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07.07.14

In den Fußstapfen von Klout: Reputami "warnt" Hotels, wenn Meinungsbildner reservieren

Das Kölner Startup Reputami analysiert und aggregiert das Feedback von Hotel- und Restaurant-Gästen. Es lässt sich dafür innovative Lösungen einfallen. Künftig verrät es Hoteliers und Gastronomen im Vorfeld, sofern Online-Multiplikatoren einen Besuch planen.

ReputamiViele Leserinnen und Leser von netzwertig.com haben eine nennenswerte Sichtbarkeit in sozialen Medien. Sie sind Multiplikatoren. Ob man es mag oder nicht: Firmen interessieren sich speziell dafür, was diese Personen im Netz so von sich geben, denn meist wird ihnen ein gewisser Einfluss zugerechnet. Ein Blogbeitrag oder Tweet, der hart mit einem Produkt ins Gericht geht, oder ein öffentliches Lob für eine gelungene Dienstleistung, könnte andere User in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Wenn Menschen mit einer ausgeprägten Präsenz und Reputation in sozialen Medien demnächst ein Hotelzimmer buchen oder einen Tisch in einem angesagten Restaurant reservieren, ist es möglich, dass sich das Personal im Vorfeld explizit darauf einstellt. Zumindest dann, wenn der jeweilige Hotel- oder Gastronomiebetrieb den Online-Reputations-Management-Dienst des Kölner Startups Reputami nutzt.

Der Service, der Hoteliers und Restaurantbetreibern per Weboberfläche auf einen Blick Bewertungen und Kundenmeinungen von einer Vielzahl von Portalen und Bewertungsplattformen liefert und ihnen parallel per Aggregation von Social-Media-Profilen verrät, wer die Personen hinter den Kritiken sind, startet mit Customer Search eine neue, äußerst spannende Funktion: Sie verrät dem Personal im Voraus, welche Persönlichkeiten sich für die kommenden Tage angekündigt haben, und erlaubt eine frühzeitige Evaluation darüber, inwieweit sich für einzelne Gäste ein besonders aufmerksamer Service empfiehlt. In einem ausführlichen Interview beim Fachdienst Locationinsider plaudert Reputami-Gründer Oliver Twardowsk über das neue Angebot, das noch in diesem Monat für alle Reputami-Kunden verfügbar gemacht werden soll. Bei Customer Search handelt es sich, wie der Name andeutet, um eine Suchmaschine, über die beispielsweise ein Hotelier recherchieren kann, ob sich für die kommende Woche Gäste mit einem besonderen Relevanz- und Bekanntheitsstatus im Web angekündigt haben. In Kürze soll eine vollautomatische Auswertung im Hintergrund eingeführt werden, die Nutzer der Reputami-Onlinesoftware eigenständig benachrichtigt, sofern der Initiator einer Reservierung über einen hohen "Mundpropaganda-Faktor" verfügt, bei Reputami "Einfluss-Rang" genannt. Ab einem Wert von 6,5 (auf einer Skala zwischen 0 und 10) gilt man gemäß Reputami-Einschätzung als "Meinungsbildner". Schon seit längerem gestattet der Service Hotels und Restaurants, in Echtzeit in Erfahrung zu bringen, wer gerade über Social-Media-Dienste "eingecheckt" oder anderweitig öffentlich die Anwesenheit bekannt gemacht hat, um auf Wunsch direkt reagieren zu können.

Reputami Dashboard

Reputami führt mit seinem Angebot das fort, was der einst vielbeachtete US-Reputationsanbieter Klout anfing, bei dem aber nach einer Neupositionierung und Akquisition Anfang 2014 unklar ist, wohin die Reise geht. Der Schwerpunkt auf ein Segment hilft Reputami im Gegensatz zu Klout außerdem, die speziellen Bedürfnisse des Hotel- und Gastronomiegewerbes zu stillen.

Das 2012 gegründete Unternehmen aus dem Rheinland zapft einen potenziell hochlukrativen Markt an: Hotelbewertungen sind für die Mehrzahl der Reisenden ein elementares Entscheidungskriterium bei der Trip-Planung. Für die Anbieter der Branche kann es sich deshalb lohnen, einen Überblick darüber zu behalten, wer welches Feedback publiziert und wann Menschen an der Rezeption auftauchen, bei denen es sich um ausgewiesene "Online-Schwergewichte" handelt.

In den Augen der gemeinen Hotelgäste mag eine Dienstleistung wie die von Reputami eine bedenkliche Entwicklung darstellen. Wenn nur die Social-Web-Promis und Online-VIPs gezielt erstklassigen Service erhalten und Durchschnitts-User ohne Blog, ohne Twitter-Account mit tausenden Followers und ohne jahrelange Bewertungsaktivitäten bei Tripadvisor oder Booking.com lediglich kalkulierte Mittelmäßigkeit antreffen, dann ist das keine ideale Konsequenz. Andererseits wäre die Enttäuschung derjenigen groß, die eine Unterkunft oder ein Restaurant in Folge des euphorischen Lobs von Meinungsbildnern besuchen, die nur deshalb so hervorragend umsorgt wurden, weil sie Reputami als "wichtig" identifiziert hat. Insofern ist zu hoffen, dass der dauerhafte Effekt eine allgemeine Verbesserung von Servicequalität und Leistung darstellt, die beschleunigt wird, weil die Manager und Verantwortlichen besser über die Erfahrungen und Eindrücke ihrer Gäste informiert sind.

Die jetzt angekündigte Customer Search ist nicht der erste innovative Vorstoß der Kölner: Im April starteten sie PlaceGuide, eine an Endanwender gerichtete Empfehlungsplattform. Dort werden die für Reputami gesammelten und ausgewerteten Daten zu Locations unter eigener Marke für User zugänglich gemacht. PlaceGuide soll die Frage beantworten, welches die besten Bars, Restaurants, Cafés und Hotels in einer Stadt sind. Derzeit lassen sich entsprechende Listen zu Berlin, Köln, Hamburg und München abrufen. Die Ergänzung um weitere Städte und Kategorien ist geplant.

Wenn es so einfallsreich und umtriebig weitermacht und auch das Ausland erobern kann, dann hat das vom Telekom-Inkubator hubraum unterstützte und finanzierte Startup ganz klar Chancen, eine größere Erfolsgeschichte zu werden. /mw

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