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22.05.14

Kundenservice im Social-Media-Zeitalter: Wie Unternehmen es versäumen, unzufriedene Kunden wieder glücklich zu machen

Aus Sicht von Kunden, die von einem Dienstleister enttäuscht wurden, wirkt es glasklar, wie sich ein Gefühl von Zufriedenheit wiederherstellen ließe. Doch viele Firmen sind blind dafür. Sie versäumen es dadurch, die Loyalität ihrer Bestandskunden zu erhöhen.

KundenserviceIn den letzten Wochen hatte ich das (nicht dramatische) Pech, mehrmals von Servicedienstleistern im Stich gelassen worden zu sein. Einmal benötigte die Freischaltung einer mobilen Datenflat rund zehn Tage, ein anderes Mal wartete ich über vier Stunden auf eine Online-Speisenbestellung. Ich erspare mir an dieser Stelle die Nennung der Anbieter, denn damit würde ich implizieren, dass es bei deren Konkurrenten keine derartigen Vorfälle gäbe. Dem ist garantiert nicht so.

Ich möchte mit diesem Beitrag ohnehin nicht die Probleme ansich thematisieren, sondern den Umgang der Unternehmen mit der Krisensituation. Genau genommen ihr Versäumnis, meine Frustration als Kunde durch eine nette Geste zu entschärfen. Dabei wäre das extrem einfach gewesen. Zwar wurde sich bei beiden Ereignissen seitens der Supportkräfte flüchtig entschuldigt. Doch dabei blieb es dann auch. Nach zehn Tagen war meine (schon zum Zeitpunkt der Bestellung bezahlte) Datenflat dann freigeschaltet, und nach vier Stunden hatte ich meine (ebenfalls zum Zeitpunkt der Onlinebestellung bezahlte) Pizza. Das heißt, dass mir die versprochene Dienstleistung zwar bereitgestellt wurde, aber in beiden Fällen weit hinter meinen Erwartungen blieb und deutlich unter dem sonst auch bei diesen Anbietern gebotenen Normalniveau lag.

Damit bleibt für mich ein bitterer Nachgeschmack. Nicht etwa, weil es bei der Freischaltung der Tarifoption technische Probleme gab oder weil meine Bestellung aus irgendwelchen Gründen nicht vom Vermittler an das Restaurant gesendet wurde. Nein, sowas passiert. Als sehr schade empfinde ich jedoch, dass die Firmen nicht ihre Möglichkeit nutzten, durch eine kleine Aufmerksamkeit oder eine "persönliche" Entschuldigung per E-Mail ihre Wertschätzung auszudrücken und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass dessen Zufriedenheit für sie wichtig ist.

Wenn es einem Dienstleistungsunternehmen gelingt, Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese nicht nur einen unerfreulichen Vorfall vergessen, sondern dass ihre Loyalität sogar ein Level erreicht, das über dem ursprünglichen liegt. Ein naheliegender Vergleich wäre der Restaurantchef, der nach einem Missgeschick oder einer falsch notierten Bestellung am Tisch vorbeikommt und glaubwürdig sein Bedauern ausdrückt. Wenn er oder sie dann noch eine Nachspeise auf Kosten des Hauses anböte, dann haben die meisten Gäste ihren Groll vergessen. Und manche würden während das Nachhauseweges darüber ins Schwärmen geraten, wie das Personal den Fauxpas mit Bravour gehandhabt hat.

Ich wünsche mir, dass Servicedienstleister, egal in welchem Sektor, die Wirkung erkennen, die eine solche Geste auf Kunden haben kann. Ich glaube, ein System, bei dem internes Verschulden milderer Sorte automatisch den Versand eines Gutscheincodes in Höhe von fünf, zehn oder X Euro per Mail auslöst, würde genügen. Die Grundlagen dafür stehen bereit: Formularfelder für Rabattcoupons besitzen heute ohnehin nahezu alle Onlineportale mit integrierter E-Commerce-Komponente. Und die meisten zeigen sich auch sehr großzügig, was Nachlässe für Neukunden betrifft ("5 Euro für Neumitglieder", "10 Prozent Rabatt auf Neubestellungen", "10 Euro für geworbenen Neukunden"). Für künftige Kunden eine derartige Vorabinvestition für angemessen zu halten, dann aber durch mangelhafte Leistung einen frustrierten Anbieterwechsel von Bestandskunden in Kauf zu nehmen, ist kein schlüssiges Geschäftsverfahren.

Die beschriebenen Mechanismen sind heute noch stärker als früher, weil Konsumenten dank sozialer Medien nicht lange zögern, um ihrem Ärger Luft zu machen - oder auch begeistert darüber twittern, wie ein Anbieter auf ein existierendes Problem vorbildlich reagiert hat. Guter Kundenservice in Notsituationen ist eigentlich gar nicht so schwer. Darum verwundert es, wie nachlässig große Konzerne damit umgehen.

Interessanter als Negativbeispiele sind Schilderungen von Firmen, die verstanden haben, wie man mit Kunden verfahren muss, die enttäuscht worden sind. Wenn ihr dazu Anekdoten habt, freuen wir uns über entsprechende Kommentare. /mw

Illustration: "If asked, would you prefer better customer service or worse?", Shutterstock

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