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29.11.10Leser-Kommentare

Digitale Revolution: Das Ende der Sternchentexte

Viele kostenpflichtige Angebote an der Peripherie von Internet- und Telekommunikationsservices fokussieren sich noch immer darauf, Kunden durch Zwang möglichst lange an sich zu binden, statt ganz einfach ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Zeit für einen Besinnungswandel.

 

Ich hatte vor einigen Tagen einen angeregten E-Mail-Austausch mit dem Vertreter eines deutschen Webdienstleisters. Anlass war mein Artikel zum T-Online Mediencenter, einer Cloud-Speicher-Lösung für Privatanwender mit 25 Gigabyte kostenlosem Speichervolumen. Daraufhin erhielt ich eine Mail von besagter Person mit dem Hinweis auf einen ähnlichen Storage-Dienst, den sein Unternehmen anbietet.

Im Gegensatz zum T-Online-Angebot handelte es sich bei der von ihm vorgestellten Alternative um ein reines Bezahlangebot, welches zudem eine Einrichtungsgebühr und eine lange Vertragslaufzeit beinhaltete - bei dem günstigsten Paket ein Jahr. Zudem waren diese Einschränkungen nicht sofort ersichtlich, sondern erst, nachdem ich mich animiert durch das Sternchen neben der Preisangabe auf die Suche nach dem sprichwörtlichen Haken gemacht hatte.

Ich antwortete, dass der Service für uns keine Relevanz hat, weil unser Schwerpunkt bei netzwertig.com auf innovativen Ansätzen und Webdiensten liegt. Er erwiderte, dass allein die Tatsache, einen Onlinedienst gratis anzubieten, keine große Innovation sei. Damit hat er zweifellos recht, was ich ihn auch wissen ließ.

Die große Innovation liegt nicht darin, Services kostenfrei anzubieten. Die Innovation besteht darin, dass man die Wünsche des Kunden in den Vordergrund stellt. Dass man Produkte anbietet, die auf die vollständige Befriedigung der Kundenbedürfnisse ausgelegt sind, und die durch das Erreichen dieses Ziels zur Profitabilität führen. Zufriedene Verbraucher sind loyale Verbraucher.

Das von mir kritisierte Angebot ist nur ein Beispiel für eine noch immer sehr verbreitete Art der Produkt- und Preisgestaltung, die jedoch durch die digitale Revolution, die damit verbundenen gesunkenen Kosten für die Bereitstellung von Infrastruktur und Diensten, die gestiegene/globale Konkurrenz sowie die zu einfachen Vergleichen ermunternde Transparenz im Netz immer stärker ihre Daseinsberechtigung verliert.

Um bei dem angesprochenen Storage-Angebot zu bleiben: Dass sich das besagte Unternehmen dazu entschieden hat, keinerlei Probierversion bereitzustellen, um potenziellen Kunden das Testen des Services zu ermöglichen, bevor sie ihr Portemonnaie öffnen, ist zwar eine vertane Chance, aber bei weitem nicht so fragwürdig wie die Tatsache, dass allen Ernstes eine Einrichtungsgebühr von knapp 10 Euro verlangt wird, sowie dass Kunden der günstigeren Pakete für ganze 12 Monate vertraglich an das Angebot gebunden werden (der Gesamtbetrag wird natürlich vorab fällig).

Für eine Leistung, die in Zeiten von Cloud Computing, moderner Software und günstiger Hardware im besten Fall vollautomatisch und im schlechtesten mit einem einzigen Klick von statten gehen müsste, wird Verbrauchern als ein zu Anfang niedriger Preis vorgegaukelt, der dann durch völlig abwegige Aufschläge und Rahmenbedingungen zu dem jährlichen Umsatz führt, den sich das Unternehmen für die Bereitstellung der angebotenen Leistung erwartet.

Und jetzt kommt die Crux: Das Problem ist gar nicht, dass der Anbieter mit seinem Produkt einen gewissen Jahresumsatz pro Kunde anstrebt. Das Problem ist die Methode, mit der dieses Ziel erreicht werden soll. Statt die monatlichen Preise etwas höher anzusetzen und parallel Vertragsbindung und Einrichtungsgebühr abzuschaffen, wird versucht, Kunden mit einem Lockpreis anbeissen zu lassen, um anschließend selbst die User, die vielleicht nur einen Monat lang auf 20 Gigabyte oder mehr angewiesen sind, ein ganzes Jahr zu binden - dass hier nicht die Bedürfnisse der Anwender im Vordergrund stehen, ist offensichtlich.

Anderes Beispiel: Vor einigen Tagen ist mir einmal wieder ein als "mobile Internet-Flatrate" angepriesener Mobilfunkvertrag aufgefallen. Das Sternchen neben dem Preis ließ mich Böses ahnen, und damit lag ich nicht falsch: Die Auflösung des Sternchens auf einer Unterseite offenbarte die wirkliche Qualität der vermeintlichen Flatrate: 200 Megabyte Traffic mit bis zu 7,2 Mbit/s monatlich werden geboten, anschließend wird auf 56 KBit/s gedrosselt. 200 Megabyte! Peanuts, wenn man bedenkt, dass allein das Streaming eines YouTube-Videos einige Megabyte Datenverkehr verursacht.

Hinzu kamen traurige, leider übliche Limitierungen wie das Verbot von Tethering sowie die Sperrung von VoIP-Diensten. Die Laufzeit betrug 24 Monate, was gerechtfertigt war, weil das Angebot ein subventioniertes Smartphone beinhaltete. Dennoch war diese angebliche Flatrate, die meines Erachtens nach diesen Namen nicht verdient, ein Angebot symptomatisch für die Tendenz mancher Unternehmen an der Peripherie von Internet- und Telekommunikationsservices, die Bedürfnisse der Kunden aus den Augen zu verlieren.

Ich bin es Leid, bei kostenpflichtigen Services nach dem Haken suchen zu müssen. Ich bin es Leid, den in der Kommunikation präsentierten Preis von vorn herein nicht glauben zu können, weil mir das Sternchen daneben bereits signalisiert, dass am unteren Ende der Produktspezifikation ein Rattenschwanz aus Einschränkungen und Aufschlägen auf mich wartet. Ich bin es Leid, in Laufzeitverträge gezwängt zu werden, wo keine Notwendigkeit für eine Vertragsbindung besteht. Was mir derartige Dienste unterschwellig vermitteln: "Unsere Leistung ist mangelhaft, weswegen uns Kunden weglaufen, wenn wir sie nicht bei uns einsperren."

Zum Glück gibt es Hoffnung. In den letzten Jahren haben in vielen Sektoren der digitalen Welt Startups mit neuartigen, kundenfreundlicheren, serviceorientierten Ansätzen für Furore gesorgt. Unternehmen, deren Philosophie es ist, Verbraucher glücklich zu machen und deren Erwartungen zu übertreffen. Mit diesem Ansatz entfällt automatisch die Notwendigkeit von Sternchentexten und kundenunfreundlichen Vertragsbedingungen. Denn wenn Anwender zufrieden sind, bleiben sie von sich aus treu und empfehlen das jeweilige Angebot zudem überall weiter.

E-Commerce-Anbieter wie Zappos (Motto "Delivering Happiness") oder Amazon gehören zu dieser neuen Art von kundenorientierten Firmen ähnlich wie eine ganze Reihe von digitalen Services auf Freemium-Basis, von Dropbox über Flickr bis zu Evernote. Transparenz und eine faire Preisgestaltung sind bei diesen Angeboten grundlegende Prinzipien. Kürzlich berichteten wir auch über PackageCloud, einen Webhosting-Anbieter aus Deutschland, bei dem keine Sternchentexte notwendig sind, weil es ganz einfach keine Einschränkungen und kein Tarifwirrwarr gibt.

Ich möchte noch einmal unterstreichen, dass es mir in diesem Artikel nicht darum geht, das Streben nach Profitablität zu kritisieren. Nichts läge mir ferner. Was ich ankreide, ist der Weg, der dafür gewählt wird. Der Mangel an Ehrlichkeit in der Kommunikation. Das Vorgeben von Produkteigenschaften, die so kaum zutreffen - immer am Rande der juristischen Streitbarkeit (Stichwort "Flatrate"). Wo bleibt der Stolz, wo bleibt die Aufrichtigkeit, wo bleibt das Streben nach vollkommen zufriedenen Kunden? Viel zu oft suche ich vergebens danach.

Glücklicherweise können wir alle selbst Einfluss nehmen: Indem wir ganz einfach versuchen, sämtlichen Anbietern aus dem Weg zu gehen, die nicht durch vertrauenserweckende und überzeugende Produkte und Services auffallen, sondern durch laute Marktschreierei, allgegenwärtige Sternchentexte und allerlei Konditionen, welche Kunden ohne Not für eine gefühlte Ewigkeit an ein Unternehmen binden.

Denn Alternativen gibt es mittlerweile fast immer. Man muss sie nur suchen. Meist reicht es aus, kurz Google zu bemühen, die eigenen Twitter-Follower zu fragen oder bei Facebook-Kontakten zu horchen, um einen sympathischen Dienst aufzuspüren, bei dem die Bedürfnisse der Verbraucher im Zentrum stehen.

Wenn ich Milch im Supermarkt kaufe, wird mir sofort der finale Preis angezeigt. Ich muss weder eine einmalige Pauschale zahlen, um fortan Milch erwerben zu können, noch mich 12 Monate im Voraus zum wöchentlichen Milchkauf verpflichten. Im Jahr 2010 sollte dies bei Dienstleistungen rund ums Netz nicht mehr anders sein. Es wird Zeit, dass Konsumenten dies durch ihre Kaufentscheidungen deutlich machen.

Kommentare

  • Dr. Lange

    29.11.10 (12:47:14)

    Sehr guter Beitrag! Kleine Ergänzung: Als kleine Firma nutzen wir die Interne CRM-Lösung von (37signals) aus Chicago, Illinois USA Gute Technik, klare Preise, keine Vertragsbindung und gute Skaliermöglichkeit. Diese Lösung hat unsere Produktivität wirklich gesteigert. Solange solche Lösungen im Internet existieren, sollte man wirklich nicht auf Schnäppchen-Angebote eingehen und dafür langfristige Vertragsbindungen in Kauf nehmen. Dr. Lange, Geschäftsführer OptiFiSt in Potsdam

  • Daniela Skrzypczak

    29.11.10 (13:12:00)

    Ein Dank für diesen tollen Artikel, denn sehr sehr viele lesen sollten "Das Problem ist gar nicht, dass der Anbieter mit seinem Produkt einen gewissen Jahresumsatz pro Kunde anstrebt. Das Problem ist die Methode, mit der dieses Ziel erreicht werden soll" ein anderes Denken und Verhalten der Kunden ist der Schlüssel. Vielen Dank Daniela Skrzypczak

  • Matthias Jakel

    29.11.10 (13:22:13)

    Du sprichst mir aus der Seele! Danke!!

  • Jürgen

    29.11.10 (14:07:17)

    Hast Recht! Ähnlich ist es mit TK-Verträgen. Ich bin seit gut drei Jahren bei Alice mit einem Vertrag ohne Mindesvertragslaufzeit. Man kann sofort wieder kündigen, tut das aber nicht, weil das Preis-Leistungs-Verhältnis in Ordnung ist. Lange Vertragslaufzeiten sind also auch ein Indikator dafür, dass die Anbieter wissen, dass mit ihrem Angebot etwas nicht in Ordnung ist.

  • My Joint Venture

    29.11.10 (15:54:54)

    toller artikel. nutzenmaximierung geht vor ertragsmaximierung! alles andere ist widersprüchlich.

  • steffen

    29.11.10 (16:28:37)

    ein artikel, der vom herzen kommt. wenn ich mal meine verträge revue passieren lassen (mobilfunk, webserver, etc.), ... dann bin LÄNGER bei firmen ohne mindestvertragslaufzeit ... dann bin ich ZUFRIEDENER bei firmen ohne mindestvertragslaufzeit es gibt noch ne ganze menge weiterer punkte, die mir übel aufstoßen: 1. unnütze geschenke (kaffeemaschine, gutschein, ...) -> der service ist teurer als notwendig -> das darf ich als kunde alles mitbezahlen -> mein gegenüber denkt ich bin blöd 2. neukunden bekommen bessere konditionen als ich -> ich sitze hinter gittern und komme hier nicht raus -> ich darf den neuen kunden quersubventionieren -> mein gegenüber scheißt auf mich 3. bei änderungen startet vertragslaufzeit von vorne -> meine zeit als sklave beginnt von vorn 4. kundenkarten für allerweltsdinge (manche sind gerechtfertigt - manche sind aber einfach nur verarsche) -> unnötiges vertragsverhältnis -> zusätzliche datensammlung schufa -> zusätzliches datamining -> ich möchte bezin, ... zum gleichen preis wie ohne kundenkarte haben 5. OPT-OUT statt OPT-IN für Akzeptanz geänderter AGB -> mir wird hier was untergeschoben -> warum muss ich aktiv widersprechen -> warum muss ich nicht aktiv zustimmen kann ich den vertrag auch meinerseits zu meinen lieblings- / wunschkonditionen ändern? ich weiß nicht wie das rechtlich aussieht, aber die meisten großen anbieter (Bank, Kabel, Strom, Telefon) würden aufgrund ihrer internen prozessen meinen wunsch-agb wahrscheinlich nicht widersprechen. 6. einfacher abschluss - komplizierte kündigung - warum kann ich nicht per klick, mail oder telefon kündigen? - ne konfirmation, seitens des anbieters wäre auch ohne mein einschreiben mit rückschein möglich: - rückruf - temp. PIN und zweiter klick, mail, telefon von mir

  • Max

    29.11.10 (16:59:23)

    Wo ist der Flattr Button hingekommen? Der Beitrag wäre mir etwas wert gewesen.

  • Matthias Jakel

    29.11.10 (17:02:22)

    Eigentlich ist auch einer da. Aber Flattr scheint gerade zu streiken. Versuchs doch einfach in 30 Minuten nochmal ;)

  • sommerlinde

    29.11.10 (20:04:48)

    Nach meiner Meinung würde eine wirkliche Innovation darin liegen, dass bereits auf der Frontpage ein nicht zu überlesender Hinweis (also z. B. ohne Sternchen) auf eine Kostenfreiheit oder Kostenpflicht erscheinen würde. Und dieser Hinweis müsste dann für den Anbieter absolut bindend sein und nicht durch AGB´s aufgeweicht werden können.

  • Tobias

    29.11.10 (20:55:39)

    Ein Grund für die Laufzeitverträge bei Telefonanbietern könnte ein gewisses Maß an Planungssicherheit bedeuten. Besonders bei großen Investitionen wie der Ersteigerung von neuen Mobilfunkfrequenzen oder dem Ausbau des schnellen Handynetzes könnte es wichtig sein, garantierte fest-planbare Umsätze vorweisen zu können. Bitte nich falsch verstehen. Ihr Artikel ist super und ich erkenne mich darin auch wieder und lese auch vergnügt sternchentexte. Dann schüttle ich den Kopf und frage mich ob die betreffenden Firmen den Knall eigentlich noch nicht gehört haben.

  • Marc Marius Müller

    29.11.10 (21:25:37)

    Ein wirklich gelungener Artikel, der meine volle Zustimmung hat. Es geht mir auch nicht mehr darum, alles umsonst zu bekommen, denn seit ich Geld verdiene mit Dienstleistungen, bin ich auch eher bereit welches für anderer Leute Leistung auszugeben. Nur muss diese Leistung gut sein, und ich muss das Gefühl haben, meine Wünsche und Bedürfnisse werden ernst genommen. Und ich möchte nicht, wie im Artikel beschrieben wird, dass ich durch etwas geködert werde, um dann durch Vertragskonditionen - die zu 99% unnötig sind - an eine mediokre Leistung gebunden zu sein. Das ist nicht nur unnötig sondern eigentlich schon unfreundlich, denn ich fühle mich schlichtweg auf den Arm genommen.

  • Martin Weigert

    30.11.10 (01:34:32)

    Es freut mich, dass euch der Artikel zusagt! @ Jürgen und steffen Ja eure Erfahrung teilen sicher viele (ich auch) - wenn man nicht vertraglich eine Ewigkeit gebunden ist, ist man in der Tendenz sehr viel zufriedener. steffen, du legst den Finger da in einige andere definitiv unerfreuliche Wunden. Dass Kündigungen in Deutschland so schwer gemacht und noch immer per Brief erfolgen müssen, stört mich auch sehr. Ein Beispiel aus Schweden, wo ich seit ein paar Jahren wohne: Dort konnte ich meinen Mobilfunkvertrag tatsächlich telefonisch kündigen, oder aber vor Ort im Geschäft. Das fand ich sehr angenehm. @ sommerlinde Noch schöner wäre es, wenn dafür gar nicht erst eine gesetzliche Maßnahme notwendig wäre, sondern wenn Unternehmen, die etwas auf sich halten, selbst einsehen würden, dass ihnen dies langfristig mehr bringt. @ Tobias Absolut! Deshalb habe ich z.B. die lange Vertragslaufzeit des erwähnten Mobilfunkvertrags verteidigt - sicher gibt es Situationen, in denen Vorab- und Hardware-Investitionen auf den Kunden umgelegt werden müssen.

  • Brenrhad

    30.11.10 (10:40:10)

    Kann nur sagen, ich habe einen Mobil-Vertrag bei einem Kaffeeröster: klare Preise (ohne Uhrzeitengeschwurbel), keine Freiminuten und sonstige Pseudorabatte, keine Mindestvertragslaufzeit - und dennoch eine Rechnung, kostenfreies Telefonieren mit meiner Familie, Internetflat für 20 Euro. Jetzt suche ich einen entsprechenden Stromanbieter.

  • Martin Raißle

    30.11.10 (21:11:42)

    Über die Internetflatrates, die bei 200MB (oder einer beliebigen anderen Grenze) drosseln, wird ja immer viel gemeckert, aber das ist etwas, was ich nun wirklich nicht schlimm finde. Wie würdest du es denn nennen, denn das Produkt finde ich wirklich gut, es entspricht genau dem, was ich suche: Internet auf dem Handy kostet mich 8,50€ im Monat - jedenfalls solange ich in Deutschland bleibe. Flatrate bedeutet im eigentlichen Wortsinne nur "fester Preis", und das ist mMn erfüllt. Was den Rest des Artikels angeht, stimme ich dir voll und ganz zu, bin allerdings auch optimistisch, dass das Problem in wenigen Jahren der Vergangenheit angehört :)

  • Martin Weigert

    01.12.10 (02:05:36)

    Das Problem ist die Kombination aus 200 MB + kein Tethering + kein VoiP. Wenn man schon nur 200 MB erhält, sollte man nicht zusätzlich noch Auflagen bekommen, was man mit diesen machen und nicht machen darf. Damit habe ich das größte Problem. Was den Name betrifft: Für mich heißt Flatrate "all you can eat". Aber womöglich bin ich es, der sich von dieser Vorstellung verabschieden muss.

  • Max

    01.12.10 (11:14:16)

    Ok, jetzt hats funktioniert.

  • Jürgen Messing

    01.12.10 (13:52:04)

    iPhone aus Italien, voll bezahlt, PrePaid Tarif von O2 mit Kostenairbag, mein Leben ist jetzt einfacher. Kann mir jeden Monat die Datenflatrate individuell aussuchen (von 200MB bis 5GB), VoIP, Tethering und alles was das Herz begehrt dabei, keine Stolperfallen. Ja, ich bin jetzt loyaler O2-Kunde.

  • peter

    02.12.10 (01:23:20)

    und selten schafft es ein artikel gelesen zu werden und mich aus dem feedreader auf die site zu locken. danke! das milch bsp. ist wirklich super. :o) lieben gruß peter

  • Martin Weigert

    02.12.10 (01:25:36)

    Danke, freut mich sehr!

  • Italien Prepaid

    03.12.10 (17:00:29)

    [von der Redaktion entfernt, da werblich]

  • Manfred Müller

    06.12.10 (16:27:28)

    Sehr guter Artikel! Ein Zitat aus der Telko-Welt: "Das unsere Tarife so undurchsichtig und für Nutzer schwer nachzuvollziehen sind ist richtig. Dennoch ist dies in gewisser Weise auch Teil unseres Geschäftsmodells." Keine weiteren Fragen..

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