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07.07.14Leser-Kommentare

In den Fußstapfen von Klout: Reputami "warnt" Hotels, wenn Meinungsbildner reservieren

Das Kölner Startup Reputami analysiert und aggregiert das Feedback von Hotel- und Restaurant-Gästen. Es lässt sich dafür innovative Lösungen einfallen. Künftig verrät es Hoteliers und Gastronomen im Vorfeld, sofern Online-Multiplikatoren einen Besuch planen.

ReputamiViele Leserinnen und Leser von netzwertig.com haben eine nennenswerte Sichtbarkeit in sozialen Medien. Sie sind Multiplikatoren. Ob man es mag oder nicht: Firmen interessieren sich speziell dafür, was diese Personen im Netz so von sich geben, denn meist wird ihnen ein gewisser Einfluss zugerechnet. Ein Blogbeitrag oder Tweet, der hart mit einem Produkt ins Gericht geht, oder ein öffentliches Lob für eine gelungene Dienstleistung, könnte andere User in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Wenn Menschen mit einer ausgeprägten Präsenz und Reputation in sozialen Medien demnächst ein Hotelzimmer buchen oder einen Tisch in einem angesagten Restaurant reservieren, ist es möglich, dass sich das Personal im Vorfeld explizit darauf einstellt. Zumindest dann, wenn der jeweilige Hotel- oder Gastronomiebetrieb den Online-Reputations-Management-Dienst des Kölner Startups Reputami nutzt.

Der Service, der Hoteliers und Restaurantbetreibern per Weboberfläche auf einen Blick Bewertungen und Kundenmeinungen von einer Vielzahl von Portalen und Bewertungsplattformen liefert und ihnen parallel per Aggregation von Social-Media-Profilen verrät, wer die Personen hinter den Kritiken sind, startet mit Customer Search eine neue, äußerst spannende Funktion: Sie verrät dem Personal im Voraus, welche Persönlichkeiten sich für die kommenden Tage angekündigt haben, und erlaubt eine frühzeitige Evaluation darüber, inwieweit sich für einzelne Gäste ein besonders aufmerksamer Service empfiehlt. In einem ausführlichen Interview beim Fachdienst Locationinsider plaudert Reputami-Gründer Oliver Twardowsk über das neue Angebot, das noch in diesem Monat für alle Reputami-Kunden verfügbar gemacht werden soll. Bei Customer Search handelt es sich, wie der Name andeutet, um eine Suchmaschine, über die beispielsweise ein Hotelier recherchieren kann, ob sich für die kommende Woche Gäste mit einem besonderen Relevanz- und Bekanntheitsstatus im Web angekündigt haben. In Kürze soll eine vollautomatische Auswertung im Hintergrund eingeführt werden, die Nutzer der Reputami-Onlinesoftware eigenständig benachrichtigt, sofern der Initiator einer Reservierung über einen hohen "Mundpropaganda-Faktor" verfügt, bei Reputami "Einfluss-Rang" genannt. Ab einem Wert von 6,5 (auf einer Skala zwischen 0 und 10) gilt man gemäß Reputami-Einschätzung als "Meinungsbildner". Schon seit längerem gestattet der Service Hotels und Restaurants, in Echtzeit in Erfahrung zu bringen, wer gerade über Social-Media-Dienste "eingecheckt" oder anderweitig öffentlich die Anwesenheit bekannt gemacht hat, um auf Wunsch direkt reagieren zu können.

Reputami Dashboard

Reputami führt mit seinem Angebot das fort, was der einst vielbeachtete US-Reputationsanbieter Klout anfing, bei dem aber nach einer Neupositionierung und Akquisition Anfang 2014 unklar ist, wohin die Reise geht. Der Schwerpunkt auf ein Segment hilft Reputami im Gegensatz zu Klout außerdem, die speziellen Bedürfnisse des Hotel- und Gastronomiegewerbes zu stillen.

Das 2012 gegründete Unternehmen aus dem Rheinland zapft einen potenziell hochlukrativen Markt an: Hotelbewertungen sind für die Mehrzahl der Reisenden ein elementares Entscheidungskriterium bei der Trip-Planung. Für die Anbieter der Branche kann es sich deshalb lohnen, einen Überblick darüber zu behalten, wer welches Feedback publiziert und wann Menschen an der Rezeption auftauchen, bei denen es sich um ausgewiesene "Online-Schwergewichte" handelt.

In den Augen der gemeinen Hotelgäste mag eine Dienstleistung wie die von Reputami eine bedenkliche Entwicklung darstellen. Wenn nur die Social-Web-Promis und Online-VIPs gezielt erstklassigen Service erhalten und Durchschnitts-User ohne Blog, ohne Twitter-Account mit tausenden Followers und ohne jahrelange Bewertungsaktivitäten bei Tripadvisor oder Booking.com lediglich kalkulierte Mittelmäßigkeit antreffen, dann ist das keine ideale Konsequenz. Andererseits wäre die Enttäuschung derjenigen groß, die eine Unterkunft oder ein Restaurant in Folge des euphorischen Lobs von Meinungsbildnern besuchen, die nur deshalb so hervorragend umsorgt wurden, weil sie Reputami als "wichtig" identifiziert hat. Insofern ist zu hoffen, dass der dauerhafte Effekt eine allgemeine Verbesserung von Servicequalität und Leistung darstellt, die beschleunigt wird, weil die Manager und Verantwortlichen besser über die Erfahrungen und Eindrücke ihrer Gäste informiert sind.

Die jetzt angekündigte Customer Search ist nicht der erste innovative Vorstoß der Kölner: Im April starteten sie PlaceGuide, eine an Endanwender gerichtete Empfehlungsplattform. Dort werden die für Reputami gesammelten und ausgewerteten Daten zu Locations unter eigener Marke für User zugänglich gemacht. PlaceGuide soll die Frage beantworten, welches die besten Bars, Restaurants, Cafés und Hotels in einer Stadt sind. Derzeit lassen sich entsprechende Listen zu Berlin, Köln, Hamburg und München abrufen. Die Ergänzung um weitere Städte und Kategorien ist geplant.

Wenn es so einfallsreich und umtriebig weitermacht und auch das Ausland erobern kann, dann hat das vom Telekom-Inkubator hubraum unterstützte und finanzierte Startup ganz klar Chancen, eine größere Erfolsgeschichte zu werden. /mw

Kommentare

  • mark

    07.07.14 (08:41:13)

    Dürfen die denn überhaupt so einfach die Kundendaten an diesen Dienst übertragen. Im Grunde ist das ja eine art stalking Dienst, habe da so meine Zweifel. Es ist auch ein riesen Unterschied ob da jemmand manuell auf twitter sucht oder vollautomatisch quasi per Rasterfahndung abgleicht.

  • Nils Werner

    07.07.14 (09:14:14)

    Hört sich wirklich sehr verdächtig an. Also ich kann meinem Vorredner da nur zustimmen.

  • Oliver

    07.07.14 (09:21:31)

    Hallo Mark, an dieser Stelle kann ich Dich beruhigen. Wir achten bei jeder Funktion darauf, dass diese auch unter den deutschen Gesetzen funktioniert. Das gilt auch für die kommende "Customer Search". Viele Grüße aus Köln, Oliver

  • Oliver

    07.07.14 (09:24:10)

    Hallo Nils, für uns und insbesondere für unsere Kunden ist Datenschutz ein super wichtiges Thema. Auch bei der Customer Search werden wir darauf achten, dass alles mit rechten Dingen zugeht. Viele Grüße aus Köln, Oliver

  • Oliver

    07.07.14 (10:31:48)

    Das sehen wir genau so. Wir können "nur" ein Werkzeug bieten. Im Endeffekt sind es die Personen im Hotel/Restaurant etc., die entscheiden müssen, wie sie die neugewonnenen Informationen verarbeiten und anwenden.

  • Ruben

    07.07.14 (10:57:52)

    Am Ende Betrug am Kunden (also der Gesamtheit der Kunden), wenn nur der Service für die "Influencer" gut ist, und alle anderen sich mit weniger Service zufrieden geben müssen. Genau so etwas ist u.a. problematisch bei dem ganzen Big Data Thema...

  • Ruben

    07.07.14 (11:00:53)

    Abgesehen davon, wäre so etwas Manipulation von Meinungen. Nicht dass das sowie so nicht schon passiert, aber in diesem Falle werden die Daten bewusst ermittelt, um Hotels/Restaurants die Möglichkeiten zu geben, Influencer bewusst zu manipulieren.

  • Oliver

    07.07.14 (12:26:25)

    Ruben, wir möchten natürlich keine Manipulation fördern. Es geht uns viel mehr darum, mit unserer Technik zu ermöglichen, dass Hoteliers ihren Gästen schon beim ersten Besuch das "Stammgast-Gefühl" geben können. Grüße, Oliver

  • Sebastian

    07.07.14 (18:33:55)

    Solltet ihr dann den Hotels nicht die Möglichkeit bieten global zu optimieren? Mir kommt das so ein bisschen wie in den ersten 5 Minuten bei "Brust oder Keule" vor. Einfach mal anschauen ;)

  • Oliver

    07.07.14 (18:45:32)

    Sebastian, was meinst Du mit "global optimieren"? Den Hotels zeigen, wie "all ihre Kunden" im Netz über sie sprechen, sodass sie dieses Feedback nutzen können? Das machen wir natürlich auch. Schau Dir gern http://reputami.com/product an … Grüße, Oliver

  • Melifi

    07.07.14 (20:23:41)

    Hallo, wie genau achtet IHR darauf? Zunächst braucht der Hotelier erstmal eine Erlaubnis, überhaupt den Namen des Gastes an Euch zu geben. Woher nimmt er diese? Gruß

  • Janos

    15.07.14 (19:15:00)

    Jetzt heißt es für mich aber schnell den Status als Meinungsbildner aufbauen, .. dann werde ich auch mal anständig bedient. Ja, der Eindruck kommt auf. Aber ich finde gut, dass hier auch reagiert wird auf Einwände und Vorwürfe. Das spricht dann wieder FÜR die Personen dahinter. Ich lese die Idee aber auch mehr ängstlich als frohen Mutes auzurufen "Gott sei Dank haben Restaurants wieder die Möglichkeit ihren schlechten Ruf durch gezielte Meinungsbildung wieder gut zu reden." Das macht das Restaurant ja nicht zwingend besser. Klar, leicht ist es nicht, ehrliche Meinungen und dann noch in großer Menge zu bekommen. Und dann sollen noch alle positiv davon sprechen. Für wichtige Personen, die sich selbst eintragen können und dann je nach Reputation besondere gimmicks (!?) bekommen, wäre es ja eine Idee. Dann weiß ich als Chef einer Bank, dass das Hotel schon weiß "Der Herr hätte gerne blaue Tulpen auf dem Tisch". NUR dann hat wirklich jeder zugestimmt, dass seine Vorlieben, Reputationen und Daten an Hotels und Restaurants weitergegeben werden. Wenn euch diese Info eine Überlegung wert ist, sagt besser Bescheid - sonst ist der Marktbegleiter schneller da als ihr das lange Wort aus Marry Poppins sagen könnt.

  • Oliver

    15.07.14 (19:21:53)

    @Janos Ich sehe Deinen Kommentar hier leider nicht mehr, würde Dir aber gern darauf antworten. Schreib mich gern an: oliver@reputami.com Viele Grüße!

  • Oliver

    15.07.14 (19:26:58)

    Hallo Janos, die Idee eines Formulares, in das Gäste ihre Vorlieben eintragen können steht sicherlich auch auf unserer Liste. Trotzdem danke für den Input. “Gott sei Dank haben Restaurants wieder die Möglichkeit ihren schlechten Ruf durch gezielte Meinungsbildung wieder gut zu reden.” - Ich glaube nicht, dass man damit seinen schlechten Ruf wieder gut machen kann, ohne wirklich auf das Feedback der Gäste zu reagieren. Schlechter Service bleibt schlechter Service. Da ändert eine positive Bewertung nichts dran. Viele Grüße, Oliver P.S: superkalifragilistisch expiallegorisch :)

  • Janos

    15.07.14 (19:39:46)

    doch doch... alles noch da. Danke für die Antwort. "Schlechter Service bleibt schlechter Service. Da ändert eine positive Bewertung nichts dran." - wie wahr. Ich befürchte die Grundangst vieler hier, ist weniger, dass man als 'social member of the online world (kurz: smotow) [sollte man als Begriff einführen] jetzt auch noch Vorteile hat im echten Leben, sondern eher die Angst diese nicht zu haben, wenn man nicht im Netz so auffindbar ist, wie mancher von uns. Einmal den Namen eingegeben und man hat berufliche Erfahrungen bei xing gefunden, den Blog, die letzten Umsatzmeldungen im Bundesanzeiger, das LinkedIN profil, alte Blogbilder aus den Zeiten, in denen man dachte Internet hält sich sowieso nicht.... und und und... Ist so. Ändert auch niemand was dran. Ihr habt schon Recht. Und irgendwie fällt mir der berühmte 'gläserne Bürger' ein. Aber ich selbst bin an einem Projekt, das die Service-Branche revolutionieren soll (nein, davon liest man noch nichts auf meinem Blog) dran. Und irgendwie wollen wir doch auch alle nur beachtet und wahrgenommen werden. Schreien tun die Menschen immer. Entweder weil sie nicht wahrgenommen werden oder eben gerade weil sie es werden. Ich gehöre einfach zu den 50%, die gegen den Strom schwimmen. ;) P.S. hieß es nicht -gotisch am Ende? ;)

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