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29.11.10

Digitale Revolution: Das Ende der Sternchentexte

Viele kostenpflichtige Angebote an der Peripherie von Internet- und Telekommunikationsservices fokussieren sich noch immer darauf, Kunden durch Zwang möglichst lange an sich zu binden, statt ganz einfach ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Zeit für einen Besinnungswandel.

 

Ich hatte vor einigen Tagen einen angeregten E-Mail-Austausch mit dem Vertreter eines deutschen Webdienstleisters. Anlass war mein Artikel zum T-Online Mediencenter, einer Cloud-Speicher-Lösung für Privatanwender mit 25 Gigabyte kostenlosem Speichervolumen. Daraufhin erhielt ich eine Mail von besagter Person mit dem Hinweis auf einen ähnlichen Storage-Dienst, den sein Unternehmen anbietet.

Im Gegensatz zum T-Online-Angebot handelte es sich bei der von ihm vorgestellten Alternative um ein reines Bezahlangebot, welches zudem eine Einrichtungsgebühr und eine lange Vertragslaufzeit beinhaltete - bei dem günstigsten Paket ein Jahr. Zudem waren diese Einschränkungen nicht sofort ersichtlich, sondern erst, nachdem ich mich animiert durch das Sternchen neben der Preisangabe auf die Suche nach dem sprichwörtlichen Haken gemacht hatte.

Ich antwortete, dass der Service für uns keine Relevanz hat, weil unser Schwerpunkt bei netzwertig.com auf innovativen Ansätzen und Webdiensten liegt. Er erwiderte, dass allein die Tatsache, einen Onlinedienst gratis anzubieten, keine große Innovation sei. Damit hat er zweifellos recht, was ich ihn auch wissen ließ.

Die große Innovation liegt nicht darin, Services kostenfrei anzubieten. Die Innovation besteht darin, dass man die Wünsche des Kunden in den Vordergrund stellt. Dass man Produkte anbietet, die auf die vollständige Befriedigung der Kundenbedürfnisse ausgelegt sind, und die durch das Erreichen dieses Ziels zur Profitabilität führen. Zufriedene Verbraucher sind loyale Verbraucher.

Das von mir kritisierte Angebot ist nur ein Beispiel für eine noch immer sehr verbreitete Art der Produkt- und Preisgestaltung, die jedoch durch die digitale Revolution, die damit verbundenen gesunkenen Kosten für die Bereitstellung von Infrastruktur und Diensten, die gestiegene/globale Konkurrenz sowie die zu einfachen Vergleichen ermunternde Transparenz im Netz immer stärker ihre Daseinsberechtigung verliert.

Um bei dem angesprochenen Storage-Angebot zu bleiben: Dass sich das besagte Unternehmen dazu entschieden hat, keinerlei Probierversion bereitzustellen, um potenziellen Kunden das Testen des Services zu ermöglichen, bevor sie ihr Portemonnaie öffnen, ist zwar eine vertane Chance, aber bei weitem nicht so fragwürdig wie die Tatsache, dass allen Ernstes eine Einrichtungsgebühr von knapp 10 Euro verlangt wird, sowie dass Kunden der günstigeren Pakete für ganze 12 Monate vertraglich an das Angebot gebunden werden (der Gesamtbetrag wird natürlich vorab fällig).

Für eine Leistung, die in Zeiten von Cloud Computing, moderner Software und günstiger Hardware im besten Fall vollautomatisch und im schlechtesten mit einem einzigen Klick von statten gehen müsste, wird Verbrauchern als ein zu Anfang niedriger Preis vorgegaukelt, der dann durch völlig abwegige Aufschläge und Rahmenbedingungen zu dem jährlichen Umsatz führt, den sich das Unternehmen für die Bereitstellung der angebotenen Leistung erwartet.

Und jetzt kommt die Crux: Das Problem ist gar nicht, dass der Anbieter mit seinem Produkt einen gewissen Jahresumsatz pro Kunde anstrebt. Das Problem ist die Methode, mit der dieses Ziel erreicht werden soll. Statt die monatlichen Preise etwas höher anzusetzen und parallel Vertragsbindung und Einrichtungsgebühr abzuschaffen, wird versucht, Kunden mit einem Lockpreis anbeissen zu lassen, um anschließend selbst die User, die vielleicht nur einen Monat lang auf 20 Gigabyte oder mehr angewiesen sind, ein ganzes Jahr zu binden - dass hier nicht die Bedürfnisse der Anwender im Vordergrund stehen, ist offensichtlich.

Anderes Beispiel: Vor einigen Tagen ist mir einmal wieder ein als "mobile Internet-Flatrate" angepriesener Mobilfunkvertrag aufgefallen. Das Sternchen neben dem Preis ließ mich Böses ahnen, und damit lag ich nicht falsch: Die Auflösung des Sternchens auf einer Unterseite offenbarte die wirkliche Qualität der vermeintlichen Flatrate: 200 Megabyte Traffic mit bis zu 7,2 Mbit/s monatlich werden geboten, anschließend wird auf 56 KBit/s gedrosselt. 200 Megabyte! Peanuts, wenn man bedenkt, dass allein das Streaming eines YouTube-Videos einige Megabyte Datenverkehr verursacht.

Hinzu kamen traurige, leider übliche Limitierungen wie das Verbot von Tethering sowie die Sperrung von VoIP-Diensten. Die Laufzeit betrug 24 Monate, was gerechtfertigt war, weil das Angebot ein subventioniertes Smartphone beinhaltete. Dennoch war diese angebliche Flatrate, die meines Erachtens nach diesen Namen nicht verdient, ein Angebot symptomatisch für die Tendenz mancher Unternehmen an der Peripherie von Internet- und Telekommunikationsservices, die Bedürfnisse der Kunden aus den Augen zu verlieren.

Ich bin es Leid, bei kostenpflichtigen Services nach dem Haken suchen zu müssen. Ich bin es Leid, den in der Kommunikation präsentierten Preis von vorn herein nicht glauben zu können, weil mir das Sternchen daneben bereits signalisiert, dass am unteren Ende der Produktspezifikation ein Rattenschwanz aus Einschränkungen und Aufschlägen auf mich wartet. Ich bin es Leid, in Laufzeitverträge gezwängt zu werden, wo keine Notwendigkeit für eine Vertragsbindung besteht. Was mir derartige Dienste unterschwellig vermitteln: "Unsere Leistung ist mangelhaft, weswegen uns Kunden weglaufen, wenn wir sie nicht bei uns einsperren."

Zum Glück gibt es Hoffnung. In den letzten Jahren haben in vielen Sektoren der digitalen Welt Startups mit neuartigen, kundenfreundlicheren, serviceorientierten Ansätzen für Furore gesorgt. Unternehmen, deren Philosophie es ist, Verbraucher glücklich zu machen und deren Erwartungen zu übertreffen. Mit diesem Ansatz entfällt automatisch die Notwendigkeit von Sternchentexten und kundenunfreundlichen Vertragsbedingungen. Denn wenn Anwender zufrieden sind, bleiben sie von sich aus treu und empfehlen das jeweilige Angebot zudem überall weiter.

E-Commerce-Anbieter wie Zappos (Motto "Delivering Happiness") oder Amazon gehören zu dieser neuen Art von kundenorientierten Firmen ähnlich wie eine ganze Reihe von digitalen Services auf Freemium-Basis, von Dropbox über Flickr bis zu Evernote. Transparenz und eine faire Preisgestaltung sind bei diesen Angeboten grundlegende Prinzipien. Kürzlich berichteten wir auch über PackageCloud , einen Webhosting-Anbieter aus Deutschland, bei dem keine Sternchentexte notwendig sind, weil es ganz einfach keine Einschränkungen und kein Tarifwirrwarr gibt.

Ich möchte noch einmal unterstreichen, dass es mir in diesem Artikel nicht darum geht, das Streben nach Profitablität zu kritisieren. Nichts läge mir ferner. Was ich ankreide, ist der Weg, der dafür gewählt wird. Der Mangel an Ehrlichkeit in der Kommunikation. Das Vorgeben von Produkteigenschaften, die so kaum zutreffen - immer am Rande der juristischen Streitbarkeit (Stichwort "Flatrate"). Wo bleibt der Stolz, wo bleibt die Aufrichtigkeit, wo bleibt das Streben nach vollkommen zufriedenen Kunden? Viel zu oft suche ich vergebens danach.

Glücklicherweise können wir alle selbst Einfluss nehmen: Indem wir ganz einfach versuchen, sämtlichen Anbietern aus dem Weg zu gehen, die nicht durch vertrauenserweckende und überzeugende Produkte und Services auffallen, sondern durch laute Marktschreierei, allgegenwärtige Sternchentexte und allerlei Konditionen, welche Kunden ohne Not für eine gefühlte Ewigkeit an ein Unternehmen binden.

Denn Alternativen gibt es mittlerweile fast immer. Man muss sie nur suchen. Meist reicht es aus, kurz Google zu bemühen, die eigenen Twitter-Follower zu fragen oder bei Facebook-Kontakten zu horchen, um einen sympathischen Dienst aufzuspüren, bei dem die Bedürfnisse der Verbraucher im Zentrum stehen.

Wenn ich Milch im Supermarkt kaufe, wird mir sofort der finale Preis angezeigt. Ich muss weder eine einmalige Pauschale zahlen, um fortan Milch erwerben zu können, noch mich 12 Monate im Voraus zum wöchentlichen Milchkauf verpflichten. Im Jahr 2010 sollte dies bei Dienstleistungen rund ums Netz nicht mehr anders sein. Es wird Zeit, dass Konsumenten dies durch ihre Kaufentscheidungen deutlich machen.

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