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08.10.14Leser-Kommentare

Highspeed WLAN statt Pay TV: Hotels sollten um die Airbnb-Generation kämpfen

Damit Hotels nicht immer mehr junge, technologieaffine Reisende als Kunden an Unterkunfts-Plattformen wie Airbnb verlieren, sollten sie ihre Angebote attraktiver für Gäste machen, die Konnektivität und eine gute Umgebung zum kombinierten Arbeiten und Entspannen mehr schätzen als Pay-TV, Pagen und Fünf-Gänge-Menüs.

HotelIch liebe Hotels. Im Gegensatz zu den meisten Menschen, denen ich in meinem beruflichen und privaten Alltag begegne, zieht mich wenig in über Airbnb und ähnliche Plattformen vermittelte Unterkünfte. Ich schätze einfach zu sehr das saubere, (idealerweise) elegante Ambiente eines netten Boutique-Hotels, und bin in den vergangenen Monaten und Jahren auch zu dem Schluss gekommen, dass sich mit etwas Geduld, Recherche-Erfahrung und Wissen über Preisdynamiken und Buchungsmechanismen oft komfortable, moderne Hotelzimmer buchen lassen, deren Raten locker mit Airbnb & Co mithalten können.

Doch trotz meiner eindeutigen Präferenz blicken viele Hoteliers misstrauisch auf den Trend zur Miete von Privat- und Ferienwohnungen anstatt von standardisierten, oft unpersönlichen Hotelzimmern. Kein Wunder, sind es doch besonders junge, solvente Innenstadt-Bewohner und ortsunabhängig arbeitende Freelancer und Professionals, die vermehrt über eine Onlineplattform vermittelte, mit viel Flair behaftete Ferien-/Privat-Wohnungen einem Hotel verziehen. 

Selbst wenn der Wirtschaftszweig nicht unmittelbar bedroht ist und angesichts einer generell zunehmenden Reiselust auch dann Zuwächse erzielen könnte, wenn ein Teil der Zielgruppe auf P2P-Bettenplattformen ausweicht, sollten die etablierten Akteure mit einer Optimierung ihrer Angebote die Wettbewerbsfähigkeit aufrecht erhalten. Speziell was die Attraktivität des Hotelgewerbs für die wachsende Gruppe der “Information Worker” mit ihren speziellen Infrastruktur-, Logistik und Milieu-Bedürfnissen angeht, sehe ich persönlich basierend auf meinen Erfahrungen der letzte Zeit erheblichen Verbesserungsbedarf, aber auch deutliches Potenzial. Denn dieser Typus Gast zeichnet sich oft durch erhebliche Reisebudgets aus; Resultat aus einem Lebensstil, bei dem Erlebnisse höhere Priorität erhalten als materieller Besitz.

Ich weiß nicht, ob ich mit meinen Ansprüche repräsentativ für den Typ des “Always-on”-Reisenden bin, der während Trips hohe Ansprüche an Connectivity- und Produktivitätsaspekte hat. Ich vermute aber, dass die folgenden Prioritäten, die ich für mich setze und als Bemessungsgrundlage der Hotelqualität heranziehe, von manch anderen Leserinnen und Lesern nachvollzogen werden können:

WLAN

Der offensichtlich wichtigste Punkt überhaupt. Die Palette reicht von Hotels ganz ohne WLAN und Internet (zum Glück immer seltener) über Hotels mit kostenpflichtigem WLAN (zum Beispiel Marriott, das zumindest in einer Anlage in den USA gar fremde WLANs blockierte, um mehr mit dem WLAN-Zugang zu verdienen) bis zu Hotels, bei denen WLAN inklusive ist. Aus Prinzip und aus Gründen der Einfachheit bei der Bedienung buche ich, zumindest für Aufenthalte während der Arbeitszeit, ausschließlich Hotels mit kostenfreiem WLAN.

In dieser Kategorie wiederum gibt es ein sehr unterschiedliches Leistungsspektrum: Ungesichertes WLAN ohne Zugangscode, ungesichertes WLAN mit Zugangscode, gesichertes WLAN (mit Universal-Zugang und -Passwort für alle Gäste), individuell gesichertes WLAN (mit persönlichem Zugang und Passwort). Manche Hotels erlauben nur eine verbundene Einheit pro WLAN-Session, die meisten haben glücklicherweise keine Limitierung. Für mich ist am Wichtigsten, mich mit multiplen Geräten gleichzeitig einloggen zu können und möglichst nicht alle 30 Minuten aufs Neue Logindaten eingeben zu müssen. Kaum erwähnen brauche ich wohl, dass Stabilität und Surfgeschwindigkeit ebenfalls sehr wichtige Kriterien darstellen.

Kurzum: Der digitale Reisende in mir nutzt multiple Geräte und ist am ehesten durch einen unkompliziert nutzbaren, schnellen und stabilen WLAN-Anschluss zu begeistern, für den ich nicht separat bezahlen muss.

Anschlüsse

Apropos Anschlüsse: Bei einigen Hotels gibt es zwar einen Schreibtisch (was natürlich für ernsthafte Arbeiten ziemlich wichtig ist), aber es mangelt an strategisch gut positionierten Steckdosen. Manche Unterkünfte, in denen ich in der Vergangenheit logierte, platzierten dagegen eine Art Universal-Anschlussbox auf dem Schreibtisch, die verschiedene Steckdosen (idealerweise kompatibel auch mit ausländischen Steckern) sowie USB-Anschlüsse parat hielt. Eine Kleinigkeit, die bei mir aber für große Freude sorgte. Gibt es dann auch noch einen Ethernet-Anschluss für Kabel-Internet als Alternative zum WLAN, ist dies das I-Tüpfelchen.

Arbeitsplätze

Viele Hotels weisen in ihrer Leistungsbeschreibung ja gerne auf das ominöse “Business Center” hin. Was vollmundig klingt, entpuppt sich dann gerne als kleiner muffiger Raum, in dem ein Drucker und zwei Rechner mit Windows XP und Internet Explorer 6 als voreingestelltem Browser rumstehen. Wirklich arbeiten möchte man dort nicht, zumal unklar bleibt, ob dies überhaupt gewünscht wäre.

Ein Boutique Hotel aber (um die geht es an dieser Stelle in Abgrenzung zu meist teuren Fullservice-Luxushotels), welches sich an moderne berufstätige Reisende und digitale Nomaden richtet, täte gut darin, anstelle oder zusätzlich zum “Business Center” einen luftigen, hellen Raum bereitzustellen, der mit Tischen, bequemen Stühlen und schnellem WLAN ausgestattet ist; eine Art Coworking-Space sozusagen. Direkt angrenzende, kleine abgetrennte Zimmer für Konferenzen oder Skype-Gespräche fänden sicher ebenfalls Anhänger.

Die beschriebene Aufgabe könnte freilich auch ein direkt zum Hotel gehörendes Café übernehmen, welches die erläuterten Rahmenbedingungen erfüllt. Allerdings haben Cafés den Nachteil, dass man leicht das Gefühl bekommt, regelmäßig etwas kaufen zu müssen. Es läge an der Konzeption und Planung, hier eine Mischung zu finden und Atmosphäre zu schaffen, bei der die Vorteile eines Cafés (Verpflegung) mit denen eines Arbeitsbereichs (kein Kaufzwang, keine Störungen) kombiniert werden.

Direkter Feedback-Kanal

Als jemand, der leidenschaftlich Bewertungen schreibt und Verbesserungsvorschläge gibt, fehlt mir in den meisten Hotels ein zeitgemäßer "Rückkanal" (bislang habe ich leider noch nirgends genächtigt, wo SuitePad zum Einsatz kommt). Natürlich kann ich nach einem erfolgten Aufenthalt Kritikpunkte und Ideen bei einem Hotelbewertungsportal hinterlassen. Oder ich begebe mich zur Rezeption und äußere dort meine Wünsche und Gedanken. Sofern es sich allerdings nicht um spezifische Service-Erledigungen oder akuten Problemlösungsbedarf ("Wifi geht nicht") handelt, besteht die große Gefahr, dass mein Feedback niemals bei denjenigen ankommt, die die Entscheidungen treffen. Ein Hotel, dass an der Zufriedenheit seiner Gäste interessiert ist und gleichzeitig öffentliche negative Bewertungen vermeiden möchte, würde Gästen einen direkten Weg anbieten, um im Laufe des Aufenthalts in digitaler Form Kommentare und Kritikpunkte an das Management zu übermitteln. Dies könnte sowohl über ein im Raum befindliches Tablet erfolgen als auch - kostengünstiger - über eine spezifische URL, auf die der Gast während des Check-Ins hingewiesen wird.

Convenience, aber zeitgemäß

Wenn ich unterwegs bin, versuche ich, neben meiner Arbeitszeit noch ein paar Stündchen mit dem Erkunden der Umgebung zu verbringen. Deshalb ist es mir ein Anliegen, so wenig Zeit wie möglich für die Durchführung alltäglicher Routine-Prozeduren wie etwa der Beschaffung von Verpflegung (tagsüber) aufwenden zu müssen. Gleichzeitig möchte ich mein Budget jedoch nicht unnötig ausdehnen, weshalb kostspieliger Zimmerservice meist keine Option darstellt. Ein in der Lobby oder in einem zum Hotel gehörenden Café angebotenes Sortiment an Snacks und vorgekochten, gesunden Gerichten, die nur noch warmgemacht werden müssen, würde hier eine gute Option darstellen, um während der Arbeit einen knurrenden Magen zu verhindern, ohne sich unter Zeitdruck auf den Weg der Nahrungssuche machen zu müssen. Wenn die Bezahlung dann noch bequem über die Hotelrechnung abliefe - ich würde intensiv von einem solchen Angebot Gebrauch machen.

Welche Vorschläge und Wünsche hättet ihr an Hotels, die sich an die digitale Ära und ihre veränderten Konsumentenansprüche anpassen möchten?

Foto: A young and handsome man using a laptop computer in a asian styled hotel room, Shutterstock

Kommentare

  • Nik Ostertag

    08.10.14 (11:40:26)

    Martin Weigert schreibt eingangs seines Artikels: "Ich schätze einfach zu sehr das saubere, (idealerweise) elegante Ambiente eines netten Boutique-Hotels". Ich habe inzwischen mehrmals AirBnB benutzt und verstehe das Argument von "sauber" nicht. Jedes Appartement, das ich gemietet habe, war tipptopp sauber. Und die Eleganz, die kann ich ja unter den Angeboten aussuchen. Viel eleganter als in einem Bau der klassischen Moderne (Terragni) in Como geht es für 90 Euro wohl kaum. Alle Appartemente hatten ganz selbstverständlich das, was später im Artikel von den Hotels eingefordert wird: unter anderem, gut gesichertes Wlan, gut eingerichtete Arbeitsplätze, freies Sateliten-TV. Darüber hinaus jeweils eine Küche in der ich mir jederzeit eine Malzeit zubereiten kann und getrennt vom Wohnbereich das Schlafzimmer. Im Sommer jeweils mit Balkon, wo ich draussen am Labtop sitzen kann. Und das zu Preisen, bei denen Hotels nun wirklich nicht mithalten können. Eben waren wir in der Schweiz in La Chaux-de-Fonds in einem drei Zimmer Appartement mit den oben beschriebenen Vorzügen (und elegant) für rund 80 Euro die Nacht. Ich konnte spät nachts ankommen und am Abreisetag das Appartement bis um 6 Uhr abends benutzen. Gleich um die Ecke ein Tankstellenshop in dem fast jedes mögliche Essen günstig zu haben oder zu holen war. Auch das hat mir übrigens die Hotels etwas verleidet: ihre oft sehr unflexible Handhabung von Anreise- und Abreisezeiten. Zuletzt muss ich der Idee wiedersprechen, dass AirBnB von einer jüngeren Generation benutzt wird. Das mag in der Mehrheit immer noch so sein, aber in meinem Bekanntenkreis - alles AirBnB Nutzer sind wir zwischen 40 und 70 Jahre alt. Ich denke schon, dass den Hotels, wenn sie sich nicht in absehbarer Zeit Lösungen einfallen lassen, hier eine ernsthafte Konkurrenz erwächst. Nik Ostertag

  • Gerry Zander

    09.10.14 (07:03:27)

    Evtl. könnte der Verfasser ja mal seine Recherche-Erfahrung und sein Wissen über Preisdynamiken und Buchungsmechanismen teilen ?

  • Martin Weigert

    09.10.14 (07:04:51)

    Ich hatte mal einige Strategien in meinem privaten Blog erläutert http://martinweigert.com/my-personal-strategies-and-advises-to-score-the-best-travel-deals/

  • Markus Luthe

    09.10.14 (09:42:43)

    Danke für den sehr interessanten Artikel! Zur "Reichweitenerhöhung" habe ich auf ihn auch von www.hotellerie.de aus verlinkt.

  • Miriam Leutenegger

    09.10.14 (09:49:54)

    Lieber Martin Herzlichen Dank für deine Gedanken und Ideen! Beim WLan stimme ich dir 100%ig zu. Wenn man da jedoch mal auf der anderen Seite sitzt... Du kannst mir glauben. Wir haben zwei Jahre gebraucht bis das mit dem Anbieter geklappt hat - und das war jetzt nicht irgendein Nischenanbieter. Das war einer der beiden grossen in der Schweiz! Doch seit Dezember haben wir es endlich so wie von dir vorgeschlagen umgesetzt. Dein Feedback bestätigt mich nochmals, dass sich der ganze Aufwand gelohnt hat. Danke! Die Anschlüsse bieten wir übrigens auch. Was das Business Center anbelangt, muss ich dir leider auch Recht geben. Das ist auch bei uns kein Punkstück des Hauses. Und auch bezüglich Feedback hast du bei uns einen wunden Punkt getroffen. Da gibt es eindeutig noch Verbesserungspotential. Den Gästefragebogen online ausfüllen zu können, ist zwar schon mal was, aber wirklich überzeugen tut es mich selbst noch nicht. Bezüglich Convenience und Preisdynamiken habe ich zwei Tipps: die meisten Hotels besitzen eine Bar, welche fast 24/7 offen hat und da gibt es meist auch "kleine Snacks". Oft verbirgt sich dahinter jedoch einiges mehr. Bei uns bekommst du zum Beispiel Tartar, Nüsslisalat, Ravioli mit Pfifferlingen, Suppen, Kotelette oder auch Rindsfilet zudem die diverse Sandwiches und Panini. Sei doch mal so frech und frag doch das nächste Mal einfach, ob du etwas zum Mitnehmen haben kannst... Was ich persönlich bei uns besonders schätze ist der Sushi Take Away, welchen wir auch für Mitarbeitende bieten - diesen kann man natürlich auch als Hotelgast nutzen, selbstverständlich mit Online Bestellung :-) @Gerry Zander: Den besten Preis (und da kann ich natürlich nur für uns sprechen) findest du auf unserer Webseite und meist lohnt sich ein kurzer Blick in die Packages. Da verstecken sich bei uns die echten Schnäppchen. Herzliche Grüsse Miriam Leutenegger Online Marketing Manager SEEDAMM PLAZA

  • Martin Weigert

    09.10.14 (10:27:06)

    Miriam, danke für dein Feedback. Es freut mich sehr, dass sich zu diesem Artikel jemand von der "anderen Seiten" äußert. Mir scheint auch, dass ihr bereits deutlich weiter seid als andere Vertreter der Branche ;)

  • Michael Fleiner

    09.10.14 (11:01:18)

    Das ist einer besten Artikel, die ich in den letzten Wochen gelesen habe. Vielen Dank auch an Markus Luthe für die Hebelwirkung. Dem Vorschlag, sich der Realität "AirBnB" zu stellen statt als Hotelverantwortlicher wieder einmal wie das Kaninchen vor der Schlange in Schockstarre zu verfallen ist nichts hinzuzufügen! Alles was benötigt wird um einem Gast die formulierten Wünsche zu erfüllen ist am Markt mit ausgereifter Technologie zu vollkommen realistischen Konditionen zu haben. Nur umgesetzt muss es eben werden, und dann kommuniziert. Wäre schön wenn noch einige Antworten auf die abschließende Frage des Artikels folgen würden. Das wäre mir für das ein oder andere aktuelle Projekt eine große Hilfe. Michael Fleiner Hospitality Next -State of the Art Solutions-

  • Marco Nussbaum

    09.10.14 (11:23:37)

    Lieber Martin Weigert, vielen Dank für den sehr schönen und schlüssigen Beitrag. Allerdings gibt es neben den klassischen Boutique-Hotels bereits eine Menge toller Hotels und Hotelkonzepte, die eben genau die o.a. Punkte, sowie auch eine besondere Experience liefern. Schauen Sie doch demnächst einfach einmal bei citizenM, rubyHotels, 25hours oder den vielen anderen tollen Produkten vorbei. Viele Grüße, Marco Nussbaum

  • Martin Weigert

    09.10.14 (11:24:44)

    Danke, freut mich zu hören!

  • Martin Weigert

    09.10.14 (11:25:19)

    25hours kenne ich natürlich. Welche Bezeichnung würde für diese Marke passen, wenn nicht Boutique Hotel?

  • Drechsler

    09.10.14 (13:10:04)

    Wenn ich mich mit einem Gegner Duelliere dann mit gleichen Waffen. Wenn aber Menschen sich irgendwo Wohnungen anmieten, diese dann herrichten und so tun als wenn es ihre eigenen wären, aber in der wirklichkeit es nur Ferienwohnungen sind die auf diese Art und Weise über AirBnB angeboten werden, vorbei an allen Steuern Abgaben Beiträgen da kann kein Hotel mit halten. Also stellen würde sich die Hotellerie gerne aber wie gesagt, wenn die Waffengleichheit hergestellt ist.

  • Martin Weigert

    09.10.14 (13:24:49)

    "Waffengleichheit" wird nicht durch Gejammer und Rufe nach dem Staat (was ja zwischen den Zeilen steht) hergestellt, sondern indem man auf die Gäste/Kunden hört. Ein gutes Hotel mit einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis, das bei dem Gast das Gefühl auslöst, am liebsten gar nicht mehr abreisen zu wollen, wird immer einer Airbnb-Wohnung überlegen sein. Der Artikel oben liefert hierzu einige Hilfestellungen.

  • Alexander Bauer

    09.10.14 (15:16:38)

    Lieber Martin Weigert, Vielen Dank für den sehr interessanten Artikel. Wir können die Ansprüche des "Always-on" Gastes sofort bestätigen. Wir sehen besonders den Punkt "direkter Feedback-Kanal" als wichtigstes Mittel für den Hotelier Gäste an sich und sein Haus zubinden. Aus diesem Grund bieten wir mit iFeedback® Hotels genau den von Ihnen beschriebenen Feedback-Kanal in Echtzeit per Smartphone, Tablet oder Laptop. Vielleicht nächtigen Sie demnächst auch einmal in einem mit iFeedback® ausgestattetem Hotel und können von dem Realtime-Service Vorort bei Feedback oder Beschwerde profitieren. Die Chance dazu besteht mittlerweile in über 30 Ländern. Wir freuen uns auf Ihr Feedback unter www.ifbck.com Herzliche Grüße aus Hamburg Alexander Bauer iFeedback® | BHM GROUP

  • Gerry Zander

    10.10.14 (06:28:28)

    Cool, vielen Dank ! Den Blog hatte ich noch gar nicht auf dem Schirm.

  • Steffen Uhlein

    13.10.14 (09:48:10)

    Naja ich will ja ehrlich sein, das mit dem kostenfreien W-Lan war/ist ja schon seit 5 Jahren ein Thema was regelmäßig bei diversen HSMA-Veranstaltungen (Deutscher Bund für Onlinemarketing in der Hotellerie) gepredigt wird, raus kommt nicht wirklich was, alle hören sich die Vorträge über die Notwendigkeit an, keiner ändert wirklich was....ich denke in diesen Dingen ist die Hotellerie in Deutschland noch meilenweit hinter der in den Staaten beispielsweise...ob es am Wollen oder Unvermögen liegt, dass möchte ich nicht Urteilen... Besten Gruß Steffen Uhlein Mensch der das ganze schon vor Jahren verstanden hat.

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