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22.05.14Leser-Kommentare

Kundenservice im Social-Media-Zeitalter: Wie Unternehmen es versäumen, unzufriedene Kunden wieder glücklich zu machen

Aus Sicht von Kunden, die von einem Dienstleister enttäuscht wurden, wirkt es glasklar, wie sich ein Gefühl von Zufriedenheit wiederherstellen ließe. Doch viele Firmen sind blind dafür. Sie versäumen es dadurch, die Loyalität ihrer Bestandskunden zu erhöhen.

KundenserviceIn den letzten Wochen hatte ich das (nicht dramatische) Pech, mehrmals von Servicedienstleistern im Stich gelassen worden zu sein. Einmal benötigte die Freischaltung einer mobilen Datenflat rund zehn Tage, ein anderes Mal wartete ich über vier Stunden auf eine Online-Speisenbestellung. Ich erspare mir an dieser Stelle die Nennung der Anbieter, denn damit würde ich implizieren, dass es bei deren Konkurrenten keine derartigen Vorfälle gäbe. Dem ist garantiert nicht so.

Ich möchte mit diesem Beitrag ohnehin nicht die Probleme ansich thematisieren, sondern den Umgang der Unternehmen mit der Krisensituation. Genau genommen ihr Versäumnis, meine Frustration als Kunde durch eine nette Geste zu entschärfen. Dabei wäre das extrem einfach gewesen. Zwar wurde sich bei beiden Ereignissen seitens der Supportkräfte flüchtig entschuldigt. Doch dabei blieb es dann auch. Nach zehn Tagen war meine (schon zum Zeitpunkt der Bestellung bezahlte) Datenflat dann freigeschaltet, und nach vier Stunden hatte ich meine (ebenfalls zum Zeitpunkt der Onlinebestellung bezahlte) Pizza. Das heißt, dass mir die versprochene Dienstleistung zwar bereitgestellt wurde, aber in beiden Fällen weit hinter meinen Erwartungen blieb und deutlich unter dem sonst auch bei diesen Anbietern gebotenen Normalniveau lag.

Damit bleibt für mich ein bitterer Nachgeschmack. Nicht etwa, weil es bei der Freischaltung der Tarifoption technische Probleme gab oder weil meine Bestellung aus irgendwelchen Gründen nicht vom Vermittler an das Restaurant gesendet wurde. Nein, sowas passiert. Als sehr schade empfinde ich jedoch, dass die Firmen nicht ihre Möglichkeit nutzten, durch eine kleine Aufmerksamkeit oder eine "persönliche" Entschuldigung per E-Mail ihre Wertschätzung auszudrücken und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass dessen Zufriedenheit für sie wichtig ist.

Wenn es einem Dienstleistungsunternehmen gelingt, Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese nicht nur einen unerfreulichen Vorfall vergessen, sondern dass ihre Loyalität sogar ein Level erreicht, das über dem ursprünglichen liegt. Ein naheliegender Vergleich wäre der Restaurantchef, der nach einem Missgeschick oder einer falsch notierten Bestellung am Tisch vorbeikommt und glaubwürdig sein Bedauern ausdrückt. Wenn er oder sie dann noch eine Nachspeise auf Kosten des Hauses anböte, dann haben die meisten Gäste ihren Groll vergessen. Und manche würden während das Nachhauseweges darüber ins Schwärmen geraten, wie das Personal den Fauxpas mit Bravour gehandhabt hat.

Ich wünsche mir, dass Servicedienstleister, egal in welchem Sektor, die Wirkung erkennen, die eine solche Geste auf Kunden haben kann. Ich glaube, ein System, bei dem internes Verschulden milderer Sorte automatisch den Versand eines Gutscheincodes in Höhe von fünf, zehn oder X Euro per Mail auslöst, würde genügen. Die Grundlagen dafür stehen bereit: Formularfelder für Rabattcoupons besitzen heute ohnehin nahezu alle Onlineportale mit integrierter E-Commerce-Komponente. Und die meisten zeigen sich auch sehr großzügig, was Nachlässe für Neukunden betrifft ("5 Euro für Neumitglieder", "10 Prozent Rabatt auf Neubestellungen", "10 Euro für geworbenen Neukunden"). Für künftige Kunden eine derartige Vorabinvestition für angemessen zu halten, dann aber durch mangelhafte Leistung einen frustrierten Anbieterwechsel von Bestandskunden in Kauf zu nehmen, ist kein schlüssiges Geschäftsverfahren.

Die beschriebenen Mechanismen sind heute noch stärker als früher, weil Konsumenten dank sozialer Medien nicht lange zögern, um ihrem Ärger Luft zu machen - oder auch begeistert darüber twittern, wie ein Anbieter auf ein existierendes Problem vorbildlich reagiert hat. Guter Kundenservice in Notsituationen ist eigentlich gar nicht so schwer. Darum verwundert es, wie nachlässig große Konzerne damit umgehen.

Interessanter als Negativbeispiele sind Schilderungen von Firmen, die verstanden haben, wie man mit Kunden verfahren muss, die enttäuscht worden sind. Wenn ihr dazu Anekdoten habt, freuen wir uns über entsprechende Kommentare. /mw

Illustration: "If asked, would you prefer better customer service or worse?", Shutterstock

Kommentare

  • Sebastian Kluth

    22.05.14 (07:38:01)

    toller Artikel und soooooo wahr! Online ist keine andere Welt, wie viele Unternehmen denken! Der Kunde ist Online wie Offline, was Qualitätsanspruch und Service angeht, derselbe. Wenn nicht sogar Online noch erwartungsgeladener, denn wer schnell und einfach bucht und kauft, erwartet auch schnell und einfach eine Lieferung oder die Dienstleistung! Im Laden bittet der oder die Verkäuferin um Geduld, wenn es nicht gleich klappt, online passiert, wie in diesem Artikel der Realität entsprechend nichts.

  • Benji

    22.05.14 (07:39:37)

    Toller Artikel. Ganz deiner Meinung!

  • Onkel Emma

    23.05.14 (06:25:13)

    Als Kunde sieht man immer sich selbst, als Kundenbetreuer sieht man eine Millionen Kunden, die alle glauben, sie wären alleine in der Welt. Kein Zweifel, fast alle Unternehmen könnten in Deutschland besseren Service leisten. Aber wer ist bereit, dafür mehr zu bezahlen, damit mehr Kundenbetruer eingestellt werden? Darf die Flate dann 33 statt 30 Euro kosten, darf das Paket 6 statt fünf Euro kosten, ist es okay, wenn die Pizza 12 statt acht Euro kostet? Wenn nein, dann müsst ihr damit leben und vielleicht mal daran denken, dass am anderen Ende kein gesichtsloser Konzern, sondern ein Mensch sitzt, der in aller Regel schlechter bezahlt wird als ihr und in den meisten Fällen versucht, sein bestes zu tun.

  • p_at

    23.05.14 (07:56:44)

    In jedem BWL Fachbuch steht, dass die Gewinnung eines Neukunden x-mal mehr kostet als einen Bestandskunden zu halten. Und diese Erkenntnis ist nicht neu. Leider hetzen immer noch zu viele Firmen dem Neukundengschäft auf Kosten der Bestandskunden hinterher... @Onkel Emma: Ein guter Service muss sich nicht zwangsläufig auf den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung auswirken. Was Martin in dem Artikel beschrieben hat, bezieht sich auf ein langfristiges Investment, was sich aber sicherlich auszahlen wird. Mehr Personal im Kundenservice ist auch kein Allheilmittel. Ausbildung und Qualifikation spielt ja auch eine Rolle, darüber hinaus ist das Kind dann meist eh schon in den Brunnen gefallen. Jeff Bezos: "no service is best service"... Produkte und Dienstleistungen sollten eben einfach und qualitativ hochwertig sein, so dass man im Optimalfall einfach gar keinen Kundenservice (für Problemfälle) benötigt.

  • DJ Nameless

    24.05.14 (21:26:23)

    P_at schrieb: "In jedem BWL Fachbuch steht, dass die Gewinnung eines Neukunden x-mal mehr kostet als einen Bestandskunden zu halten. Und diese Erkenntnis ist nicht neu. Leider hetzen immer noch zu viele Firmen dem Neukundengschäft auf Kosten der Bestandskunden hinterher…" Ich bin ein engagierter Modelleisenbahner, und in dieser Branche sind die Hersteller in den letzten 30 Jahren tatsächlich diesem Muster gefolgt, kostengünstig fast nur noch Neuheiten für Bestandskunden anzupreisen (z. B. Werbung in Modellbahn-Fachzeitschriften, die außerhalb des Fachpublikums niemand liest). Teure Neukunden-Aquise hat man sich weitgehend erspart. Die Folge: Die Bestandskundschaft stirbt im Laufe der Zeit weg, neue Modellbahner gibt es immer weniger, die Branche steckt in einer tiefen Krise. Von daher würde ich sagen, dass Firmen, die sich ständig um neue Kunden bemühen, richtig handeln. Für die Bestandskunden reicht bloße Qualität aus: Ist man mit einem Produkt zufrieden, kauft man da wieder ein. Aber selbst Internet-Plattformen wie Ebay oder Facebook werden heute schon vielfach von über 60-jährigen genutzt. Sind die in 20-30 Jahren mal unter der Erde, und die Firmen kümmern sich nicht um Neukunden, sieht es dann zappenduster aus. Eine Firma, die nachhaltig denkt (so es das überhaupt noch gibt), muss sich darüber im Klaren sein, dass ALLE heutigen Stammkunden (und auch aktuell angeworbenen Neukunden) irgendwann eben NICHT mehr da sind.

  • Björn Gemmecke

    19.06.14 (09:50:14)

    Hallo und guten Tag, vielen Dank für Ihren Beitrag. Gerne würde ich diesen als ein Beispiel für Primär- und Sekundär-Ärger bei Services nutzen. Ich kann Ihren Frust verstehen, doch sehe ich für die von Ihnen gewünschte Geste schwarz, wenn die Prozesse und Strukturen in den Unternehmen nicht stimmen. Es ist manchmal schon phänomenal, wie zäh es ist, Prozesse und Strukturen für eine bessere Lösung für Kunden zu etablieren. Wir bei GMS haben über die Jahre die Erfahrung gemacht, dass Konzepte und Tools nur den Rahmen für eine Orientierung zum Kunden bilden. Es ist die Bereitschaft der Mitarbeiter, tagtäglich im Sinne der Kunden zu wirken. Bei jeder Kundenanfrage kollidiert Wollen und Können am Fels der betrieblichen Realität von Rahmen und Regeln. Wen es interessiert, der kann sich über die kommunikativen Möglichkeiten, die die digitalen Tools bieten, auf der Webseite gms-hh.de informieren. GMS hat auf eine Reihe von Fragen zu Ansätzen und Konzepten zur Beziehungsorientierung gestellt. Gut finde ich, dass es Foren wie diese gibt, die diesem Frust eine Stimme verleihen. Und wenn schon nicht die digitalen Instrumente den Unternehmen dabei helfen, Service kundenorientierter zu machen, bieten sie zumindest die Gelegenheit, eine Situation zu beschreiben, die verbesserungs-würdig ist. Freu mich über eine Antwort Björn Gemmecke

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