasierte Echtzeit-Kommunikation zwischen Verbrauchern und Firmen eine große Zukunft hat. Besonders dann, wenn Gewerbetreibende und Gastronomen selbst die notwendige Infrastruktur vor Ort besitzen (Tablet oder Smartphone, WLAN/mobile Datenverbindung, vielleicht ein Bluetooth-Keyboard). Dann nämlich müssten sie sich nicht mehr vom klingelnden Telefon ablenken lassen, sondern könnten eingehende Nachfragen in regelmäßig planbaren Intervallen und ohne formelle Zwänge schnell eintippen. Anders als beim Einsatz von E-Mail ist es bei der Smartphone-Kommunikation mittels Chat Usus, kurz, knapp und ohne Wortballast zu formulieren.

Kik macht Unternehmen zu Chat-Bots

KikEin anderer Chat-Anbieter, der das Potenzial von Messaging-Apps für den Dialog mit Firmen erkannt hat, ist das kanadische Startup Kik. Der Service, der die Zahl registrierter Nutzer mit 150 Millionen angibt und besonders bei Jugendlichen in Nordamerika beliebt ist, bietet seit August ein Feature namens “Promoted Chats” an. Unternehmen und Organisationen können spezielle Bots einrichten, die ihnen den chatbasierten Austausch mit interessierten Kik-Nutzern erlauben. Laut einem aktuellen Beitrag auf dem Kik-Blog haben bisher 6,5 Millionen Kik-Nutzer einen Chat mit einer der mehr als 25 teilnehmenden Marken initiiert und von ihnen Photos, Videos, Spiele und Spezialangebote erhalten.

Neu eingeführt wird jetzt eine schlagwortbasierte Antwortfunktion. Dank ihr sollen Nutzer das Gefühl bekommen, über Promoted Chats tatsächlich personalisierte Informationen abrufen zu können, nicht nur generische Werbebotschaften. Wer in einer Anfrage etwa nach Ticketpreisen fragt, könnte umgehend mit einer sinnvollen Antwort versorgt werden, ohne dass dabei für die Partnerfirma Aufwand entsteht.

Die Beispiele Path Talk und Kik zeigen die vielseitige Einsetzbarkeit von Messenger-Anwendungen für Unternehmen und Organisationen. Sie erlauben die gezielte und personalisierte Werbeansprache, dienen als Personal und Kundendienst entlastende Informationskanäle, die Verbraucher von einer manuellen Suche befreien, und sie gestatten natürlich auch den persönlichen, nicht automatisierten Dialog rund um typische Anliegen.

Dialogform mit geringem Nervfaktor

Aus Nutzersicht handelt es sich zudem um eine Dialogform mit geringem Nervcharakter. Wie bei einer Facebook-Page, die User bei fehlendem Interesse einfach entfolgen können, sind Anwender nicht gezwungen, sich per Push-Nachricht von ihrem Lieblingsrestaurant oder einer Kleidungsmarke mit Nachrichten bombardieren zu lassen. Das animiert Firmen dazu, die Befindlichkeiten der User zu respektieren und sparsam und zielgerichtet vorzugehen.

Wenn auf Kundenanliegen zunehmend über Messenger-Apps reagiert wird, wäre dies eine Gefahr für Twitter. Der Microbloggingservice fungiert aktuell für all jene Nutzer, die mit den Gesetzen von Social Media vertraut sind, als effektiver Kanal für schnelle Hilfe. Doch schon Twitters notorisch unausgegorenes Direktnachrichten-Feature sowie die Notwendigkeit des gegenseitigen Folgens stehen einer wirklich zufriedenstellenden Abwicklung von Anliegen auf breiter Front über den Dienst im Wege.

Was machen Facebook und WhatsApp?

Ob es bei uns zu einer verbreiteten Nutzung von Chat-Apps zum Austausch zwischen Kunden und Firmen kommt, hängt maßgeblich von einem Akteur ab: Facebook. Mit WhatsApp und dem Facebook Messenger betreibt das Unternehmen die zwei in Europa größten Apps für die mobile Textkommunikation. Würde eine der zwei Anwendungen einen speziellen, unaufdringlichen Bereich einführen, in dem Nutzer getrennt von ihren Konversationen mit Freunden außerdem mit Marken, Händlern und Gastronomen chatartige “Gespräche” führen können, so würden unter Garantie sofort viele Social-Media-affine Konzerne auf den Zug aufspringen - und wahrscheinlich fänden sich schnell Agenturen, die kleineren Unternehmen und Ladenbetreibern den Auftragsbetrieb ihrer Chat-Kanäle anböten.

Bislang sind von Facebook keine Pläne in diese Richtung bekannt. Angesichts des umkämpften Messaging-Marktes hat das jedoch nichts zu bedeuten. Kein Anbieter wird öffentlich im Detail darüber sprechen, welche Features auf der Roadmap stehen. Dass Medienanbieter wie die BCC oder SRF WhatsApp inoffiziell in ein Tool zur Nachrichtenverbreitung umfunktionieren, deutet auf einen nachfragegetriebenen Druck auf die Betreiber von Messengern hin, das Funktionsspektrum zu erweitern und damit neue Einsatzszenarien zu ermöglichen. Ab und an finden sich auch auf Werbeplakten die Hinweise, dass man eine bestimmte Mobilfunknummer in das Adressbuch aufnehmen soll, um per WhatsApp Updates zu erhalten. Mehr als ein Provisorium ist das freilich nicht.

Da entsprechende konzeptionelle Erweiterungen für Messaging-Anbieter zu attraktiven Erlösquellen führen können, darf man die grundsätzliche Bereitschaft für Experimente auch bei Facebook als durchaus hoch einschätzen.

Letztlich mag die Entscheidung für die Lancierung von kommerziellen Accounts für Facebook Messenger und WhatsApp auch schlicht eine Frage der Konkurrenzsituation sein. Denn die erfolgreichen asiatischen Chat-Apps wie WeChat aus China und Line aus Korea/Japan - beides Services mit aktiven Nutzern im dreistelligen Millionenbereich und internationalen Wachstumsambitionieren - profilieren sich beide schon seit längerem als Plattformen für Brands.

Warum auch nicht: Da Nutzer in ihrer Rolle als Konsumenten Tag für Tag mit Unternehmen interagieren und ab und an zusätzlichen Informationsbedarf haben, wäre es (anders als bei vielen lästigen und audringlichen) Werbeformen ziemlich verantwortungslos von Firmen und Händlern, der Kundschaft nicht entgegenzukommen. /mw

Kommentare

  • Eleftherios Hatziioannou

    11.11.14 (10:55:21)

    Sehr interessanter Artikel, der ein hochspannendes Thema aufgreift, das uns auch sehr beschäftigt. Wir haben uns dem Thema B2C-Messaging seit letztem Jahr gewidmet, um einen Instant Messaging bassierten Kanal zwischen Unternehmen und Konsumenten zu etablieren. Wir nennen es Service To Go - Kundenservice im Zeitalter des mobilen Konsumenten. Unsere Marktanalysen haben ergeben, dass unsere Kunden einen dt. Anbieter präferieren und natürlich am Liebsten alles in die bestehende Prozesslandschaft integrieren können (z.B. CRM-System, Social Media Management Tools, etc.). Dies ist bei anderen Anbieter kaum bis gar nicht der Fall, da sie sich vor allem als privates KOM-Tool etablieren wollen. Ich gebe Ihnen/Euch aber Recht, dass sich diesbezüglich einiges ändern wird in den kommenden Monaten. Es bleibt also spannend. Bei Fragen, Anregungen stehe ich jederzeit zur Verfügung! EH

  • René Fischer

    11.11.14 (12:34:17)

    Habe gerade ein paar Tage in Leipzig verbracht und war erstaunt, das ein lokaler Radiosender mit seinen Hörern per Whatsapp kommuniziert. Dort werden scheinbar nicht nur Textnachrichten eingesendet (Musikwünsche, Feedback zur Sendung, etc.) sondern auch Fotos und sogar von Hören aufgenommene Audiobeiträge. Das scheint dort so selbstverständlich zu sein, das es schon fast wieder beängstigend war.

  • Eleftherios Hatziioannou

    11.11.14 (12:51:32)

    Macht auch total Sinn, oder? Nur ist es nicht wirklich praktikabel auf Seiten der Radiosender/Unternehmen auf einem Handy rumzutippen auf Dauer. Deshalb haben wir einen anderen Ansatz Web (Unternehmen) to Mobile (Hörer/Kunde).

  • Berni

    12.11.14 (15:30:09)

    Was ist denn da der große Vorteil zum anrufen? Klar, bei Riesenmarken geht das sicherlich nicht. In der Regel haben die unbrauchbare Callcenter oder schlicht gar keine Telefonoption. Bei so einem Kaffeegeschäft wie im Path-Screenshot sollte anrufen aber doch beachtlich flexibler sein.. Was nicht heißt, dass ich die Idee nicht spannend finde.^^

  • Martin Weigert

    12.11.14 (16:27:34)

    Im Prinzip hast du dir einen Teil der Antwort doch selbst gegeben ;) Bei kleinen Kaffegeschäften (als Beispiel) wäre vielleicht der Vorteil, dass sie - entsprechende Technik vorausgesetzt - viele wiederkehrende Anfragen durch Filter und Bots ohne persönlichen Einsatz beantworten können. Path, Facebook, WhatsApp etc. könnten hierfür entsprechende Tools bereitstellen, in denen sich Regeln anlegen lassen. Und letztlich ist es auch einfach ein Kundenservice. Ich persönlich bin ganz und gar kein Freund von Telefonaten zur Informationseinholung. Es dauert und kostet mich mentale Energie, die ich lieber für andere Dinge aufwende. Beim Chat kann ich einfach meine Frage stellen und mich dann anderen Dingen zuwenden, bis die Antwort da ist. Das sieht natürlich jeder anders. Aber guter Kundenservice bedeutet, den individuellen Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen.

  • Eleftherios Hatziioannou

    12.11.14 (21:43:50)

    Die eigentliche Frage ist doch, warum nutzen Menschen verstärkt Instant Messaging statt Anrufen/E-Mails im privaten Bereich? Dann stellt sich ergänzend die Frage, wieso sollte dieser Form der Kommunikation nicht auch iim B2C-Kontext zur Verfügung stehen? Vergleichbar mit sozialen Medien (z.B. Facebook) - erst privates Netzwerk, dann auch B2C...

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