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10.03.16Leser-Kommentare

Digitale Wirtschaft

Die Digitalisierung erreicht die Kleinen

Quelle: Fotolia.com © Mimi Potter

Die Digitalisierung der Wirtschaft nimmt rapide zu. Themen wie Big Data, das „Internet der Dinge“ oder Social Media sind längst zu massiven Treibern wirtschaftlicher Umbrüche geworden und lassen althergebrachte Geschäftsmodelle zunehmend aussterben. Doch bei genauer Betrachtung der digitalen Revolution in der deutschen Wirtschaft wird deutlich: Konzerne, große Unternehmen und Mittelständler haben die Zeichen der Zeit zum überwiegenden Teil erkannt. Sie haben ihre Investitionen nach und nach an die neuartigen Anforderungen angepasst. Doch auf der anderen Seite haben insbesondere kleine, lokal tätige Dienstleister noch großen Nachholbedarf. Das Wissen um die Wichtigkeit einer Website mag bei den meisten Restaurants, Friseurbetrieben oder Sport-Anbietern bestehen, doch vor umfassenden digitalen Lösungen schrecken sie häufig zurück. Dies ist oftmals auf das mangelnde Bewusstsein für deren Potenzial zurückzuführen; darüber hinaus besteht häufig Skepsis angesichts mangelnden technischen Know-hows und hoher Kosten. Doch eines ist klar: Die Digitalisierung kommt immer stärker auch „unten“ an.

In Teilen ist diese Entwicklung heute schon sichtbar, beispielsweise in der Gastronomie. Immer mehr Lokale bieten die Online-Tischreservierung an; und bei der Bestellung und Abrechnung sieht man immer häufiger stylische iPads oder iPhones im Einsatz. Aber die große Transformation steht uns im Kleingewerbe erst noch bevor – und sie wird schneller kommen, als manchen lieb sein dürfte. Dies ist auf zwei essentielle Gründe zurückzuführen:

  1. Die Kunden agieren immer stärker online. Wer sie hier nicht abholt, wird Potenzial verschenken. Konsumenten informieren sich über ihr Smartphone, shoppen online und erledigen und organisieren möglichst viel über das World Wide Web – zu jeder Tageszeit und ortsunabhängig. Dies ermöglicht zum einen völlig neue Geschäftsmodelle und erfordert zum anderen von den traditionellen Dienstleistern, in Richtung online zu denken. Laut einer Studie von Deloitte fragen Kunden vermehrt digitale Angebote nach (z. B. über Apps) und wünschen insbesondere, Produkte und Leistungen schneller konsumieren zu können (Zeitersparnis). Auch der kleine Anbieter um die Ecke wird darauf reagieren müssen. Die Digitalisierung ist dabei ein weiteres Instrument, sich vom Wettbewerb abzusetzen; sie wird auch bei kleinen Dienstleistern zu einem Unterscheidungskriterium. Beispiel: Ein Beauty-Salon, der seinen Kunden ermöglicht, online zu jeder Zeit Termine zu buchen und anhand der generierten Kundendaten einen verbesserten Kundenservice anbieten kann, wird erfolgreicher sein.

  2. Die Kleinen lernen von den Großen: Natürlich muss sich ein Friseurbetrieb nicht mit dem Semantic Web oder umfassenden Big-Data-Anwendungen beschäftigen. Aber die Erkenntnis, dass die Digitalisierung mit großen Umwälzungen und damit auch Chancen verbunden ist, wird sich auch hier durchsetzen. Genauso wie beispielsweise das Internet zunächst bei Großunternehmen als Verkaufskanal registriert wurde, wird es auch hier sein: Die Digitalisierung, mit ihren Begleiterscheinungen, wandert gewissermaßen nach unten. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren massiv verstärken.

Hinter der Digitalisierung liegen vielfältige Potenziale für kleine Dienstleister

Wo liegen aber nun die konkreten Potenziale für den Friseur, Handwerker oder Arzt? Die Digitalisierung ist ein weites Feld und die Anwendungsmöglichkeiten und Perspektiven sind fast grenzenlos. Anhand von ein paar Szenarien lässt sich beispielhaft illustrieren, welche Möglichkeiten hinter der digitalen Welle stecken:

Online-Termin-Buchung: Online bedeutet Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Viele Konsumenten wollen Dinge dann erledigen, wenn sie dazu Lust haben. Sie wollen unabhängig von Öffnungszeiten sein. Beispiel Wellness-Anbieter: Kunden können spätabends vom Sofa aus in Ruhe nachsehen, welcher Termin zur Verfügung steht, beispielsweise für eine Massage. Das ist Service – Service, der zum Unterscheidungsmerkmal wird. Sie werden dies schätzen – auch weil das „Terminfindungs-Bingo“ wegfällt. Es wird also nicht mehr notwendig sein, mehrere Vorschläge zu machen, bis ein für beide Seiten möglicher Termin gefunden ist. Für den Anbieter selber fallen während der Behandlung störende Anrufe weg und er kann sich noch stärker auf seine Kunden konzentrieren. Darüber hinaus kann der Dienstleister eine SMS oder E-Mail mit einer Terminerinnerung verschicken oder vom System automatisch verschicken lassen. Allein schon über die verringerte Terminausfallquote sind oftmals die Kosten für eine passende Software-Lösung amortisiert.

Es ist davon auszugehen, dass die Online-Terminbuchung in den nächsten Jahren immer mehr zum Standard wird – insbesondere Dienstleister, die neu auf den Markt kommen, werden darauf setzen. Sie sollten von Anfang am Puls der Zeit sein, um sich durchzusetzen. Auch andere Branchen werden nachziehen. Überall dort, wo Termine gemacht werden, wird online sich durchsetzen – vom Sport-Anbieter, der Probetrainings oder Kurse offeriert, über den Kfz-Mechaniker, bei dem man einen Termin zur Abgasuntersuchung bucht, bis hin zum Arzt, der diesen Service für seine Patienten ermöglicht.

Kunden-Management: Natürlich gibt es auch alteingesessene Dienstleister, die Kundennotizen auf einer Karteikarte vermerken. Durch ein digitales Kunden-Management (CRM) lässt sich jedoch eine Vielzahl von Vorteilen generieren. Beispiel Friseursalon: Durch ein CRM-System kann sich der Friseur immer einen Überblick verschaffen. Wann war der Kunde zum letzten Mal vor Ort? Trinkt er seinen Kaffee schwarz oder mit Milch? Welches seine besonderen Wünsche? Er kann darüber hinaus ein Foto machen und sich die Haarfarbe notieren, wenn der Kunde damit beim letzten Mal besonders zufrieden war. Alternativ lässt er sich vorab ein Foto schicken und speichert dies im System ab – der jugendliche Kunde möchte beispielsweise den aktuellen Hairstyle von David Beckham. Diese Optionen und Verbesserungen wirken in der Einzelbetrachtung vielleicht nicht wie ein großer Wurf, bewirken in Summe jedoch meist, dass der Kunde zufriedener ist, weil er das höhere Service-Level zu schätzen weiß. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt oder sogar gegenüber Dritten eine Empfehlung ausspricht.

Marketing: Vor der Digitalisierung war eine effektive Kundenansprache äußerst schwierig. Allein schon aus Budget-Gründen kamen lokale Dienstleister über eine kleine Anzeige in der lokalen Zeitung nicht hinaus. Social Media sind hier ein erstes Instrument, um (potenzielle) Kunden zielgerichtet anzusprechen. Doch auch bei der Nutzung bestehender Kundendaten gibt es große Potenziale. Kunden können individuell per SMS oder E-Mail angesprochen werden. Auf diese Weise eröffnet sich einem Restaurant beispielsweise die Möglichkeit, tagesaktuell seine Mittagskarte zu verschicken oder auf spezielle Aktionen aufmerksam zu machen. Hier gibt es gerade bei kleinen Anbietern noch großes Potenzial und entsprechenden Nachholbedarf.

Datenanalyse: Big Data, der Trend, aus den immer größer werdenden Datenbergen verwertbare Informationen zu generieren und Schlüsse zu ziehen, ist derzeit in aller Munde. Bezugnehmend auf den Dienstleister um die Ecke mag die Begrifflichkeit Big Data ein wenig überdimensioniert klingen. Aber im Kleinen ergeben sich hier auch viele Möglichkeiten, das eigene usiness nach vorne zu bringen. Werden Kundendaten und Informationen über die wahrgenommenen Dienstleistungen intelligent ausgewertet, können daraus hilfreiche Erkenntnisse generiert werden. Welches Angebot wird präferiert, wo bestehen Defizite, an welcher Stelle muss ggf. eine Preisanpassung vorgenommen werden? Wer sein Geschäft kennt und dabei die Schwächen aufdeckt, kann die entsprechenden Rückschlüsse daraus ziehen.

Höherer Bekanntheitsgrad: Konsumenten googeln heute alles – unabhängig, ob sie einen Handwerker, einen Friseur, einen Coach oder ein Restaurant suchen. Online wird immer bedeutender und in Zukunft wird Erfolg, auch bei kleinen Dienstleistern, entsprechend davon abhängen, wie es um ihre Online-Sichtbarkeit bestellt ist. Es wird auch für sie immer mehr zum Erfolgskriterium, beim Google-Ranking oben zu stehen, wenn ein Kunde beispielsweise „Gebäudereiniger in München-Schwabing“ in sein Smartphone tippt.

Der Datenschutz muss ernst genommen werden

Natürlich darf ein Punkt bei der Diskussion rund um die Digitalisierung nicht außer Acht gelassen werden: der Datenschutz. Die Software-Anbieter sind hier in der Pflicht, die Daten nach gesetzlichen Vorgaben und höchsten Sicherheitsstandards zu speichern. Die Dienstleister wiederum sind gefordert, sicher zu stellen, dass ihre Kundendaten nur mit entsprechender Zustimmung verwendet werden. Wer keinen Newsletter möchte, darf keinen Newsletter bekommen. Auch im Zuge der tiefgreifenden Diskussion um Google & Co. ist das Bewusstsein für dieses Thema auf beiden Seiten gestiegen. Auf Anbieterseite wird sensibler mit Daten umgegangen, da die Sensibilität der Kunden für das Thema über die letzten Jahre gestiegen ist und auch die Politik entsprechende Regelungen auf den Weg gebracht hat. Auf Seiten der Kunden hat sich die manchmal unbegründete Skepsis zu einer gesunden Abwägung hinsichtlich der Vor- und Nachteile einer mobilen Online-Welt gewandelt. Laut einer Studie von TNS Infratest im Auftrag des Münchner Kreises (2015) bestätigen 65 Prozent der befragten Experten die These, dass die Vorbehalte der Nutzer in Deutschland gegenüber Datenmissbrauch zugunsten der Vorteile der Nutzung digitaler Dienste in den Hintergrund treten. Diese Zahl wird steigen – aber lediglich dann, wenn sich die Zahl der Kundenvorteile erhöht und nicht die der Datenskandale.

Nicht nur die oben genannten Beispiele machen deutlich: Die Digitalisierung kommt zunehmend auch bei kleinen Anbietern, bei lokalen Dienstleistern, an. Ihre Bedeutung als Wettbewerbsfaktor wird nach und nach steigen. Ein erfolgreicher Anbieter mit großem Stammpublikum wird zwar nicht fürchten müssen, dass von heute auf morgen die Kundschaft ausbleibt. Aber in 5 bis 10 Jahren werden digitale Prozesse auch in diesem Umfeld ein entscheidender geschäftlicher Faktor sein.  Die bereits erwähnte Studie von Deloitte stellt fest: „Aus der Digitalisierung resultierende Chancen bleiben oft ungenutzt – diese liegen in Effizienzsteigerungen in der operativen Leistungserstellung, aber auch in der verbesserten Kommunikation zu Kunden.“ Wer diese Chancen nutzt, wird in Zukunft sichtbar profitieren.

Alexander-Henn

Über den Autor

Alexander Henn, Jahrgang 1985, hat Shore im Jahre 2012 gegründet und leitet als Geschäftsführer die operativen Geschäfte des Start-ups, welches ein breites Portfolio an Digitalisierungslösungen für kleine, lokale Dienstleister anbietet. Der Vollblutunternehmer gründete bereits mit 15 Jahren sein erstes Unternehmen und brachte zudem weitere erfolgreiche Start-ups auf den Weg, unter anderem Libute.de, einen Online-Shop für exklusive Haarprodukte.

Weitere Informationen unter: Shore (www.shore.com)

Kommentare

  • Mehmed Gül

    15.03.16 (21:19:50)

    Vor rund 20 Jahren gab es nur eine Handvoll Menschen, die Kontakt zum Internet hatten, geschweige denn, dass Unternehmen eine eigene Internetseite als notwendig erachteten. Später kam die Epoche der Webdesigner, die teilweise durch überzogene Preise viele Kleinunternehmer abschreckten. Ein Friseurbetrieb sah und sieht heute noch keine Veranlassung, komplexe Webanwendungen bereitzustellen.

    Das wird sich in naher Zukunft ändern, weil Internetdienstleister mittlerweile kostengünstige do it yourself Lösungen anbieten. Selbst affine Grundschulkinder werden demnächst Webinhalte veröffentlichen können.

    Der Datenschutz wird zwangsläufig neu zu bewerten sein, da die derzeitigen strengen Regeln in der Masse nicht flächendeckend realisierbar sein.





  • Michel

    24.04.16 (06:43:31)

    Ich finde es auch immer wieder erschreckend dass selbst größere Unternehmen keine Webseite besitzen. Und wenn kleine Friseurläden zum Beispiel eine Webseite besitzen, dann wird diese nur sehr schlecht gepflegt und die Preise sind äußerst veraltet. Das sind so meine Erfahrungen, die ich gemacht habe.

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