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19.05.11Leser-Kommentare

Kleine Shops sollten sich an Cloud CRM Lösungen heranwagen

Die Ansprüche der E-Commerce Kunden sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Wer heutzutage online bestellt, stellt eine ganze Reihe an Erwartungen.

Hierbei geht es längst nicht nur um kostenlosen Versand. Käufer möchten wissen, ob Produkte vorrätig sind und wie lange es dauert, bis die Bestellung bei ihnen eintritt. Doch viele Onlineshops können derartige Informationen nicht bereitstellen.

Genau betrachtet, sieht es noch viel schlimmer aus. Besonders kleine Händler arbeiten mit E-Commerce Lösungen, die nicht mehr zeitgemäss sind. CRM Systeme sucht man bei derartigen Shoplösungen meist vergeblich: Kunden müssen darauf vertrauen, dass Händler den Überblick über die einzelnen Bestellungen behalten und beispielsweise Email-Anfragen richtig zuordnen.

Doch modernes E-Commerce geht vollkommen anders. Ein ausgereiftes CRM System muss sicherstellen, dass sich Bestellungen oder Support-Anfragen schnell zuordnen lassen und die einzelnen Aufgaben professionell erledigt werden. Systeme dieser Art gibt es im Grunde sogar zu genüge, jedoch trauen sich viele Händler nicht an dieses Thema heran. Oftmals liegt dies in der Angst begründet, sich auf ein kostspieliges System festlegen zu müssen, welches am Ende ihren persönlichen Bedürfnissen nicht gerecht wird. Ein Anbieter, der dies ändern möchte, ist Salesforce. Das US-amerikanische Unternehmen hat sich bereits vor mehr als zehn Jahren auf die Entwicklung von CRM Software spezialisiert, die ausschließlich als Software as a Service angeboten wird. Seitdem Cloud Computing in aller Munde liegt und immer mehr Unternehmen auf Cloud Lösungen setzen, bekommt man immer häufiger von Salesforce zu hören.

Von selbst stellt sich da die Frage, was Salesforce anders macht bzw. wo die Vorteile einer Cloud Lösung für Onlinehändler liegen. Im Grunde ist die Antwort natürlich simpel: Unternehmen (egal ob gross oder klein) erhalten die Möglichkeit, ein professionelles CRM zu betreiben, ohne eine kostspielige IT-Infrastruktur in Betrieb nehmen zu müssen. Stattdessen wird die Software direkt über den Browser oder auch als App genutzt.

Bisher sind es überwiegend grosse und mittelständische Unternehmen, die sich für derartige Softwarelösungen entscheiden. Dabei wäre es wünschenswert, wenn auch kleine Shopbetreiber diesen Weg gehen. Die Möglichkeit, Kundendaten oder Bestellungen über ein CRM System verwalten zu können, welches vom Anbieter fortlaufend weiterentwickelt wird, spricht für sich. Auf diese Weise liessen sich Prozesse vereinfachen und gleichzeitig absichern, ohne einen komplizierten Weg einschlagen zu müssen.

Kommentare

  • Tanja Handl

    19.05.11 (10:50:03)

    Salesforce ist ein sehr guter Anbieter mit viel Erfahrung. Auf der Open Source Seite gibt es auch noch Sugar CRM, das ist auch nicht schlecht.

  • Felix

    19.05.11 (16:12:16)

    Leider muss ich mich, selbst um Demovideos zu sehen, anmelden und registrieren :(

  • Kay.Steeger

    19.05.11 (17:49:09)

    Seit etwa einem Jahr beschäftige ich mich auch intensiv mit dem Thema CRM. Auf der Cebit waren dieses Jahr viele Anbieter mit ausgereifter und umfangreicher Software. Oftmals waren diese aber eher für recht finanzstarke Shopbetreiber einsetzbar, nicht jedoch für kleine Start-Up´s. Für den Anfang empfehle ich Sugar CRM oder VTiger CRM. VTiger war ursprünglich Sugar und bietet einige neue Funktionen. Salesforce werde ich mir jetzt aber auch genauer ansehen. Vielen Dank für den hilfreichen Artikel. Gruß, Kay Steeger

  • Caro

    19.05.11 (21:26:04)

    In wie weit muss man für ein CRM System eine "kostspielige IT-Infrastruktur in Betrieb nehmen"?

  • Kay.Steeger

    20.05.11 (01:12:30)

    Es kommt eben darauf an, wie perfekt das Gesamtsystem funktionieren soll. Professionelle Systeme können z.B. mit Telefonanlagen, Warenwirtschaftssystemen, den Versanddienstleistern, den Mobiltelefonen der Außendienstler oder der Buchhaltung kommunizieren. So können Rufnummern aus dem CRM direkt angewählt werden, Gesprächsnotizen werden anhand der Rufnummer dem Kunden zugeordnet und für jeden Mitarbeiter ersichtlich abgespeichert. Ruft ein Kunde an, werden alle vorhandenen Daten und Infos automatisch aufgerufen. Der Mitarbeiter muss nicht umständlich im CRM suchen, während der Kunde am Telefon ist. Mails werden intelligent geroutet und chronologisch im CRM abgelegt. Egal ob ein Mitarbeiter einen Kundenanfrage von zu Hause, aus dem Büro oder von Smartphone aus beantwortet. Ist ein Mitarbeiter krank oder im Urlaub, werden automatisch Anfragen und Mails an entsprechende Mitarbeiter geleitet. Erbrachte Dienstleistungen können getrackt, nach Abschluss automatisch abgerechnet und zur Buchhaltung übertragen werden. So ein System ist eben sehr kostenintensiv. Macht aber Sinn, je größer das Unternehmen ist.

  • Stefan G

    23.05.11 (17:18:24)

    Wir haben solche Systeme für Multi-Channel-Multi-Shop-Online-Händler doch auch schon seit Jahren in der "deutschen" Cloud laufend. Also gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist ein Angebote wie z.B. Plenty-Systems bestens geeignet. Hier sind doch auch schon tausende Shops angeschlossen. Ich weiss gar nicht, warum immer so auf die US-Angebote geschaut wird, wenn wir funktionierendes und ausgereiftes schon in Deutschland haben.

  • Martin K.

    25.05.11 (15:06:26)

    Skyline CRM ist eine gute, auch für kleinere Unternehmen erschwingliche Lösung. Ich setzte das System für den täglichen Vertrieb in unserem Unternehmen ein und muss sagen, dass ich wirklich zufrieden bin, wie einfach sich das CRM benutzen lässt. Sehr intuitiv und gut benutzbar, vor allem die Erfassung und das Tracken von Verkaufschancen ist gut gelöst.

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