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19.06.12 08:28, von Martin Weigert

Ehrliches Kundenfeedback: Honestly will die Service-Landschaft verbessern

Wenn Kunden vor Ort nach ihrer Meinung zum Service gefragt werden, fühlen sie sich ernstgenommen und liefern Firmen wertvolle Informationen zur Verbesserung ihres Angebots. Das Karlsruher Startup Honestly möchte einen direkten Draht zwischen Konsumenten und Dienstleistungsunternehmen herstellen.


Viele Konsumenten haben das Bedürfnis, Dienstleistungsunternehmen Feedback über ihre Erfahrungen und ihre Zufriedenheit zu geben. Doch nicht alle bringen dies auch wirklich zum Ausdruck. Manchen fehlt die Zeit, andere haben kein Konto bei einem Empfehlungsportal wie Qype, Yelp oder foursquare, wissen schlicht nicht, auf welchen Portalen im Internet sie überhaupt ihre Erlebnisse schildern können oder wollen dies nicht öffentlich machen. Das ein oder andere Hotel bittet seine Gäste mittels einer kurzen Papierumfrage um konstruktive Kritik - das ist jedoch eher die Seltenheit. Außerdem gestaltet sich deren Auswertung für große Ketten bei hunderten oder gar tausenden ausgefüllten Zetteln schwierig.

Das Karlsruher Startup Honestly hat sich auf die Fahnen geschrieben, diesen Missstand zu beheben und ein Onlinetool entwickelt, das Dienstleistern, Gastronomen und Hoteliers mit zentral gesammeltem Kundenfeedback versorgt und Verbrauchern das bequeme, schnelle und anonyme Hinterlassen von Lob und Kritik erlaubt.

Die Gründer Sven Bläse, Mateo Freudenthal, Pascal Klein, Sebastian Wenzel und Philipp von Limburg wollen mit Honestly für beide in dem Prozess involvierten Parteien die bisherige Situation verbessern. Über mobile Apps für iPhone und Android, eine mobile Website sowie die Option, Feedback per SMS abzugeben, sollen Gäste von Restaurants oder Hotels beziehungsweise Kunden von Geschäften dem jeweiligen Anbieter problemlos und mit minimalem Zeitaufwand berichten können, was ihnen gefallen und weniger zugesagt hat. Das mobile Angebot von Honestly zeigt dabei stets sämtliche Locations in der Nähe, die über den Dienst bewertet werden können. Dienstleistungsbetriebe, die es ihren Kunden einfach machen wollen, können auf die Feedbackoption von Honestly über Marketingmaterial wie Flyer, Aufsteller oder Plakate oder über einen Vermerk auf der Quittung hinweisen. Via QR-Code oder Kurz-URL wird dann je nach Installation das entsprechende Formular auf dem Smartphone der Kunden geöffnet (Beispiel: restaurant.honestly.de)

Über ein persönliches Onlinedashboard rufen Firmen die Bewertungen und Hinweise ihrer Kundschaft ab. Das Startup liefert dazu verschiedene Statistiken und Visualisierungen. Außerdem können Unternehmen auf einzelne Kommentare von Kunden reagieren und Rückfragen stellen, um beispielsweise eine detailliertere Beschreibung eines Problems zu erhalten. Die Identität des Anwenders wird dabei nicht aufgedeckt, wodurch der Dienst gemäß seines Namens zu ehrlichen Aussagen animieren möchte.

Für Firmen hat der Einsatz von Honestly nicht nur den Vorteil, dass sie sämtliche Rückmeldungen der Konsumenten an einer zentralen Stelle abrufen und deren Entwicklung im Zeitverlauf überblicken sowie mit einzelnen Kunden in einen Dialog treten können, sondern auch, dass sämtliches Feedback erst einmal in nicht-öffentlicher Form geäußert wird. Zwar ist nicht garantiert, dass ein unzufriedener Gast oder Kunde nach der Übermittlung seiner Kritik mittels Honestly nicht doch bei einem Bewertungsportal seinem Ärger Luft macht. Es besteht aber zumindest die Chance, dass Anbieter aus dem Dienstleistungssektor und Handel die ein oder andere öffentliche Negativbewertung verhindern können, sofern sie ihre Kunden auf ihre Honestly-Präsenz hinweisen und sich den angeführten Problemen auch ernsthaft annehmen.

Umsätze generiert Honestly über Nutzungsgebühren der partizipierenden Firmen. Eine öffentliche Preisliste existiert bisher nicht, das Unternehmen fokussiert sich vorerst auf individuell vereinbarte Konditionen. Die Einführung eines "Basic"-Pakets, das direkt online und ohne vorherigen Termin mit den Honestly-Machern aktiviert wird, könnte jedoch besonders hinsichtlich der Skalierbarkeit des Geschäftsmodells ein adäquater Schritt sein.

Honestly gehört zu der Art von absolut sinnvollen Onlinediensten, die eigentlich schon vor Jahren hätten verfügbar sein müssen, die jedoch erst mit dem Durchbruch des mobilen Internets wirklich realisierbar wurden. Und weil die grundsätzliche Idee so offensichtlich ist, verwundert es auch nicht, dass in den USA mit Tello bereits mindestens ein Konkurrent existiert (die mit dem Prinzip von Honestly vergleichbare Funktionalität gibt es allerdings erst seit Ende Februar). Aus diesem Grund zielt das bisher eigenfinanzierte Startup nach den Worten von Gründer Mateo Freudenthal erst einmal darauf ab, in Deutschland und Europa zum de facto Standart für nicht-öffentliches Feedback zu werden und damit die Service-Landschaft maßgeblich zu verbessern.

Sofern der Sieg beim gerade in Berlin durchgeführten HackFwd-Startup-Wettbewerb ein Indiz ist, erscheint dieser Plan nicht völlig weltfremd.

Link: Honestly

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Kommentare: Ehrliches Kundenfeedback: Honestly will die Service-Landschaft verbessern

TalkBin-Kopie, war längst nötig in Deutschland

Diese Nachricht wurde von Jörg am 19.06.12 (12:58:25) kommentiert.

Typische Reaktion, die imo nicht angemessen ist: Es gibt m Prinzip keine einzige Idee, die noch nicht von einem US-Startup aufgegriffen wurde. Demnach dürfte kein deutsches Internetunternehmen mehr launchen. Nur weil es ein Konzept schon gibt, ist es nicht automatisch eine Kopie. Eine Kopie zeichnet sich dadurch aus, dass jedes Feature bis in kleinste Detail nachgebildet wurde. Sehe ich hier nicht. Im Gegenteil: Bei TalkBin scheinte s ausschließlich um Nachrichten und Interaktion zu gehen, bei Honestly steht Feedback generell im Fokus, gepaart mit Statistiken.

Diese Nachricht wurde von Martin Weigert am 19.06.12 (13:02:12) kommentiert.

Ich habe ja nicht gesagt, dass es nicht launchen dürfte, weil es eine Kopie ist. Ich gehe auch nicht davon aus, dass es ins kleinste Detail kopiert ist. Tatsächlich weiß man bei einem deutschen Inkubator ein bisschen was über die Vorgeschichte von Honestly, nämlich dass es entstanden ist, nachdem bei einer internen Pitch-Session unter Anwesenheit einer der Gründer das Konzept für einen TalkBin-Klon vorgestellt wurde. Wenige Wochen später wurden die Pläne von Honestly bekannt gegeben... Vielleicht war es auch Zufall, kam damals jedenfalls schräg rüber. Ansonsten, Schande auf mein Haupt!

Diese Nachricht wurde von Jörg am 19.06.12 (14:01:55) kommentiert.

Das wesentliche dieses Artikels ist ja nicht, ob es das nicht schon gibt, sondern der Servicegedanke. Interessanterweise sind gerade Gastronomie und Restaurants, bei denen jeder Kellner weis, wie entscheidend der Service für den Umsatz (und das Trinkgeld) ist, im Managementbereich häufig wenig interessiert ihren Service überprüfbar zu machen. Der Ansatz von Honestly scheint gut strukturiert und hat Aussicht auf Erfolg. Und falls es mit der Expansion nach den USA etwas wird, so ist schon der Name gut ausgewählt worden.

Diese Nachricht wurde von Klaus Krebs am 19.06.12 (15:23:56) kommentiert.

Toller Ansatz. Leider werden die "heimlichen" Nörgler auch mit schicker App kein Feedback geben. Es sei denn Sie bekommen etwas dafür... Idee für die nächste Ausbaustufe? ;-)

Diese Nachricht wurde von Sascha T. Gratzer am 20.06.12 (08:43:03) kommentiert.

Sieht aus als ab da noch jemand bischen Kapital braucht? Alles etwas unrund, Studenten die es nebenbei machen? Oder sehe ich es falsch? Das GF sehe ich noch nicht ganz. Ich bezahle fuer etwas was ich im Internet umsosnt bekomme? Vielleicht in nicht so direkter Form. Talkbin wurde von google gekauft als Feature, und wird wenn es weiterverfolgt wird woh auch eher free sein. Idee und so, alles schön. Aber nicht alles was schön ist, ist auch ein Business.

Diese Nachricht wurde von Wigger am 20.06.12 (21:23:58) kommentiert.

Ich fings gut - und ob die Idee inspiriert ist von jemand anderen ist Banane... auf die Umsetzung kommt es an.

Diese Nachricht wurde von Rudi am 20.06.12 (23:33:45) kommentiert.

Vielen Dank für die vielen Kommentare und das Feedback! Ich bin Mateo Freudenthal und einer der Gründer hinter Honestly. @Jörn: Ich habe bei einem Inkubator gearbeitet und weiss das die Idee unter anderem von Leo Marose vorgestellt wurde. Zu dem Zeitpunkt (August 2011) war Honestly aber schon längst ind Durchführung. Das kann unter anderem Sarik Weber bestätigen welcher noch Monate vorher den Pitch unter dem Decknamen "bileback" von den Gründern hören durfte. Als TalkBin-Klon würde ich uns auch nicht bezeichnen, wir operieren lediglich in ähnlichen Märkten. Falls du weitere Aufklärung oder Fragen hast, kannst du dich gerne bei mir melden. @Klaus: Vielen Dank für das Feedback, wir hoffen auch das es was wird mit den USA! @Sascha: Freebies und Coupons sind schon jetzt fester Bestandteil von Honestly. @Wigger: Wir sind alles Absolventen mit Erfahrungen bei großen wie auch kleinen Unternehmen rund um die Software-Welt. @Rudi: Auch wenn wir sowohl technisch(z.B. sind wir die einzigen die schon NFC beim Kunden im Einsatz haben) als auch konzeptionell uns von unseren Wettberbern unterscheiden gebe ich dir in diesem Punkt vollkommen Recht. 1% Inspiration - 99% Transpiration.

Diese Nachricht wurde von Mateo Freudenthal am 29.06.12 (18:57:00) kommentiert.

Apps wie diese werden in der "Servicewüste Deutschland" gebraucht. Nach und nach verstehen Unternehmen, warum es wichtig ist, die (Un)Zufriedenheit der eigenen Kunden zu messen. Durch die vielen Online-Bewertungsportale sind Fake-Bewertungen nicht auszuschließen. Ich selbst habe Honestly einmal getestet. Das Konzept finde ich gut. Jedoch könnte ich auch hier Bewertungen zu Geschäften abgegeben, in denen ich nicht einmal gewesen bin. Das wird von anderen ähnlichen Kundenfeedback-Tools besser gelöst.

Diese Nachricht wurde von Felix am 27.09.13 (12:37:42) kommentiert.
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